用户体验设计师（高级）认证班

从用户洞察到体验设计、运营闭环与价值表达

01课程背景

在数字化竞争、存量经营和人工智能快速发展的背景下，用户体验已不再只是产品界面优化或服务满意度提升，而是企业理解用户、优化流程、提升经营质量和构建长期竞争力的重要能力。

本课程围绕“用户洞察—问题定义—体验设计—体验度量—运营闭环—价值表达”的完整链路，帮助学员系统建立高级用户体验设计师所需的核心认知、方法工具与基础应用能力，理解用户体验方法在真实业务与服务场景中的应用。

02课程收益

1. 理解用户体验、客户体验、服务体验之间的关系，建立全链路体验视角；

2. 掌握用户研究与 VOC 用户声音体系的基本方法；

3. 掌握用户旅程图、服务蓝图等核心体验分析与协同工具，从前后台协同视角拆解问题根因；

4. 建立体验指标意识，理解如何用数据衡量体验改善过程，并推动持续运营闭环；

5. 了解 AI 在体验管理中的应用场景与边界；

6. 掌握体验价值表达方法，将体验改善与增长、成本、风险和品牌口碑相连接。

03课程特色

– 体系完整全面：覆盖从用户洞察、问题定义、体验设计到度量、运营与价值表达的完整链路；

– 能力模块设计：以六大能力模块组织内容，帮助学员形成完整体验工作框架。

– 服务场景适配：客服、投诉、工单、满意度、服务运营作为体验的重要触点嵌入课程，适配服务型组织；

– 趋势发展：结合 AI 从辅助走向自主执行的最新趋势，帮助学员理解体验体系在 AI 时代的价值与边界；

04课程纵览

课程围绕六大模块展开，帮助学员系统掌握用户洞察、体验设计、指标运营和AI 时代体验管理的综合能力。

05六大课程模块

模块一　用户体验认知与能力升级

– 体验经济与企业竞争变化：从功能竞争、品牌竞争到体验竞争；

– 用户体验如何影响转化、留存、复购、投诉、成本和品牌口碑；

– 体验竞争的核心：省心、省时、被尊重；

– 用户体验、客户体验、服务体验的区别与联系；服务是体验的重要链路，但不是体验的全部；

– 高级用户体验设计师的能力模型：洞察、定义、设计、验证、协同、度量与表达；

– AI 时代体验设计师的能力变化：从“单点优化”走向“数据、AI 与组织协同驱动的持续改善”。

模块二　用户研究与 VOC 用户声音体系

– 如何理解用户：使用者、购买者、决策者、影响者；

– 用户需求的层次：功能需求、情感需求、体验需求；显性需求与隐性需求的差异；

– 常用用户研究方法：问卷、访谈、观察、焦点小组、可用性测试、行为数据分析、用户反馈分析；

– 不同研究方法适合解决什么问题，如何与业务数据、客服数据结合；

– VOC 用户声音来源：客服热线、在线客服、投诉工单、售后记录等；

– 用户原声如何转化为问题分类：标签设计与分析

– AI 辅助 VOC：摘要、分类、打标、聚类、趋势分析；

– 多源体验信号：不仅看主动投诉，也要看沉默流失、行为异常和服务触点数据。

模块三　用户旅程图与服务蓝图

– 为什么需要用户旅程图：企业看到的是流程，用户感受到的是旅程；

– 体验地图与用户旅程图的关系：体验地图是更宽泛的表达，用户旅程图是常用落地工具；

– 用户旅程图核心结构：用户角色、场景目标、阶段划分、用户行为、触点、想法、情绪、痛点、机会点、内部归属、关键指标；

– 如何绘制用户旅程图：明确用户、场景、目标、素材来源和阶段触点；从用户视角识别体验断点、痛点、触点与机会点；

– 常见误区：把企业流程图当成用户旅程图，只有流程没有感受，只有痛点没有数据支撑。

– 为什么需要服务蓝图：用户看到的是前台体验，问题根因往往在后台流程、系统、规则和组织协同中；

– 服务蓝图核心结构：用户行为、前台触点、前台人员或系统动作、后台支持动作、支撑系统、组织或部门责任、风险点、关键指标；

– 用户旅程图与服务蓝图的区别：一个看用户体验过程，一个看组织支撑与归因；

– 体验问题归因：产品、流程、规则、系统、服务表达、组织协同；

模块四　体验方案设计、评审与验证

– 从体验问题到优化方案：先明确用户、场景、影响范围和根因，再设计方案；

– 体验优化类型：触点优化、流程优化、规则优化、系统优化、话术与沟通优化、资源配置优化、运营机制优化；

– 体验方案评审与可用性验证：是否解决真实用户问题、是否降低理解与操作成本、是否具备落地可行性，用户是否看得懂、找得到、会操作、少出错。

– 可用性验证：用户是否看得懂、找得到、会操作、少出错、能顺利完成任务；

– 上线前体验一致性检查：页面、文案、系统、规则、客服话术和后台流程是否一致；

– 可访问性与包容性体验：不同设备、不同能力、不同场景下的用户是否能顺利完成任务。

模块五　体验度量与运营闭环

– 为什么体验需要被度量：指标不是为了考核，而是为了发现问题、推动改善、验证效果；

– 体验指标类型：态度类、行为类等

– 常用度量模型工具箱：先明确问题，再选择工具；

– 指标设计原则：口径清晰、可持续追踪、能推动行动、能连接结果；

– 体验改善闭环：从问题收集到效果验证、复盘沉淀、持续运营；

模块六　AI 时代体验管理与价值表达

– AI 辅助体验运营：VOC 分类、会话摘要、问题聚类、情绪识别、客服质检、异常趋势预警、体验报告生成；

– AI 在服务触点中的应用：智能客服、坐席辅助、知识推荐、工单自动归类；

体验价值表达路径：用户问题 → 体验影响 → 业务场景 → 改善动作 → 指标变化 → 经营价值；

06鉴定方式

分为理论知识考试。理论知识考试实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。考试合格后才会颁发工信部教育与考试中心用户体验设计师（高级）专项技术证书

用户体验设计师(高级)证书模板

07讲师介绍

赵老师

曾任某头部电商事业部总监

曾任某团用户体验负责人

现任上市公司治理中心负责人

从事用户体验、客服行业16年时间，先后在保险行业、互联网行业从事过服务运营、系统建设、数据建设与分析、用户体验、用户研究等相关工作，涉及过保险服务、互联网金融、OTA、电商、零售生鲜、物流等多个领域。

曾任某团事业部用户体验负责人，同时是某团内部认证培训讲师，参与某团某事业部服务体验提升项目，业绩突出分别荣获集团与事部年度大奖；参与服务售后优化提升项目，荣获服务创新奖。曾就职于阿里巴巴，负责多条业务线管理，获得过事业部表彰。有从0-1搭建自有团队经验，也管理过外包模式过千人服务团队。在用户体验与用户服务有丰富经验与方法沉淀。主张不同行业与公司发展不同阶段要适配不同服务与体验形态，以服务与体验为切入点更好提升服务口碑与业务影响力。

在体验方面，曾多次负责用户体验框架体系设计与数据运营体系能力规划建设，掌握用户体验方法论，并在落地实施方面有丰富的实际操作经验。在服务方面，曾负责自有以及BPO团队过千人管理，负责并参与过客服系统产品建设，深入一线负责并管理现场运营，提升和管理服务流程设计与审计，保证服务流程可持续性优化与提升，用户服务满意度改善。将服务运营体现在日常，实现在不断提升用户服务质量基础上成本可控。

获得过COPC高绩效管理实施协调员认证，同时也是国内首批COPC顾客体验历程（Customer Journey Mapping Certification）认证人员。

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