Python语言是一种功能强大、功能包众多的开源程序语言。无论是基本的数据处理、数据分析、可视化呈现，还是深度的机器学习、数据挖掘与人工智能，Python语言都占有一席之地，并以其简单易学的特点，深受数据人员的喜爱。利用Python处理运营数据，相对于EXCEL，更加简洁、高效，可以提高数据操作效率，并利用其众多强大的功能包快速实现数据的多维度分析与呈现。

数据专岗及数据应用密切岗位；专注于数据操作效率、数据可视化与业务洞察能力的提升。

具备一定的统计分析基础；有一定英文基础；适应代码式授课方式；自备Python运行环境（jupyter notebook或jupyter lab最佳）并预装pandas、numpy、matplotlib、seaborn等主包及相关依存包。

1.通过对pandas、matplotlib及seaborn等基本数据整理分析与可视化包的使用讲解，使学员掌握利用python语言对常用数据分析与可视化操作进行自动化脚本操作，提升数据处理效率，节省工时成本；

2.通过对综合KPI指标、质检数据、客户及投诉数据的演练分析，掌握在客服中心python数据工具的具体使用场景及落地实操技能

一、Pandas数据清洗与准备（2小时）

•  多种数据格式的导入

•  多表数据的整合

•  数据的筛选与提取

•  日期、文本非数值类型的数据处理

•  缺失值处理

•  基于数据列的基本计算

•  基本维度的统计分析与数据探索

•  数据的输出与写回

•  客服数据综合演练实操

二、数据可视化基础（2小时）

•  Python中常用的可视化库介绍

•  基于matplotlib及seaborn的可视化实现

•  柱、条、线、饼等基本图表与复合图表

•  热力图

•  直方图/密度图

•  散点图

•  箱线图

•  相关矩阵与回归矩阵

•  提琴图及相关密度图等

三、实战客服数据分析与应用（2小时）

•  单项KPI指标表现的描述分析与可视化呈现

•  多项指标的相关分析与对比分析

•  投诉数据的构成及趋势分析

•  质检数据的优劣势及共性个性分析

王厚东

呼叫中心运营管理独立咨询顾问、讲师

中国通信企协增值服务专委会评定中心专家委员

中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问

王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。

国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行等）、保险（中国人寿、中国人保等）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目，积累了丰富的项目及运营实践经验。

王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监，兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。

目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。

咨询电话：

北京中心：010-58612706

成都中心：028-67835378