中国服务外包产业深耕发展二十余年，在国家和各地政府的大力扶持下，服务外包企业（即乙方）如雨后春笋般茁壮发展。根据中国商务部统计，我国自2019年起已经成为全球最大的服务外包发包国，业务体量逐年增长，从业人员突破千万，为我国第三服务产业发展和社会劳动力就业做出突出的贡献。服务外包产业日渐成熟，已经成为大部分现代企业（即甲方）经营战略管理的重要举措。甲方企业如何有效地甄选匹配的乙方供应商并实施行之有效的管理策略，乙方如何科学地实施组织治理、项目规划，以及持续提升员工能力和动力，这都是甲乙双方企业所面对的管理课题。
《数字化外包服务管理》课程是经工业和信息化部教育与考试中心备案和审批，课程对应企业不同管理层级人员分为初级、中级和高级，学员需要逐级报读。学员结训和考试通过后，将获颁发数字化外包服务管师职业技术证书（工业和信息化技术技能人才数据库可查询）。
区别于企业内部自建型呼叫中心运营管理，服务外包管理综合商业经营和生产运营两大管理领域，对管理人员的胜任力提出更高的。对内，考验管理者的跨部门协调、资源整合、团队协作等技能；对外，需要面对和解决跨组织管理、项目风险评估、上下游供应商管理甄选和评价、跨文化融合、全面质量管理等管理课题。课程内容除了结合传统呼叫中心运营管理特点外，创新地融入现代企业工商管理、战略管理、项目管理、心理行为学等理论，以“学员为中心”的成人学习理念和引导式教学模式，进一步巩固学员运营管理理论基础，拓展更高层次的企业经营管理思维，助力企业打造下一代具战略和数字化管理思维的管理团队。
学历水平：大专或以上。
管理岗位：组长或以上运营管理岗，各外包业务相关职能管理岗（营销管理岗、质量管理、项目管理、人力资源管理等）。
（一）课程框架概要
从人力资源胜任力模型角度看，参训学员已经具备基础的呼叫中心日常运营管理技能和实践经验，下一阶段的重点培养目标应该侧重于提升其商业经营思维和管理全局观，掌握基本的商业分析和持续质量管理理论，和改善人力资源管理能力。《数字化外包服务管理（初级）》培训课程是由《运营管理与商业决策》、《数字化管理和数据分析》、《高效项目管理》、《团队激励和领导力》四大模块和95个培训知识点构建，帮助学员了解服务外包产业的发展演变历程和现状，服务外包运营管理的全貌和管理风险要素，针对性地巩固日常运营管理的理论知识，导入基础的现代企业工商商业管理、项目管理和心理学等理论，结合商业和运营管理个案的学习和分析，提升其精确计划、决策、控制的精益化和数字化管理能力，构建管理结构性思维和创新意识。
（二）课程模块和培训效果介绍
模块一：《运营管理与商业决策》
模块一将帮助学员深入了解服务外包项目全生命周期各管理环节，辨识服务外包业务经营和运营的管理要素、风险点和实施策略；通过产业统计数据和行业调研报告内容，丰富学员对服务外包产业的市场环境和发展趋势的认知；通过导入部分现代企业工商管理理论，拓展学员的服务外包业务经营管理思维。
本模块共计36个理论知识点，主要涵盖战略管理理论、管理四要素理论、组织能力一致性模型、全面质量管理理论、PDP职业测评、课程设计ADDIE模型、成人学习理论、VAK学习风格模型。
课程内容：
1.1 服务外包产业发展历程
1.2 企业战略和规划
1.3 组织一致性模型
1.4 供应商管理组织
1.5 外包服务供应商组织
1.6管理决策理论
1.7 管理制度和流程体系
1.8 招聘管理
1.9 常用行为测评工具
1.10 质量管理
1.11 合规和安全管理
1.12 培训管理
模块二：《数字化管理和数据分析》
模块二将帮助学员建立管理信息化、经营数字化的管理意识，了解企业数字化转型的发展趋势，和对企业经营发展的重要性；掌握服务外包常见管理指标的定义和使用范围；学习和掌握基础的数据收集、统计、挖掘、分析的方法论，以及日常运营管理报表设计和管理报告制作的能力。
本模块共计21个理论知识点，主要涵盖数据基本知识、常见服务外包KPI认知、报表分析方法、Excel数据整理及图表制作技巧。
课程内容：
2.1数据基础知识
2.2常见数据KPI
2.3 KPI应用分析
2.4 初级报表应用
2.5 数据可视化制作
模块三：《高效项目管理》
模块三将帮助学员掌握项目精益管理和PMP（项目管理）的基础理论，全面认识服务外包业务的项目风险和应对策略，提升和巩固学员在服务外包项目在启动、策划、执行、控制和验收各环节的统筹能力，改善学员自身的时间管理水平，实现规避服务外包项目的实施风险和达成节本增效的管理目标。
本模块共计26个理论知识点，主要涵盖项目管理（PMP）概念、项目与运营的基本区别、项目管理五大过程组、项目管理十大知识领域、项目参与角度的范围管理、进度管理PDM理论、质量管理PDCA理论、风险评估矩阵等。
课程内容：
3.1项目管理基本概念
3.2基础项目管理
3.3服务外包项目管理全景概览
3.4范围管理
3.5进度管理
3.6质量管理
3.7沟通管理
3.8风险管理
3.9服务外包相关方管理
3.10项目自我管理
模块四：团队激励和领导力
模块四是从行为心理学和人力资源管理角度，旨在提升学员对“人”是服务外包业务经营的“第一生产要素”的经营管理意识。通过对心理学基本概念的学习，了解沟通的底层逻辑和情绪压力识别能力，重点提升与服务外包项目相关方（供应商、横向部门、团队成员等）的沟通、协调、激励和辅导能力。此外，通过对自身管理风格认知，和情绪辨识的能力提升，改善个人职业素养和心理素质，促进个人在日常服务外包项目管理的影响力和领导力。
本模块共计12个理论知识点，主要涵盖心理学基本理论、情绪管理理论、压力源识别、常见行为情绪分析与归类。
课程内容：
4.1沟通常见的应对方式
4.2沟通的底层逻辑
4.3影响沟通的压力来源
培训结束后当天安排考试，考试为线上方式。考试时间120分钟。考题为百分制，60分及以上为合格。
1、考试完毕后，40个工作日公布成绩。
2、成绩合格者，60个工作日获得工业和信息化部教育与考试中心颁发的数字化外包服务管理职业技术证书（工业和信息化技术技能人才数据库可查询）。
咨询电话：
北京中心：010-58612706
成都中心：028-67835378
