呼叫中心客服如何进行新员工岗前培训?
2020-01-16 09:47 来源: 点击:605

作为人口密集、工作压力较大的职位,呼叫中心人员一直存在人员流动较大的问题。如何快速培养新人,让新人快速融入自身角色中,并巩固老员工的忠诚度,是管理者一直深入研究的重点工作。



纵观整个呼叫中心行业,无论是外包还是自建,从业人员的年龄普遍比较年轻,也乐于接受无前期经验者,这就要求管理者应该更多地结合现有人员的基本素质来制定行之有效的培训体系,从而达到一个理想的培训效果。



新员工入职存在的问题


缺乏工作经验


流动大、流失率高使得呼叫中心无法长期稳定的培养较多的人才,这也是呼叫中心招聘选择加入校招行列的原因。从而导致了新员工缺乏社会工作经验,在进入职场初期很难摆正职业人的心态。



缺乏专业态度


因为新员工较为年轻气盛、缺乏社会经验,导致他们在从事客户服务初期与客户沟通、为客户解决问题时缺乏专业的服务态度,容易将自己设定在与客户对立的位置,从而引发服务质量问题。


缺乏专业服务技巧


呼叫中心客服人员的业务技巧体现在话术、态度、处理问题能力上,新员工缺乏相关的经验,存在话术生硬、解释苍白、无法理解客户意图、知识运用不灵活等多方面技巧缺失。从而而导致处理业务速度缓慢、差错频发,降低客户满意度。




 针对问题建立培训方案


制定完整的培训科目


新员工培训应该包含入职培训和业务培训两部分,其中入职培训含HR培训和部门培训,业务培训含岗前理论培训和上线实操后进阶培训。在入职培训中可设置企业文化、合规制度、部门架构、职业发展、情商管理、行业现状等课程,内容涵盖员工小到仪容仪表规范,大到现场工作管理规范,让员工养成标准、良好的工作习惯,加深新员工对服务企业和从事行业的理解,帮助新员工树立积极向上的职场心态。





建立完整的考核制度


在部门培训期间设置考核机制,考核由考试成绩占比70%、合规(含考勤)情况占比20%和课堂表现占比10%组成。建议设立考试合格线,针对初考未及格人员安排补考并设置补考合格线,若仍未合格则将培训考核中考试成绩项占比清零并且由培训师进行辅导面谈。考核通过者则顺利进入到业务培训阶段,对于长期无法达到要求者视情况进行淘汰。


老员工带新员工上岗实操


带教老员工是新员工在业务操作初期的实战导师,对员工的处理习惯与服务意识都有较大影响。在选择新员工带教老师时需要进行全方位、多元化的考量:业务能力、授课能力、沟通能力、合规文化了解程度以及帮辅新员工意愿。经过综合评估后再进行公开选拔并定期进行考核筛选,形成竞争机制。在新员工上岗初期,企业可根据实际情况由带教进行一对一、一对二、一对三的辅导。




 为员工创造良好的团队气氛


呼叫中心的员工基本以95后居多,情绪化是95后的代名词,与70后不同,付出的“体力劳动”而是“情绪劳动”。


需要管理者偶尔照顾到他们的情绪,使其感受到尊重、理解,增加他们的归属感与忠诚度。让员工更加信任,更加憧憬工作,提高员工的团队精神。





总而言之,员工是企业的血液,是企业未来发展的不竭动力,也是企业战略的重要实施者。员工岗前培训是人力资源管理重要的一部分,管理者应该深入了解员工的性格和能力,做到员工能力和岗位的无缝对接,逐步造就企业和员工的“双赢”局面。



参与评论