投诉电话处理技巧和话术参考
2020-01-16 10:04 来源: 点击:651
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客服中心的宗旨是向客户提供优质服务,给予客户良好的体验是评价客服工作的重要依据。在接到客户投诉后,及时、有效地为客户解决问题,赢得客户的信赖与认可,维护企业的品牌形象,已经成为客服人的必备能力之一。


在处理投诉的时候,我们往往会感到棘手,客户的情绪与待处理的业务问题,要优先处理哪一个?为什么客户不接受道歉和解释?应该怎样一步步获得客户的谅解和信任,最终让客户同意撤销投诉?


以下是投诉处理思路及参考话术,供大家借鉴。


一、介绍自己


(1)这里是XX客服中心工作人员,我是今天的业务主管,我姓XX,我的工号是XX,请问您现在方便接听电话吗?


(2)我是刚刚接听您电话的客服人员的直属领导,我姓XX,我的工号是XX,您刚刚是反馈XX问题,对吗?


(3)当客户要求再次换人,或者转接最高级领导时,可这样介绍自己:我是今天的业务主管,我相信我可以给您最专业的解答,多数客户通过和我沟通问题都圆满解决了,我相信您也不例外,我们可以就您的问题先做进一步的探讨,您看可以吗? 


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二、有技巧地提问和倾听


(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心,比如:“您说的我非常理解,听到您这样描述,我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗?” “这对您肯定造成很大的不便,否则您也不会多次专门给我们打电话”。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?” 


三、尝试抬高、赞美和感谢客户


赞美和感谢客户是为了缓解客户的情绪,让客户可以和自己继续沟通此事,如:“X先生,真的很感谢您抽出宝贵的时间,给我们这么好的建议,帮助我们改善工作。看得出您是一位富有正义感,并且有学识的人,否则您不会想出这么好的建议,还能这么详细地告诉我们该如何去改善服务。”


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四、平复客户的情绪,向客户致歉


致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间,让客户感受到我们想处理问题的诚意,致歉需要有分寸,不能责怪座席和我行的业务规则,要学会无责道歉。如:“非常不好意思,刚刚听您的描述,我也倍感难过,说抱歉并不能表达我的愧疚之心,我会第一时间进行整改”,“这件事确实给您带来不便,我们真心抱歉,在给您回电之前,我已经和座席进行了相应的面谈,员工也非常内疚没有很好的解决您的问题,也多次请求我代替他跟您致歉”;“由于我们服务的不周给您带来了不便,请您原谅,后续我们一定会加强改进”。


五、向客户做进一步的解释说明


客户的投诉可能有理,也可能无理,但是均需要向客户解释说明,解释说明时需要中立客观,不要指责任何一方,要尽量让客户感觉到是被保护的。如:“X先生,我非常理解您的心情,我也很想帮您,更多的时候我也是消费者,我和您的立场是一致的,但是事情处理确实是需要时间的,我前几天自己操作转账时,也发生了类似的事情,也是需要等待系统来处理的,并非我不想帮您。” 


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六、给出自己的最终的解决方案


如果能当时解决的,当时就给客户解决问题,如果确实无法当时解决的,就给客户一个解决方案,但是给方案时要适当降低客户的期望值,不要随便承诺客户。如:“这个问题需要后台部门的配合,我会时时反馈处理,为了表示想帮您解决问题的诚意,我会尽我最大的努力帮您争取处理进度。” 如果涉及到需要通过工作联系单反馈的,切记不可承诺客户,如: “您放心,我稍后一定会实时帮您反馈这个问题,让我们后台部门尽快帮您核实,一旦有结果会第一时间给您回电,但是由于前后台分离,具体以后台处理结果为准。”之后,再次征询客户意见,如:“请您相信我,我也希望最有效率的帮您解决问题,您还有其他需要补充的吗?” 


七、做最后的服务弥补


处理客户投诉过程中,要时刻掌握客户情绪的变化,为了赢得客户最后的信任度,结束时看客户对处理结果的满意度情况,可再次告知客户自己的工号,若遇到客户坚持要求座席后续回电,且无法拒绝的,要给自己争取时间,让自己变被动为主动,如:鉴于您的情况特殊且紧急,我后续会一直帮你持续追踪这件事情,一旦有最新的结果,我也会第一时间联系您。通过和您的沟通,我也深刻意识到自己在团队管理方面的不足,后续也请您继续监督,我相信我们一定会越做越好,感谢有您这样忠诚的客户,期待下次继续为您服务。



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