服务的困惑:我们本可以做的很好,却还是差了一杯水的温度。
2020-01-16 10:21 来源: 点击:650

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网上总有类似的帖子:“你体验过的最好的服务是什么?”网友的回复也是五花八门。


“住酒店,行李不用自己拎进房。”

“网上退换货,一键搞定。”

“一个人吃饭,服务员竟拿来一只娃娃,说陪着一起吃,不孤单。”

“服务员上错汤,居然送上一张玉米饼,上面写着3个大字“对不起”。”

……


可能有些人还惊奇:哟,现在服务居然还这么有创意?可我却要泼冷水:这些都是邻国日本玩剩的。而且遗憾的是:目前只有不到1%的服务可以被我们称之为“最好服务”,剩下的大部分只停留在热情、礼貌这些最基本的层面上。


行业内所谓的“服务营销”、“服务产品化”、“服务有价”等,大多只是喊喊口号,操作层面停滞不前。现实就是如此,我们本可以做的很好,却还是差了一杯水的温度。


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01客观原因


1、企业的重心不在服务,缺乏战略规划。


随便问一个企业负责人:如何提升营销或运营?他可能说得头头是道,再不济至少可以举出123点。但如果你问他如何提升服务?那就一头雾水了,实在不懂如何开垦这片未经开发的处女地。因为不赚钱,从来没想过也没做过,所以真的不清楚。


其实看下企业的架构就一目了然了。扣除初创型不完善的公司,扣除规模极小的作坊,扣除“真的不需要服务”的资源垄断型企业,剩下的有多少有独立的服务机构?应该不到30%吧。不是挂靠在营销体系下面,就是拆分职能散落在不同部门,更甚至挂羊头卖狗肉,说是客服,实际是销售或行政。客服像寄居蟹一样存活在一片汪洋大海之中。


欣慰的是:大型企业(如阿里巴巴、京东等)已经把服务营销提高到公司战略层面,并且当成提升企业核心竞争力的主要手段。但杯水车薪,这些企业毕竟凤毛麟角。离我们的预期,还是慢慢长征路。



2、社会对“服务”的认知不足。


生活里常有“服务不值钱”的尴尬和矛盾。明明很享受高端服务,但提到付费或额外支出,都是默默走开;到别国体验了优质服务,回国就开始骂娘,但如果东西便宜点,服务很次,一样可以接受;惊艳于店家的服务,赞不绝口,多体验几次就麻木了,心想:也不过如此……


在百姓的认知里,服务就不是产品,不要说廉价,就不应该值钱。因此生产服务的人,也必然没有社会地位!卖家在提供产品的同时,附带的服务也要等值,甚至超值,这是理所当然,毫无疑问的。于是某些企业也只能在服务不赚钱,又要不断投入和创新的死路上,一骑绝尘,自然天然的对客服部心存不满。



3、没资源,没人才,死循环。


死路多走几次,企业自然不愿意或极其谨慎投钱,所以捉襟见肘,偷偷干起了销售的营生,兼着卖货,必须把亏掉的成本给我补回来。重心一旦偏移,很难再扭转。


大批有才华的人,看到这般光景,自然不愿意来,宁愿去创造高收益的行业或岗位;甚至客服团队里羽翼渐丰的拔尖儿,也有了转行单飞的念头,说走就走,连个背影都不留。


所以高不成,低的就来了。中专、技校刚毕业,没什么学历的,只要是个人,年纪达标,头脑还算清楚,能用电脑,口齿清晰,拉上马就遛,反正不行就淘汰,社会上这种人多了去了。总在下游洗衣服,永远都洗不干净,因为水不好。



4、没有形成产业化和竞争业态,吃大锅饭。


客服干久了,有点恨铁不成钢。埋怨自己没能力,不能一挽狂澜,甚至埋怨没有横空出世的孙猴子,来改变无力的现状。我们总在等待,却不想另辟蹊径。圈子里太多论调,如何如何,但真正带来改变的,或者说可以大面积复制改变的,微乎其微。服务不缺人才,缺心。焦虑,真的焦虑!


邻国日本,为什么服务体验堪称世界第一。最主要的原因是:产品同质化,导致服务高度竞争,百家争鸣。老百姓懂得货比三家,追求更满意的人性体验,PK不断升级,水平水涨船高,整个行业自然百尺竿头更进一步。



5、等待一个扭转局面的爆点或临界点。


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02主观因素


1、缺乏有效变现增值的方法。


理念的错位,导致要求服务盈利短频快的现象时时发生。投入立即要产出,是对服务最简单粗暴的伤害。所以要想在戏台上唱青衣,没有天时地利的帮衬,就只能靠人为。什么重要就做什么,什么有价值就往上靠。


她不要求规规矩矩,四四方方,也没有特定的要素或模块。只要能让客户爽,常来,多宣传,就是胜利,前提都是成本可控。因此客服要的是复合型人才,既懂销售,也会运营,又能设计,还会算账,并且有服务意识。


在中国,服务还处于开垦阶段,没有经验可循,没有模板复制,创新才能有未来。如果你具备这种能力,请大胆的站出来,这意味着:你创造了服务行业的一个金领岗位。



2、团队良莠不齐,普遍缺乏服务精神。


客服团队普遍存在这样的问题,员工水平不一,服务意识淡薄,缺乏良好的心态,缺乏完善的专业培训和心理疏导。为了最快解决问题,企业一刀切的痛快,通过与外包合作来消除这样的麻烦。


像滴滴这样野蛮增长的大企业,用的就是这种应急服务,维持体验达标与成本可控的表面平衡。售后监管不能到位,投诉事件频生,所以品牌受到巨大影响。通则不痛,痛则不通。



3、考核的方向性错误,应该激发而不是打压。


对服务考核是很微妙的,一味的以满意度来考核,员工很可能玩指标,玩数据,隐瞒病情,来获得表面的达标。这种上有政策下有对策的应付,就导致服务的整体变味,客户体验不会更好,也许更差。


考核要给弹性,必须有激励,刺激创新。服务是软性的,他的成败在于生产者,而不是监督者。服务大佬-海底捞也犯过这样的错误,反复纠正,才有了今天的样子。


所以很多时候,服务就是这个样子。明明想喝咖啡,你却递给了我一包咖啡豆。也许真的只差那么一点点。


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