1、希望得到认真地对待；

2、希望有人聆听；

3、希望解决问题；

4、希望得到补偿；

5、希望得到受感激的态度。

1、接受投诉，迅速处理，绝不拖延

接受投诉之后，投诉处理人员就要迅速处理投诉，绝不能拖延。及时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视。

拖延的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还算是好的结果呢；另一种结果是客户的流失，那是对品牌最大的损失。

2、平息怨气，调整自己，迎合客户，甘当客户出气筒

大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此投诉处理人员需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

3、分析客户不满的原因要掌握中心问题

和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。

4、认真分析问题，澄清问题

听完客户的宣泄后，投诉处理人员必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的处理人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。当客户讲完整个事情的过程以后，要用封闭式的问题总结问题的关键。例如，“您刚才所说的情况是……，是这样的吗？”了解客户投诉的内容后，还要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

5、层次高一点

顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

6、探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理，是退？是换？还是赔偿？很多投诉处理人员往往是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：

第一步，先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”

第二步，提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，商家在解决问题时都会居于主动地位。若投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标，那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

7、真诚感谢客户投诉

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户时，投诉处理人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句：感谢客户对于品牌的信任和惠顾；

第三句：向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句：向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

8、对投诉处理结果进行跟踪服务

绝大部投诉处理人员在完成第五步时就“止步”了，因为此时客户已经满意地走了。如果这样，你的服务水准只能称得上良好，而不是优秀。要想达到优秀，还得继续进行第六步——对投诉处理结果进行跟踪服务，它会使你在服务记分榜上取得高分。

跟踪服务是指，问题解决后的一定时间内，通过电话、电子邮件或信函等方式，对客户进行回访，了解产品的使用情况，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。

9、处理电话抱怨时

首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦……”其外什么也不要多讲，只说：“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》，送到有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。

1、客户心中产生不良印象；

2、一次性生产，今后不再和公司来往；

3、不再向他人推荐；

4、公司的信誉下降。

十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。