由于客服中心人员过多，并且入职时间长短不一，每个人的技能也不一样等因素，造成了我们非常需要追求服务的一致性。

不仅确保每个员工说出来的都是一致的，还要保障不同的时间点打来的服务电话，得到的答案也是一致的。

一个好的话术还可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。

那么，写话术要注意什么？

一、解决方案

任何一个客户打来电话的目的都是为了要解决问题的。

我们必须要用简洁的语言说清楚，解决问题的具体方法，时间地点人物，需要具备的条件以及办理的流程等等。

二、解释原因

也就是之所以这儿做的原因是因为什么。沟通在很大程度上是要达成共识。而解释原因就是要让客户理解我们的意图。

你可以拒绝我，但是可以给我个理由。

但是这个原因不是随便说的，即便不能让客户信服，至少要让人理解。而且这种原因一定是要从客户的角度出发的。

不是我们想怎么样，而是为了您的利益，所以我们要...

三、关心客户

尤其是对一些受到委屈的客户，适度的安抚客户是很有必要的。

很多公司把关心客户作为员工的软技巧，没有放到话术里面来。可以的，但是当大部分员工缺乏技巧的时候，就可以把这些技巧放到话术里面来了。

关心不单单包括询问，还包括给客户一些建议：

四、后果

有些客户不愿意配合，但是我们又需要他们配合。为什么一定需要他们配合呢？因为如果客户不配合的话...

把这些由于他们不配合造成的结果告诉客户，给她们看到由此带来的后果。

但是这一点要非常小心，如果让客户听出来威胁的味道，则你死定了。

五、信心保证

很多客户会有不安全感，会担心她的事情得不到更好的解决，甚至担心员工不够专业，还担心信息泄漏等。

客户对于我们的不安全感来自于各方面，我们需要给客户一些保证。

六、赞美

毕竟，谁不喜欢听好话呢？

赞美的话术非常重要，中国人含蓄，很多员工话到嘴边就是说不出来。可是要知道，爱你就要大声说出来啊。

七、表达重视

其实很多客服中心在客户等待了好久之后会说：

这让客户感受到她的问题有人管，她是很重要的人。

每个客户都需要看到我们对他问题的重视。就像女人对于男人的抱怨，表面上是没给我买生日礼物，其实抱怨的就是你对于我的忽视。

客户表面上说的是一件事情，其实往往是因为内心的精神需求没有得到满足。

八、感谢

礼貌是必须的，对客户真诚的感谢，相信这是服务的必修点，这里不再多做解释了。

九、挽留

“再来玩啊。“这是我们日常交往中的一句话，实际上对于客户最后告别时候的挽留也有这个含义。

心理学所说的“近因效应”意思就是当客户要结束这个服务的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆转。

话术不是用来死板的照着念的，而是可以给员工一些指引，让他们有可选择的余地。