面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，理性公正地解决客户投诉的问题，客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，要以解决客户投诉为目的来开展。
四、办
基本技巧
（1）具体问题具体分析，按实际情况针对性解决
（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，适时列举出相关的公司制度或法规条例，有理有据，逻辑清晰
（3）处理投诉要公平合理
（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级
（5）对于确实属于客服失误的，早处理
（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复
必须避免的做法
（1）光说不做，拖着不处理
（2）死板教条，完全按公司政策制度处理
（3）一味地满足客户要求，给予不合理的承诺
（4）将问题推给他人处理
（5）没有处理权限，又不汇报上级
（6）犹豫不决、马马虎虎地随意处理
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，自然还会继续使用公司产品；如果敷衍了事，客户更加不满，或闹得更大，不但会失去客户，还会给品牌带来负面影响。
五、议
基本技巧
（1）知己知彼，掌握谈判主动权
（2）让客户先提出解决方案，然后谈判
（3）表明有足够的权力解决问题准确、生动、富有感染力的表达能力
（4）表明有足够的权力解决问题
（5）迅速执行顾客同意的解决方法
必须避免的做法
（1）一味地退让，全盘接受客户的方案
（2）坚守“客户总是对的”原则
（3）不了解客户真正的需求就进行谈判
（4）失去自己的立场
（5）固持己见
（6）没有将此事追踪到底
和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，提前准备好方案，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证客户满意。
六、谢
基本技巧
（1）真情实意，不做作，不虚假
（2）感谢客户的批评
（3）诚心诚意地道歉
（4）因为客服的失误而造成的损失予以补偿
（5）因为客服的失误而造成的损失予以补偿
必须避免的做法
（1）简单化地感谢客户
（2）喋喋不休地感谢
（3）不情愿地道歉
（4）一边道歉，一边抱怨
（5）对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度
（6）光感谢，不解决实际问题
不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让客户感受到诚意。
对于客服专员来说，客户投诉其实是很常见，却又很不想去面对的问题，总结的这些处理客户投诉的技巧，希望可以帮助到大家，喜欢的话可以收藏下来哦！
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