如何提升电话沟通技巧?
2022-05-11 16:10 来源: 点击:50

作为初入客服职场0~2年的菜鸟,你是不是经常有如下困惑:

面对客户,别人分分钟解决的问题到你这边就成了大麻烦,说多了有人嫌烦,说少了有人说你服务态度不好;

面对上司,不能清楚地表达自己的想法,留下一个逻辑不清的坏印象;

面对大BOSS,战战兢兢,不知如何表现自己,经常处于团队边缘地位。

......

其实,以上总总困惑都是沟通的问题。今天给大家分享6个10分钟内就能大大改善你沟通水平的速成技巧,帮助菜鸟成功进阶为沟通达人。


一、说话前铭记1秒种原则

1秒钟原则指的是:当别人说完话,你停1秒后再给反馈。


比如:

客户:我突然登陆不上你们的系统了,怎么办

客服:......(停顿)嗯,建议您这边可以这样操作......


通过这暂停的1秒

  • 你可以开启自己的理性表达,而不是只凭直接和情绪直接给对方反馈。
  • 你还可以通过正在认真思考的这个动作,让对方更慎重对待你接下来的反馈。


二、沟通时要讲究逻辑、分层
在沟通中要带有目的和结果的去说话。

第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么,然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想,最后再做一个总结。

比如:
“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)
“您目前有这两个解决方案,您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)
“好的,我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结)


三、通过“Yes! And...”达成共识
“Yes! And…”技巧源于意大利的即兴喜剧, Yes代表接受,就是同意对方说的话,And是在Yes的基础上添加自己的话。

例如,在部门的交流会议上,即使有同事/客户提出我们不认同的观点,也不急于直接否认,而是先从“Yes“的出发点辨别出对方以上的表达中有哪些是我们认同的,然后通过“And”再把自己的看法放进去。

比如:您说的第一部分我非常认可(yes),如果能加些具体的案例,会显得论证更充分,您看是不是(And...)

这样在“求同存异“的沟通氛围下,其实更容易达成共识,也更容易激发新的信息。


四、遵循FFC夸赞让沟通更顺利
夸奖别人是沟通过程中的润滑剂,但如何显露出自己的真诚却是项技术活。因为很多时候,我们想真心表达赞扬,但因为嘴笨,真实的情感也传递不出去。

FFC就是一个很棒的夸赞方式,通过F(Feeling,感受)+F(Fact,事实)+C(Compare,对比)的形式,能让你的真诚尽可能地传递出去。

例如
  • 您真的是太善解人意了(Feeling,感受)
  • 耽误您这长时间您都没怪罪我(Fact,事实)
  • 您真的是比我认识的很多客户都要贴心许多,您放心,我一定不负所托尽全力解决好您的问题(Compare,对比)       


五、在对的时间里说对的话
爱情当中有一句很凄凉的话:“你是对的人,只是没有出现在对的时间。”客服职场也是一样,为什么你总是“撞墙”,很可能是你没在对的时间出现。

比如
  • 客户隐约提起周末有事,你偏周末电话他。
  • 领导布置你任务,1周未反馈进程。
  • 领导心情不好,你还偏往枪口上撞。
......
为了避免上述问题建议进行如下调整:
  • 提前明确双方时间。客服要在规定的时间内进行沟通,如果临时出现意外,无法进行沟通时,需要提前1天进行说明,表示调整原因,并协商沟通下次时间。
  • 定期反馈工作/处理事情的进展。重要的事情3天1汇报,小事情解决完及时反馈。
  • 细心观察观察领导的工作习惯。在他用来处理重要事务、不希望被打断的大块时间里,最好别去打扰。


六、拒绝前要先说做了什么
作为一名客服,最大的难处可能是要拒绝需求。毕竟来者都是“上帝”,处理不好就是锅。

当客服人员需要拒绝时,为避免争论的产生,要最大限度地表现出自己的无奈,并表示你为了他的需求做了什么,让“上帝们”感受到我们也是想满足他们需求的,但是的确做不到。

比如:您的问题我已经帮您最大限度的按照您的需求处理了,其他的不是我不帮您.....

写在最后
学习的最终目的在于运用,希望大家可以将上述6大沟通技巧投入到工作中去,解决沟通中的实质问题。


当然,如果您有更好的技巧,欢迎您在评论区分享,让我们一起学习,共成长!



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