《客服新模式——智能化服务体系》

培训对象：客服中心运营管理人员

课程背景：

互联网的发展带来服务渠道的变化与服务量的不断增加，而依靠传统物理堆积的方式来解决服务量和提高服务水平越来越不给力，人工智能可以有效帮助企业优化服务，提高效率的同时降低服务成本。人工智能如何在客服行业如何应用？智能服务系统该如何选择？智能服务体系该如何搭建？智能客服运营管理该如何落地？智能客服评价体系该如何建立?

各大服务领域的企业在智能服务方面都做过哪些颠覆性的变革，探索出了哪些路径？

课程收益：

Ø  客户服务中心如何引进智能服务；

Ø  人工智能如何在客户服务中落地；

Ø  用户画像在智能服务中的落地方法；

Ø  语音识别技术，应用场景是哪些与语音质检的落地方法；

Ø  明确基于智能机器人的知识库应该如何搭建与维护

Ø  掌握智能服务的体系搭建与设计

Ø  如何搭建智能服务体系；

Ø  智能服务如何保证服务效果并保证企业可持续性发展

课程大纲：

第一单元：人工智能目前在客服领域的发展

2017年是人工智能的元年，人工智能是否可以有效帮助企业优化服务，人工智能在企业的服务营销工作中有哪些成功的应用与实践，语音识别、用户标签如何有效落地，在提升用户服务感知的基础上，如何节约服务成本，成为了当下客服管理人员最关心的问题。

课程效益：本单元让学员明确人工智能如何进行客户服务

课程内容：

1.      什么是人工智能

2.      人工智能的发展历程

案例：电影《Her》以语音语言为入口的认知革命

感知智能研究进展-语音合成与语音识别

认知智能研究进展-机器翻译与常识推理

3.      人工智能的核心——算法

4.      机器学习常用算法——朴素贝叶斯

5.      机器学习常用算法——支持向量机

6.      机器学习常用算法——深度学习

7.      人工智能的主要应用领域举例

8.      客服是人工智能最佳的训练场

9.      人工智能结合客服会带来的变革

案例：从关键词识别到深度学习各阶段案例

10．京东客服机器人服务案例

单元二：复杂平台下的信息交互

随着移动互联网的快速应用普及，从而衍生了大量服务诉求。然后，传统的人工客服耗费了大量人力成本，空间成本、但时常会出现客户等待时间过长、客服体验不佳。客服渠道越来越繁，接入方式越来越多，Web、微信、微博、APP等多渠道对客服人员技术及管理提出了更高要求；

复杂是可以被管理的， “多”并不是困难的来源，在产品设计过程中，能把”多“的内容管理好，把负责的内容处理好，是可以完善用户体验的。

课程效益：本单元明确复杂平台下的信息交互，如何统一管理信息，处理信息，提升服务效果

课程内容：

1.      互联网发展趋势

Ø  Web1.0时代

Ø  Web2.0时代

Ø  移动互联网时代

2.      互联网上半场总结

Ø  内容海量

Ø  免费

3.      早已拉开帷幕的互联网下半场

4.      什么是GDT

5.      多平台交互模式

6.      如何客服是如何进行信息收集和信息交互的

7.      统一平台信息交互与收集

京东模式：

Ø  PC-Web端

Ø  API

Ø  H5M页

Ø  微信

Ø  微博

Ø  POP机器人

Ø  无人客服

Ø  移动端

8．人机结合的无缝交互模式失

单元三：语音识别技术

让系统听懂人话是智能客服的基础，实现系统的自我学习是智能客服在语音识别技术发展的趋势。

课程效益：本单元让学员明确什么是语音识别技术，应用场景是哪些。

课程内容：

1、 语音合成引擎

案例：InterPhonic

2、 语音识别引擎

案例：InterReco语音识别系统

3、 声纹识别引擎

案例：AdobeAU

4、 智能家居中的语音识别技术

叮咚音响

5、 有温度的语音服务

情感计算

单元四：基于智能机器人的知识库

 随着互联网经济对于整个社会的影响日益巨大，呼叫中心的服务模式也在经历着显著的变化，不管是走在前端的电商行业，还是传统的制造行业、运营商和金融行业，基于互联网业态下的服务模式转型已是大家的共识，在此背景下，很多呼叫中心开始部署智能客服，但是除了技术上的考虑，智能客服在后期样本训练、语义库的建设和机器学习上还需要很大的投入。本课程从智能客服的流程建立开端，帮助学员理解智能知识库与传统知识库的差异点，从建设方式，需求分析、系统选择、流程优化及效果产出这几个部分深入探讨如何打造适应未来的、领先的智能知识管理体系。

课程效益：单元让学员明确基于智能机器人的知识库应该如何搭建与维护

课程内容：

1、 什么是知识体系运营

2、 知识体系运营对企业客服的作用

3、 知识库搭建有些什么样的原则

4、 一个好的知识库应该具备哪些特点？

5、 如何从零开始创建知识库？

6、 如何进行问题优化？

7、 怎样发现未能解决客户的问题？

单元五：智能系统搭建

课程效益：重点章节，掌握智能服务的体系搭建与设计

课程内容：

1、智能服务的设计搭建

渠道统一

接入统一

知识底层统一

服务资源统一

2、智能服务的服务体系

互联网渠道：机器人+人工

电话渠道：智能语音+热线

3、智能服务的流程设计

4、智能服务的界面设计

入口界面

机器人界面

人工服务界面

5、智能服务的知识体系

原子化知识库的搭建

知识客户化的做法

6、智能服务的营销模式

7、智能服务的系统平台

单元六：人工智能替代话务员减少生产力的发展及生态的循环

近年来，智能服务被各大媒体及领先企业不断提及、智慧客服独具的智能化、大数据分析、机器人服务等理念对现有客服市场带来颠覆，并将引领客服行业技术变革。有专家认为，未来智慧客服或许取代人工客服。

课程融合目前互联网、电商行业最佳实战案例，结合当下互联网大环境下，客户服务行业如何顺应时代变迁，如何突破传统中寻求新思路，将给给行业服务营销管理者，提供全新的思考方式和理念。

课程效益：智能服务如何保证服务效果并保证企业可持续性发展

课程内容：

1、 提升效率节约成本

2、 增强交互性粘性

3、 服务产品化让服务在线

4、 人工智能+大数据，如何实现精准营销？

5、 如何做到可持续性发展？

可持续发展案列

讲师介绍

吴东恒老师毕业于成都理工大学核工程与核技术专业，是行业内最早一批智能服务管理者和智能服务行业领军人；

2012年加入京东，从零开始搭建京东智能客服服务体系，建立起京东智能服务标准，涵盖语料训练规则、系统布局准则、体验优化方案、质控体系、数据挖掘与分析标准、流程体系、品牌营销体系、人员发展及培训体系，各项运营指标已达到行业领先水平。其主导运营产品京东jimi聊天机器人是《中国人工智能智能产业发展现状分析与十三五发展规划》中唯一收录的智能聊天机器人。短短5年间京东全国客服中心已经建立起一套符合当下用户需求和体验的创新智能服务模式，据统计京东智能运营每年能帮助客户中心节约4亿元人民币。

同时东恒老师还设计了京东智能调研服务产品，辅助商家收集用户数据支撑用户画像。他设计的探路者智能商机抓取产品，让客服成为企业信息收集器，在与客户的交互中，不放过任何一个商机，通过BPO营销方式，让客服中心实现从成本中心向价值中心转型。听风者智能舆情监控的上线，智能监测外网舆情，提前预知公关事件，将危机处理中客服的被动服务变为主动出击，将危机事件消灭在萌芽中，极大提高客户满意度，大大降低危机处理事件处理成本。

业界先进的管理理念、丰富的智能运营经验和高度的洞察力使他能够为客户提供全方位智能服务管理运营解决方案和高价值回报的咨询建议。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深得学员的喜爱，客户涉及电子商务、金融、医疗、教育、政企等行业包括有三星、VIPKID、华西医院、前海金融、平安普惠、山东民航、中国银联、长沙银行、华夏基金等国内外知名企业。

课程咨询电话：

        010-58612706   58613472

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