客服应具备的7大能力
2022-05-07 14:22 来源: 点击:74

客服有什么难?行业门槛低还轻松无压力……如果你这么看客服,那只能说明你对客服行业的不了解。在笔者看来,能做好客服的人必定情商指数爆表、情绪控制能力爆表,而且称得上半个心理专家!因为,好客服都具备这7大素质,可不是什么人都能做好的哦!



迅速快捷的应变能力



和不同的人每天打交道,你不知道下一个客户暴怒的点在哪里。可能是一个产品的细节让客户不满意、可能是某个问题因为某些原因没有得到及时解决让客户恼火,而这些怒火的喷发对象,都是客服。


客户只管发泄,而好的客服随时要稳定情绪,宠辱不惊,不受客户情绪影响,保持平常心态,很稳妥的去处理客户问题。


这需要极大的耐心和应变能力,特别是在处理一些恶性投诉的时候,好客服常常不仅能缓解客户情绪,还有效帮助解决客户问题。在他们的眼里,真正让人成长的,正是那些问题最多,叫声最大的客户。



挫折打击的承受能力



客服行业是一个荣辱瞬间变化的行业,可能上一秒因为你让客户满意而得到很高的评价,下一秒因为某个原因被否定甚至被骂。


如果没有良好的心态和抗挫折打击的承受能力,那么很容易患得患失,无法摆脱和排解困境甚至影响自身心理和行为。好客服在面对客户投诉和抱怨时,亦能保持积极乐观正能量的工作态度。



情绪的自我掌控调节能力



不光客服,具有较高职业感的人都应该做到,但是很难。作为和人直接打交道的客服行业,要维持情绪的稳定,更加难上加难。比如当你莫名其妙被某个客户臭骂一顿,那么你还有心情对下一个客户露出得体的微笑吗?优秀的客服可以,他们总能想办法控制自己不把情绪带给别人。


优秀的客服懂得这样的道理:不论哪个客户对你发了脾气,对客服而言,你是他们的第一个客服。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要。如果不具备这样的能力,从事客服会很痛苦。



满负荷情感付出的支持能力



什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。


不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。


这是客服人员巨大的魅力所在。也是我最佩服他们的地方。



善于发现客服工作的价值的能力


客服工作没前途?如果自己都这样认为,这样的客服没有明天。对自己做的事情,别人是否认可,远没有自己认可重要。


客服工作看似简单枯燥,实则让人更懂人心人性。试想一下,当因为你成功的安抚,让暴躁的客户不再发脾气,因为你简单的一句话,帮助客户获取最大的利益,是不是成就感满满呢?


能做好客服的人,在未来也必定能做好更多领域的更多职业。


积极进取,永不言败的心态能力



什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整客服人员外在呈现出来的能力,必须要有一种内在的东西做支持,而这种内在的东西就是素养。


客服人员究竟需要具备哪些素养?



01 要注重承诺



“人而无信,不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此,何况对待上帝呢?诺言就是责任,说到就要做到。


02 要谦虚诚实



对待上客户要谦虚、诚实,这是很容易理解的.相对而言,诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持,但你的企业不是你一个人,谎言迟早会被戳穿,这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样,在解决问题的过程中与客户真诚交流,更能为你的企业留住客户。


03 要有同理心



我们都听说过同情心,但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题,真正地理解客户的想法和处境,这就是同理心。


04 要有服务导向



服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿,而这和工作没有直接关系。有些人没有服务导向或者服务导向不够强,一旦选择了客户服务这个职业,他就会很痛苦,因为他没有帮助别人的主动意愿,每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受。相反,一个有着很强服务导向的人,会发现服务是一件非常快乐的事情。


05 懂得总结和反思



不要认为凭一己之力可以做好所有事情,当发现力不从心的时候,先反省自身,如果不是能力的问题,那么考虑是否与时代脱节。



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