【IT168评论】呼叫中心可能是您业务中最重要的元素之一，无论它是用于销售，还是用于客户服务。服务质量显然很重要，但是太多的呼叫中心经理低估了效率的重要性。

　　您的呼叫中心的效率是指它提供价值的能力，而不是运行它的成本。换句话说，你的呼叫中心实现的目标是否超出了支付给员工的费用，从而为他们提供更多的价值?

　　如何提高呼叫中心的效率

　　通过通过降低成本，提高生产率或改善整体结果来提高效率。但在理想情况下，您将结合使用这三种方法。以下是实现这一目标的最佳策略：

　　1.考虑外包。 将呼叫中心外包可以大大节省成本，同时帮助您完成更多工作。专业呼叫中心往往高度精简，员工对工作充满热情，基础设施也非常高效。您必须按月付费才能获得这些服务，但您可以在几个不同的领域省钱，包括间接费用、工资和福利。只要您选择合适的合作伙伴，它会更好。

　　2.通过实验完善您的脚本。 下面的脚本将帮助您的呼叫中心员工更一致地工作，并确保他们总是有一些好的东西对他们的潜在客户或客户在另一端。然而，不存在完美的脚本。不要依赖于一个核心脚本来完成呼叫中心的大部分交互，可以尝试使用多种不同的脚本。然后，测量每种变体的结果，并坚持使用有效的变体。

　　3.提供更好的激励。 当员工有有价值的动机去工作时，他们几乎总是工作得更好。这些激励不一定是有利可图的;有时候，即使是弹性工作时间这样的额外福利，或者是出去吃午饭这样简单的事情，也足以激励你付出额外的努力。激励提供了一定程度的外部激励，但也让员工觉得他们是被欣赏的。

　　4.收集所有内容的数据。 如果您正在运营内部呼叫中心或与外包呼叫中心，请确保收集所有内容的数据。密切关注每次通话的持续时间，每次通话的发展方式以及每次通话的结果(理想情况是美元价值)。您收集的数据越多，就能得出更多的结论。从而，您可以调整您的流程以提高效率或获利。确保定期生成报告，这样您就可以及时了解数据何时改善或下降。

　　5.打破部门孤岛。 对于大多数呼叫中心来说，部门孤岛可能会有问题。如果您的呼叫中心员工与其他部门隔离，他们可能无法很好地了解您的业务运作方式，也可能无法准确地向您的客户和潜在客户阐明内容。如果您有一个内部呼叫中心团队，最好是投资于交叉培训，并防止形成运营孤岛。

　　6.灌输强有力的领导力。 在强大的领导下，团队普遍做得更好，因此在呼叫中心经理中投入巨资是值得的。一个优秀的经理将能够激励您的员工尽最大努力，同时同情他们，让他们感觉更好的支持; 毕竟，在呼叫中心工作是一项压力很大，有时甚至是要求很高的工作。深入了解您的领导候选人，并监督他们的表现，以确保他们有效地领导团队。

　　7.不断尝试新事物。 尝试在呼叫中心的每个区域试验变化和新方法。如果您只选择并坚持使用一种方法，您永远不会知道是否有更有效的方法值得一试。如果使您的方法多样化，您将获得信息的有效性。当然，这取决于您收集所有内容的数据，因此您可以进行客观分析，而不是形成主观的意见。

　　奖励正确的心态

　　当您的所有员工都投入到更好的结果中时，您的呼叫中心将会运行得更顺畅。尽你所能培养在打电话的人中的创业心态，这是否意味着更有选择性地招聘，提供更好的激励，或者将工作外包给已经投资以获得积极成果的团队。