单元一

智能服务解决率提升思路

1、数据分析思路

2、造成解决率低的问题定位

3、造成分流率低的问题定位

4、问题溯源

5、针对问题溯源的解决方案

本单元的学习，学员将掌握解决率提升的整体思路，分析思路

单元二

智能服务决率分析

1、解决率数据来源

  -用后评价

  -调研评价

2、数据分析方法

  -失分贡献度

  -相关性分析

  -驱动分析

3、问题定位

4、造成解决率指标问题的溯源

  -横向到边

  -纵向到底

本单元的学习，学员掌握如何针对解决率数据进行分析并找到关键问题

单元三

智能服务解决率提升

1、客服业务优化

  -TOP场景流程优化

  -复杂场景操作优化

  -RPA的应用

  -一解率相关问题解决与提升

2、智能策略优化

  -简单话务分流策略盘点

  -简单话务分流策略提升

3、智能流程优化

  -TOP场景梳理

  -TOP场景优化

4、节点话术优化

5、渠道协同

  -协同场景梳理

  -协同场景现状分析

  -协同渠道梳理

  -渠道协同设计

本单元的学习，学员掌握基于问题制定解决率提升措施，有效提升解决率

单元四

智能分流提升至服务策略

1、什么是服务策略

2、从服务策略到智能服务策略

3、从服务策略到业务场景定位

4、从业务场景到智能服务系统功能梳理与明确

5、智能服务策略与人工服务之间的关系

6、智能服务策略设计的现状与案例

Ø-从智能服务策略要素看企业视角下智能服务策略设计案例

Ø-金融行业的智能服务策略设计案例

Ø-互联网行业的智能服务策略设计案例

Ø-通用系统类、运营类、业务类智能应用评价指标示例

本单元的学习，学员掌握智能服务策略对服务分流的作用

单元五

智能服务体系与服务分流

1、服务体系下的分流设计

Ø-设计的关键点

Ø-业务策略

Ø-实践与案例

2、主动服务体系下的分流设计

Ø-设计的关键点

Ø-业务策略

Ø-实践与案例

3、异常监控体系下的分流设计

Ø-设计的关键点

Ø-业务策略

Ø-实践与案例

4、体验提升提下的分流设计

Ø-设计的关键点

Ø-业务策略

Ø-实践与案例

本单元的学习，学员掌握通过服务体系的优化，提升智能分流率

单元六

大模型应用与解决率分流率提升

1、大模型与当前智能客服的配合模式

  -并行模式：优势、适用场景与案例分析

  -串行模式：优势、适用场景与案例分析

  -混合模式的设计与应用

2、大模型在自助服务场景的应用

  -文本机器人：对话流程设计、话术优化

  -智能导航：用户意图识别、路径规划

  -智能外呼：任务创建、客户筛选与跟进

  -智能知识库：知识分类、检索与更新

3、大模型在人机协同场景的应用

  -智能助手：个性化服务推荐、多轮对话

  -智能摘要：实时生成与辅助人工客服

  -服务总结：自动分析与经验沉淀

-协同策略制定：根据客户需求与问题类型

4、大模型在服务运营中的应用

  -智能质检：语音与文本质检、违规行为识别

  -工单归档：自动分类、优先级设定与跟踪

  -热点问题总结：数据分析与趋势预测

掌握应用大模型提高智能客服解决率和分流率的方法