客户来电的目的是解决问题，这是每个客服人员要熟练的掌握业务知识。

如果业务不熟练，不仅会影响到通话时长，还有可能造成客户、公司或者个人的损失。

那么，如何熟练业务呢？

 1、理解性学习 

心理学把学习分为意义学习和机械学习。机械学习，即别人说什么就记住什么，不去自己思考，只是被动的接受信息，其结果是不会举一反三，客户如果严格的按照知识库的流程来问就知道怎么回答，客户的问题稍微变化一下就不会了。

意义学习是指多对业务问几个为什么，客户会关心什么呢？为什么会这么问呢？这个业务为什么要这么解决呢？如果换一种方式是否可行呢？如果不这么解决会有什么后果呢？

思考性的学习，而不是单纯记忆性的学习。

 2、记住关键字 

知识库里面看似知识点很多，往往一个问题需要用一篇文章来回答，但实际上里面大量的文字都是用来解释说明的，真正的答案也就那么几个字。

所以，在学习文档时要学会挑选关键字，用力记住这些回答的关键知识点。

 3、熟练使用知识库 

知识库是必备的应用工具，虽然知识库的内容很多，但是一般而言放进去的业务知识都是有规律的。要掌握知识库存放知识的规律，这样就能够快速的定位出哪个知识点是连接到那个知识上面了，也就能够快速的找出来了。

 4、学会比较分析 

业务知识很多，有些很容易弄混。要学会自己理清楚知识的脉络，想想这个知识点与哪个知识点有关联，相似性、不同点等都要分清楚。这样不仅可以不至于弄混，还可以多记住一些相关的业务知识。

能够解决的问题都不算问题，那些客户的要求很有道理，但是我们无能为力的才是大问题。

那么，当我们解决不了问题的时候客户却纠缠着不放电话，该如何让客户尽量快速挂电话呢？

难缠客户大致分三种：

1）因为没有满足需求，打电话一直辱骂的客户；

2）索赔需求已超出公司理赔标准，为此不依不饶的客户；

3）不要件，不要钱，就要一个说法的客户。

这里仅就从提升客服沟通技巧的角度来阐述：

 1、主动反馈结果给客户 

要获得客户信任，客服首先要做到：凡事有交代，件件有着落，事事有回音。主动反馈结果给客户，让客户清楚客服所做的努力，客户抱怨和不满的情绪就会逐渐被打消。

另外要准备两套方案让客户选择 ，不打无准备的仗。提前想好解决方案，哪怕最后客户不能接受，也会让客户感受到诚意。沟通中也可以听取客户的意见，从而协调出双方都认可的结果。

 2、主动沟通，尊重客户 

以第三种客户为例：不要件，不要钱，就要一个说法。很多客服认为这种客户最“头疼”。其实客户所说的“要说法”，无非是想要一个处理态度。

与客户真诚表明歉意后，再回归到问题的本质去解决，邀请客户到公司甚至登门拜访，去打“感情牌”，客户也会被感化。

问题解决后要主动回访客户。敢于倾听客户的反馈，定期做好回访，既可以避免投诉再次发生，又可以根据客户提出的意见来提升服务水平。

 3、赞美客户 

爱美之心人皆有之，这份美当然包括赞美。

“您的声音真好听”

“感谢您的包容与理解”

“非常高兴我们公司有像您这么专业的客户”

“感谢您对我们公司的支持”

别吝啬你的赞美，往往能起到事半功倍的效果。