课程背景
l 客户服务中心从无到有，追求极致客户服务体验的第一个时代已经接近尾声，规模化运营、信息化支撑、碎片化服务，高度依赖数据驱动运营管理决策的时代正在走来。我们需要通过大量的数据去理解客户的行为，掌握员工的表现，从而更好的管理各类服务资源、提升服务效率，进一步挖掘服务的价值。
数据驱动客户价值挖掘、数据驱动全流程优化完善、
数据驱动运营改善提升、数据驱动运营减员增效、
数据驱动班务精准匹配、数据驱动员工精细化管理，
数据能做的事情，太多太多！但是——
作为数据时代的掘金者，数据治理与运营数据分析技能便是业务开拓的基石！
基石坚固，得以建百年基业、枝繁叶茂！
l 然而，客户服务中心往往数据资源庞杂，数据管理基础薄弱且数据信息化程度有限，也多少存在管理人员之间数据理解不一的现象。尤其是一些基层管理人员更多偏向感性思维，数据分析基本功薄弱又欠缺针对性的培训提升方案，具备通过同业学习快速提升数据分析能力的可能性。
l 规模化、碎片化、可度量的客户服务中心造就了我们有大量的服务过程与数据积累，而《客服中心数据治理与运营数据分析》课程提供了一整套方法论与解决办法。
l 愿通过本课程与大家共同探讨客户服务中心数据管理的方式方法，通过一些优秀案例分享、一批高效、实用的数据信息化管理工具，帮助学员快速建立数据思维、夯实数据分析基础能力，助推客服中心业务快速发展。
课程对象
l 客服中心运营管理人员、数据团队负责人、运营数据分析岗、、数据分析发展的核心员工。
课程目的
l 通过运营管理理论探索与实战经验分享，拓展学员数据信息化视野，拓宽运营管理思路，传授数据信息化工具与管理理念，叩开数据驱动运营管理提升的大门。
课程大纲
一、客服中心数据管理概述
（一）、客服中心的运营特点
（二）、客服中心的数据特点
（三）、客服中心数据管理体系初探
（四）、运营数据分析重点介绍
二、数据源建设及数据知识管理
（一）、常见数据源及管理要点
（二）、新建信息系统注意点
（三）、数据知识调研及创新思路
（四）、数据知识体系产出
三、客服中心基础数据指标体系建设
（一）、基础数据管理体系细节
（二）、全局层基础指标体系建设
（三）、员工层基础指标体系建设
四、运营管理指标的用法
（一）、结果指标、过程指标应当怎么用
（二）、客观指标、主观指标应当怎么用
（三）、刚性指标、弹性指标应当怎么用
（四）、基础指标、复合指标应当怎么用
五、数据指标聚合分析方法
（一）、为什么需要数据指标聚合
（二）、多指标聚合的管理目标
（三）、话后满意度指标聚合方法
（四）、首次来电解决率指标聚合方法
六、运营绩效分析诊断技术
（一）、运营绩效分析诊断的意义
（二）、驱动力诊断·背景知识
（三）、绩效驱动力诊断
（四）、其他运营绩效诊断技术
七、动态目标值分析法
（一）、动态目标值分析法简介
（二）、动态首解率管理
（三）、在线·平均响应时长管控
（四）、在线·示忙率管控
八、维度展开波动分析法
（一）、维度展开波动分析法简介
（二）、员工行为·波动分析法
（三）、业务运营质量·波动分析法
（四）、在线·短时会话管理
九、员工异动及员工画像
（一）、员工异动监控及管理
（二）、员工离职预警模型
（三）、员工成长周期监测
（四）、员工敬业度评测方法
十、客户业务反馈的量化分析与管理
（一）、客户业务分布监控
（二）、客户业务触点管理
（三）、客户业务流向监测
（四）、多维NPS客户满意度调研
课程导师：肖子京
l 福禄网高级讲师 、顾问
l COPC国际注册协调员
l 数据分析与运营实战派专家；
l 客户世界杂志《数据驱动力》专栏作者
l 《数据驱动力》系列课程及咨询项目创办人；
l 2018年客服行业最受欢迎讲师
专注于数据运营、绩效管理方面研究；
行业经验
l 肖老师有着超过10余年客服运营、科技建设、数据分析实战经验，曾任先后任职北京银行信用卡客服中心主任、乐视生态客服部运营副总监。具有完整的客服中心筹建、异地分中心筹建、大型客服中心运营体系搭建经验，专注于客服领域的数据分析体系搭建、运营绩效分析、生产力提升，独创“千人八面”的员工画像技术、忙闲差异化管理体系等客户服务中心实战运营管理体系，2017年起《数据驱动力》系列课程及咨询项目在行业内推广，取得客户单位一致好评。
l 目前肖老师为近百家客服中心提供培训咨询服务，其中主导的咨询项目包括：国家电网客户服务中心·员工画像项目、华夏银行信用卡中心·智能语音分析咨询项目、华为·荣耀手机客服语音分析咨询项目广西电网客服中心·生产力管理提升项目、青岛银行客服中心·基础数据体系建设及绩效提升咨询项目等；
报名方式
【主办单位】 福禄（中国）管理学院
【联系电话】 010-58612706 028-67835378
【培训主题】《客服中心数据治理与运营数据分析》
【时间地点】 2019年10月24-25日 上海站
【课程费用】 4800元（含培训费、资料费、场地费、精美茶点、餐等）
