如何开好呼叫中心的班前会?
2022-06-20 14:10 来源: 点击:32
班前会

业务宣贯

目标确认

鼓舞士气


呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分,每天上班前,由一线主管组织自己的团队召开。班前会有利于把管理工作细化到班组、个人,培养团队目标任务观念;


通过召开班前会,管理人员的领导能力、组织能力、表达能力、指挥能力、策划能力都将得到极大地提高;同时,也能便于团队之间的信息交流,从而提高工作效率;也为员工提供了一个学习交流的平台,提高了企业的学习氛围和员工的知识水平。


一年之计在于春,一日之在于晨。好的班前会会开启美好一天,一个高效的班前会甚至能激发斗志,提高品质。

早晨上班时各人状态不一,有人刚挤完公交车,有人吃着早饭看早报,有人在谈论家务事,还有人沉浸在刚起床的慵懒中...... 通过班前会快速调整员工精神状态,积极乐观的投入一天的工作。



班会的目的

一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成,有时候也会有一些经验分享,由于班前会的时间通常都只有15-20分钟,因此,其内容都是比较精简的。班前会的内容简单重复,很多时候,班前会的氛围比较沉闷。

如何让班前会“活起来”?

要让班前会“活起来”,让班前会真正成为调动员工工作积极性的动员会,关键还是在于一线管理人员的会议准备。虽然说,这个会只有短短15-20分钟左右,但是,安排合理,依旧会收到非常好的效果。

会议主题的制定

除了常规的业务更新、目标制定外,一线主管在准备班前会的时候,可以设定一个激励主题,这个主题可以是谈绩效问题,也可以准备一个案例分享,还可以邀请员工做一次简单的读书心得交流。主管可以给团队推荐一本励志的书,之后在班前会上分批组织组员进行读书心得分享。

会前发言人准备

在确定了班前会的主题之后,主管要事先准备下个工作日需要发言的员工,如果在班前会上,当主管说“大家来发表意见吧”,结果没有一个人说话,发生了冷场,原本一个挺不错的班前动员就失去了预期的效果。所以,主管需要至少准备一个发言人,有了一个人发言,就会带动第二、第三个人发言了。

提前到场准备传达要点

主管需要提前到公司,核对一下前一班次是否有什么重大事件需要注意的,或者有些新的业务通知需要传达。在一切准备工作就绪之后,可以提前5分钟进入会场。对于外呼团队来说,如果场地允许,可以利用这个时间,放一些激励音乐,让进入会场的组员听到音乐之后,人也随之振奋起来,这个方法,特别对早班班次有帮助。

开会时的细节

开会时,如果想让整个班前会始终保持活力,可以让组员站着开会,站着开会比坐着更容易令人集中注意。无论是早班还是晚班,开会的第一件事就是问候,主管首先就需要精神饱满地向大家打招呼,一声响亮的“大家早上好!”,可以从一开始就调起员工的热情,同时也能够将工作的饱满的精神面貌给喊出来。然后,讲一下有关业务或绩效等方面的问题,再开始进入既定的会议主题。在整个过程中,需要给予更多的鼓励和表扬,只有这样,今后才会有越来越多的员工参与。

班前会鼓士气

说到这里,或许会问,在班前会上只有表扬没有批评吗?答案是肯定的。班前会的目的是为了给即将工作的员工进行鼓劲,让他们对于马上开始的工作有一种信心,如果在这个时候对某些之前表现不好的员工进行打击,不但对他们当天的工作没有太大的帮助,而且也会让员工变得消极。其实对于员工的批评完全可以放在平时或者在一天的工作结束之后进行,没有必要挤在班前会这15-20分钟里面开展。班前会上更需要听到的是表扬和鼓励的话,从而帮助员工树立自己的自信,这一点对于外呼团队更是至关重要的。

散会前目标确认

15-20分钟的班前会很快就会结束,在结束之前,主管需要再次明确一下今日的业绩指标,明确员工各自的工作目标,无论是呼入还是外呼团队都需要明确目标,只有目标明确了,才能够真正做好事情。最后就是散会的时候建议可以喊一下口号,让原本就情绪高昂的员工更加高昂。


小结

通过上述的方法,我们可以让班前会变得更加精彩,让员工更多地参与进来,唤起员工的积极性。只有员工真正参与了,才会有好的激励效果!



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