1、课程背景
知识库作为客服中心信息运转中枢，对于人工坐席、智能机器人、自助服务、智能辅助的信息支持应该是统一规划和运营的，以改善服务效率和客户体验为目标，基于信息流，在知识管理层面对知识信息进行分类、分级、结构化和客户化加工，依托知识库系统和接口，支持人工客服、无人客服面向客户服务交付场景的信息获取需求。
本次培训以搭建一套持线支持型知识库为目标，按客服中心知识信息流转、知识管理和知识应用三层结构：
第一层：信息流转，与信息源建立基于信息流的工作流程，保证知识运营团队及时、准确获取、加工和发布信息。
第二层：知识管理，基于客户属性和服务场景，前置知识调用意图识别，以知识分级筛选机制精准匹配人工服务、智能机器人和自助页面的知识调用需求。
第三层：知识应用，知识一点管理，多渠道应用，减少信息流转和加工环节，保证客户在各服务触点获得信息的一致性，提升知识运营整体效率。
分享从知识管理流程规范、知识结构化客户化、知识分级定位机制设计和知识库系统功能规划等方面的方法和应用。
2、参训学员：客服团队知识管理人员，智能机器人规划训练人员
3、授课时长：1天
4、课程收益：
本课程围绕以下全渠道智能化服务背景下，客服中心知识管理在信息采集发布、知识运营和应用等方面的方法和案例。
1. 如何避免企业各服务渠道间（人工客服、智能机器人、自助服务等）重复搭建知识支持体系造成的资源和效率浪费问题，知识一点管理，多渠道应用保障各渠道给客户提供一致、准确和高效的知识信息？
2. 人工客服、智能机器人、自助服务等渠道基于服务场景和信息呈现形式特点，在调用知识时对精度和速度的要求有何区别，如何解决？
3. 如何与企业内部各信息来源建立基于信息流的知识采集流程，保证知识管理职责能及时、准确的获取最新信息，并根据各服务渠道需求对的信息进行结构化和客户化加工？
4. 是否可以前置知识调用意图识别能力，基于客户属性和服务场景，以知识分级筛选机制精准匹配人工服务、智能机器人和自助页面的知识调用需求，提高知识调用的速度和精度？
5. 知识管理在全渠道智能化服务中，管理模式、运转流程、应用场景和知识库系统规划等方面，可以做哪些创新探索并体现价值？
5、课程大纲
一、知识管理及行业趋势
• 客户服务行业的变化和趋势
• 知识管理的价值呈现
• 知识的应用场景和管理流程
• 应用场景对知识信息的要求
• 知识管理方法升级
二、信息流转
与信息源建立基于信息流的工作流程，保证知识运营团队及时、准确获取、加工和发布信息。
• 知识的定义和来源
• 知识的收集、编辑、审核、发布
• 知识信息流转的考核评价
三、知识运营
基于客户属性和服务场景，前置知识调用意图识别，以知识分级筛选机制精准匹配人工服务、智能机器人和自助页面的知识调用需求。
• 知识的交付过程
• 知识调用意图识别和分级筛选
• 知识的四级定位（目录、产品、关键词、文档结构颗粒）
• 知识内容的结构化和客户化
• 知识库系统功能规划
• 测量和评价知识运营质量
四、知识应用
知识一点管理，多渠道应用，减少信息流转和加工环节，保证客户在各服务触点获得信息的一致性，提升知识运营整体效率。
• 知识的一点采编，多渠道应用
• 知识在各服务渠道的应用
• 智能客服的知识调用过程
• 智能客服机器人的训练和测试
• 管理各渠道知识内容一致性
• 透过知识应用数据，洞察客户
6、讲师介绍
顾老师
现任某头部电商企业服务标准资深评估顾问
服务标准评估顾问，培训讲师，主要工作职责建立服务标准、应用标准执行评估认证项目，诊断帮扶企业平台服务商、商家客服交付和管理能力提升。对电商及互联网行业全渠道、全媒体、智能化客户服务体系的初期建设规划，运营问题诊断，客户体验提升，服务成本控制等具有丰富的理论及实操经验。
拥有近二十年客服行业经验，曾服务中国电信北京公司10000号客服中心、天音移动客服中心、杭州远传等知名企业，长期负责大型客服中心知识管理、质检监控、培训认证、外包团队交付管控等运营管理工作，尤其擅长全渠道智能化客服中心知识管理体系的规划建设，围绕前台服务场景的信息调用需求，构建知识中台支持信息的一点采集多渠道应用，既能支撑人工服务执行高效信息调用，又能满足智能、自助等无人服务知识应用需求，解决目前知识管理中常见的知识多头管理、职能重叠，各服务渠道间信息不一致风险高、知识管理流程重复低效等问题。
曾服务客户或项目：
国家电网客服中心运营管理体系构建咨询项目，咨询顾问
中国电信集团多媒体呼叫中心研究项目，咨询顾问
DHL 中外运敦豪知识库建设项目，软件售前顾问
青岛蓝色基点电子商务有限公司客服中心服务标准评估认证
中邮普泰客服中心服务标准评估认证
珠海格力电器客服中心服务标准评估认证
上海普瑾特服务标准评估认证
报名方式
【时间地点】2021年09月16日 北京站
【主办单位】 福禄（中国）管理学院
【咨询电话】 北京中心：010-58612706
成都中心：028-67835378
