从钻石到王者--转型背景下的客服管理人员升级之路
2021-05-19 11:51 来源: 点击:506

(走进同程旅行网)


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沙龙时间:5月27日下午2:00-5:00


坐标:同程旅行大厦(北京市朝阳区酒仙桥路甲十号院301楼102单元二层206会议室)


与会嘉宾:总监、高级经理、培训经理等企业管理者


主办:顺为商学、福禄网、同程旅行网


沙龙背景


(1)客服中心的管理模式过去的20年几乎没有变化,是接起电话、满足监管需求就好么?

(2)客服中心的定位在企业管理中心一直是边缘化,在公司经营中的核心价值在哪里?

(3)互联网时代用户需求和用户对服务体验的理解日新月异,我们能满足和引领用户的需求么?(4)互联网时代企业对客服中心的定位在发生变化,我们能从被动服务向主动服务转型么?(5)未来面对新经济模式的冲击,用户和企业越来越希望我们提供的服务体验越来越高效和智能,我们应该如何适应?


沙龙收益

帮助客户中心管理者学习和理解互联网时代下现代企业对客户中心的管理模式思考

帮助我们客服户中心管理者建立一套基于企业管理的全链路的思维模式,从服务运营向服务经营管理迭代。



分享嘉宾

方俊雄

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客户联络中心服务外包发展委员会秘书长,顺为商学院执行总裁,CC-CMM国际标准认证EPM标准体系首席顾问。 北京邮电大学-法国里昂商学院EMBA、澳门城市大学MBA。

方先生客服从业26年,先后历任香港和记电讯客服中心高级运营主任、北京九五太维电话营销中心总监、安邦保险集团客服中心副总经理、电讯盈科中国区服务外包运营总监、宜信公司客户服务中心和资产管理运营部副总裁等高级管理职位。方先生擅长结合企业战略目标和行业业务特性,科学地设计客服中心组织和运营管理策略,有效地实施运营数字化、智能化及客户交互精细化管理,并累积了丰富经营规划、管理体系治理、运营中心基建、全面质量管理、人力资源管理和智能技术应用的运营实战经验。制定和设计CC-CMM国际标准组织服务外包标准认证体系,著有《金融科技之智能客服》。



 黄华梅(May)

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呼叫中心从业经验超过15年,具有售后服务,投诉处理,销售拓展等大型团队管理经验,同时擅长客户体验管理及服务质量管理,通过智能工具有效推进了同程艺龙的NPS,客户满意度,客户费力度等持续提升。

职称:

同程艺龙客户服务中心 总监

合肥艺趣信息技术有限公司 运营总经理


时间安排:


5月27

1400-1520

《超越韧商 - 指向未来的下一代服务管理人才的成长性》

分享人:方俊雄

(顺为商学执行总裁、客户联络中心服务外包管理委员会秘书长)

1520-1530

休息

1530-1640

ITA行业的服务运营新探索及新人才培养

黄华梅

(同程艺龙客户服务中心总监)

1640-1700

问答及讨论

本次活动为小规模行业内学术聚会,限定人数20人。



咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378

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