在当今的VUCA（Volatility：易变性，Uncertainty：不确定性，Complexity：复杂性，Ambiguity：模糊性）时代下，无论是国家、国际组织、公司、组织以及个人每天都在面对不确定、复杂且模糊快速的变化。这样的时代环境给每个人都产生了或多或少的焦虑，就像是在一层迷雾中寻找生存的机会以及发展的空间。拨开焦虑表层的面纱进行追根溯源，产生焦虑的根源是要面对各种各样的“项目”，因为“项目”本身的临时性，独特性，渐进明细性完全符合VUCA时代的特征。

在全球受疫情影响的大环境下，经济格局也发生着诸多的变化，例如更多的企业选择了混合办公模式。这样对于呼叫中心这样的传统劳动密集型行业也提出了更多的经营与运营挑战，因此需要开拓更的项目性工作来探索出更优的生存与发展方法。

在呼叫中心实际的运营及项目管理中，您是否会遇到这样的问题：

• 面对项目中未知的领域感觉无从下手？

• 不知道如何识别和应对项目中的风险？

• 为什么在项目推进的时候阻碍重重？

• 明明很努力，但就是见不到成效？

因此，掌握好项目管理的精髓是应对VUCA时代下个中各种挑战的最好方法。

 课程对象： 

• 客服中心主管级以上管理人员

• 职能部门主管级以上管理人员

• 专职项目管理人员

 课程收益： 

通过2天培训教学，确保学员掌握以下知识及技能：

• 掌握项目管理理论认知体系，通过富有逻辑的结构化内容，；

• 掌握项目管理相关工具以及相关管理技巧；

• 引发思考，延伸至个人职业发展及人生管理方法。

 课程时间：

 课程特色：

• 丰富的客户服务及项目管理经验，具体而生动的实践案例贯穿整体课程；

• 精细的实际操作演练，帮助掌握相应课程支持或管理要领；

• 主体四维式培训形式，通过生动讲解、案例引入、实际操作、持续辅导，保证整体培训效果；

• 使用启发式问题引导、互动式释疑解惑、共创式小组讨论等形式，让受训人员轻松完成课程。

 讲师介绍

杨春雷（Steven Young）个人介绍

•  美国项目管理协会（PMI）认证会员

• SCP国际标准高级认证顾问

• 顺为商学资深咨询顾问

• COPC®顾客体验优秀实践认证

• 心理咨询师（高级）

• 中外企业咨询顾问

杨春雷先生在客户服务领域拥有近20年的运营管理经验以及超过9年的项目管理经验。2003年起，先后服务95TELEWEB、德国安联、日本特思尔大宇宙、美国VERINT等多家行业知名企业。沉淀多年的运营及项目管理经验，将理论与实战经验相结合，从宏观战略管 理纵深至运营及项目管理细节，向高端汽车、银行及证券、通信、电子制造、BPO等行业近30家企业提供立体式咨询与培训服务。

 授课特点：

• 针对性：通过调研了解学员个性情况，量身定制课程内容；

• 逻辑性：结构化设计与渐进式学习的模式，帮助学员快速掌握知识要点；

• 实效性：课程内容均源自工作与生活，训后可立即进行实战应用；

• 趣味性：结合行动学习，吸引学员主动参与其中。

课程大纲

课程引入：

•   核心：什么是项目？什么是项目中的多、快、好、省？

• 理解：常见呼叫中心项目与运营
• 核心：项目存在的意义及价值是什么？

• 核心：组织运行环境是什么？什么是事业环境因素、组织过程资产以及组织系统？它们相互之间的关系是什么？PMO的类型与职能？

• 核心：评估项目经济价值的指标有哪些？怎么对项目做价值评估？
• 练习：ROI及PBP计算练习。

• 引入：埃森豪威尔的一句话。
• 核心：项目经理的5大角色。

• 核心：项目经理的工作维度有哪些？项目经理需要哪些技能要求？

• 核心：管理者的6种风格以及各自的特点、适用性及建议？

• 引入：项目周期与项目管理周期。
• 核心：5大过程组的内容及相互关系是什么？

• 核心：10大知识领域是什么？各个领域在项目管理中具有何种意义？
• 资料：项目管理十五至尊图。
  
  

• 核心：需要整合领域的意义是什么？

• 引入：通过一次“说走就走的旅行”讲解项目管理计划的意义。
• 核心：项目管理计划与项目文件的区别是什么？什么里程碑管理？

• 核心：指导与管理项目工作的核心法则是什么？

• 核心：工作绩效的数据、信息及报告是什么，怎么用？

• 核心：项目管理中的变更请求是什么？为什么需要变更控制委员会？实施“整体变更控制”的常见32个原因有哪些？
• 强化：通过一位古代名医来项目变更风险的前、中、后。

• 核心：怎样结束项目或阶段？
• 讨论：呼叫中心实际项目管理工作中一般是怎样结束项目或阶段的？
  
  

• 核心：常见收集需求的6种方法？3种群体决策的方法？
• 练习：头脑风暴与亲和图。
• 练习：思维导图。
• 案例：多标准决策。
• 资料：需求跟踪矩阵。
  

• 核心：项目章程与项目范围说明书中范围的不同点？

• 核心：什么是WBS与WBS词典？
• 资料：WBS词典样例。

• 核心：为什么要确认范围？什么时候确认范围？
• 资料：责任分配矩阵RAM。

• 核心：什么是范围蔓延与镀金？如何控制项目范围？

• 核心：什么才能定义为活动？紧前关系绘图法（PDM）中的四种逻辑关系？2种依赖关系？

• 核心：三点估算法的2个计算公式？
• 练习：使用三点估算法对活动时间进行估算演练。

• 核心：什么是甘特图，如何绘制？什么是关键路径法？
• 练习：计算项目时间。
• 练习：关键路径法练习。

• 核心：压缩时间的2种方法是什么，会有哪些潜在风险？

• 核心：常见估算成本的方法有哪些？三点估算法在成本估算中的应用？

• 核心：项目预算都包含哪些？如何制定项目预算？

• 核心：控制成本有哪些工具和方法？怎样科学控制成本？
• 讨论：呼叫中心常见项目中的成本有哪些？
• 练习：通过挣值管理（EVM）管理项目价值。

• 核心：什么是质量管理规划？等级与质量？精确度与准确度？

• 核心：质量管理7大工具有哪些？
• 练习：质量管理7大工具练习。

• 核心：如何估算活动资源？估算活动资源时的常见问题有哪些？

• 核心：资源的来源有哪些？获取资源时需要考虑哪些因素？

• 核心：有哪些形式的团队？怎样利用塔克曼阶梯理论管理不同阶段的项目团队？如何管理冲突？
• 练习：团队中的冲突管理练习。

• 核心：影响沟通的9大障碍？书面沟通的5C原则？
• 练习：怎么把“丑话”说的漂亮？

• 核心：相关方参与度评估矩阵是什么？如何运用人际关系与团队技能？
• 练习：相关方登记册与RACI模型。

• 核心：识别风险的12种方法？
• 练习：常用识别风险的方法

• 核心：评估风险都有哪些维度？简单认识什么是层级图？蒙特卡洛成本风险分析所得到的S曲线是什么？怎样运用龙卷风图？决策树分析在风险分析中能起何种作用？

• 核心：应对风险的3种策略？应对威胁的5种策略？
• 案例：通过完成学业对应对风险进行理解。

• 核心：什么是风险审计？

课程案例：整体提升客户体验项目的练习！（课程全程讨论）

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