01 刚做客服的时候，记得部门总贴着大大的宣传文：“客户就是上帝！”白底红字甚是醒目。

领导洗脑式的培训也很有效，当时真觉得顾客都是单纯、善良、可爱、知性、文明、讲理等各种正面词语的汇总，而自己内心也是发自真心的对待他们，把每个人当做最尊敬的人来服务。因此有客户给我送来了珍贵的墨宝，寄来了家乡特产，写过表扬信，又加了微信成了好友！

02 这样的过程是很短暂，没过半年，领略了千人千面，吃过苦头，涨了教训，心态自然也发生了变化。

原来自己才是小白，甜蜜和梦幻是短暂的流星，转瞬即逝。留下的才是真实、赤裸而且并不美好的现实。于是更多的追求公事公办，除了正常的流程，不愿再跟客户话家常，聊感受；开场白也变得机械、模式化；对客要看心情，看喜好，遇到讨厌的爱答不理，甚至会捉弄对方；到点就下班，绝不会因为客户的急件，就留下来处理，回复总是：“不好意思，要等明天了，处理部门已经下班。”嘴上说着不好意思，其实内心是巴不得你快点挂电话……

03 感知都是相互的，你对我如何，我就对你如何，极少有人能始终如一，不分对象。

所以成佛是如此的困难！客户那么BT，我还要忍受？长期的委屈，积累的怨气会不自觉的发泄到其他无辜的客人身上。不够自制，不够成熟，都会让矛盾激化，越演越烈。有人说客服是青春饭，我不认可，其实越成熟的客服，才越有价值，问题是没有多少人能熬过明天，没有多少人能耐着性子成为行业的专家。

04 我时常反思：如果顾客是上帝，那提供服务的我们又是什么呢？

是传递者，单纯的输出？还是被动者，不断的供养？甚至地位低下，容忍退让？都不对！确切的说：客服应该是提供高价值服务，带来美、传递善、解决问题、体现平等的劳动者。在合理的范围内，我们有职业操守，一旦超越界限，也会拿起法律的武器来保护自己。不卑不亢，创造价值。

人是这个世界上最复杂的生物，每个个体都是独立、与众不同的存在。有各自的秉性特点、个性擅长；对事物的理解和认知也千差万别；经历各不相同，也许有类似，但绝不雷同，没有翻版，哪怕是双胞胎。所以客服和销售是很类似的，必须跟形形色色的人打交道，而这又是一门深刻而难学的学科。没有专业的函授课程，没有权威的老师，更没有放之四海皆准的规则，全凭领悟和自学，以及并不丰富的、口口相传的常识。

社会在进步，不仅服务人员在与时俱进，客户也在进步。现在还能看到砸门堵门、打架闹事等情况。但在不远的将来，人与人之间针对冲突的处理，会更文明、理性、公正。这是社会进步必然发生的结果。不论是因为服务规则持续优化，还是消费者受教育程度不断提高，双方之间的互动只会越来越平等、开放、尊重、高效。

05“客户是上帝！”不再是口号，不带有奴性色彩，而更多的是一种形象比喻，是对服务行业更深刻的理解和反思。

所有的经历都是在走轮回，一定会回到最开始的初心。经历了各种企业，带过各异的团队，搭建了不同的模块，才会发现：当初的努力是多么让人怀念和向往。

假如你把今天遇到的每个客户，都当成你最尊重的人去服务，会发生怎样美好的事情呢？

致敬每一位在客服行业奋斗的同行，愿你我出走半生，归来仍是少年！

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