·  01  · 

处理投诉的6大沟通技巧

1、移情法

 ·  02  · 

处理投诉的5大技巧

要知道，如果处理投诉被投诉态度有问题，这个是死罪。

服务行业态度一定要保持端正，务必和客户建立友好关系，告诉客户，你和他的目标是一致的。

在沟通中要与客户建立融洽的气氛，认真倾听客户的抱怨，并且适时地表现出你的同情心。

2、找到客户的诉求

客户投诉，通常有诉求，但不会轻易告诉你，因为很多时候，都在气头上，他未必知道自己要什么。

请记住一点，一个客户愿意花时间投诉，证明他还对这家公司还有期待，如果客户连投诉都懒得做了，证明这家公司也做不了他生意了。

3、一定要尊重客户

尊重客户是做好服务的最基本要求，这个尊重不仅仅通过言语，而是要通过心。

在被投诉的Case里面，很多人言语上貌似每一句都没说错话，不过连起来，就给客户投诉了。为什么？因为，你虽然没在言语上冒犯客户，但你在心里就是觉得客户是来“搞事”的，是坏人，从而影响了服务。

在这里，我分享一个关联性的数据，某IT公司在中国，某银行客户，投诉最多的那一年，是该IT公司在这家银行获得生意最多的一年。

所以，客户的投诉都是有诉求的，千万别以为客户是来“搞事”的，如果你这样想的话，很快，销售就会上门找麻烦了。

4、一定要及时沟通

投诉最重要的是处理时效，如果你没有及时处理的话，你会发现，很快就没你什么事了，当然，工作也不会有你什么事了。

为什么？因为客户一定会不停升级，找你老板，找你老板的老板，找你老板的老板的老板，甚至找监管部门，找媒体，自己攥写社交媒体……

当到了最后这一步，放心吧，你的工作一定不保了，即使你自己觉得自己没做错什么事情。

5、告诉客户你是来协助他找到解决方案的

前面也说到过，一个客户的投诉，通常都是有诉求的，所以，处理投诉的目的，就是要找到一个公司和客户都能接受的一份方案。

1、永远不要急于找借口

2、让你的声音保持热情和友好

3、倾听客户的陈述，做好详细的记录

4、不要打断客户

5、记下客户的姓名以及联系方式

6、记录下客户所反应的相关产品或服务信息

7、对客户表示同情但不失原则

8、如果判断是自己企业的错误，应客户表示真诚的道歉，但不要轻易道歉

9、如果你对客户承诺了什么（比如回呼、解决问题的时间、解决方案等等），要尽快兑现承诺。