公开课|2月23-24日《变诉为金——投诉处理高手的策略与方法》
2023-01-06 14:00 来源: 点击:134
【课程背景】

我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机,将濒临破裂的客企关系进行优化和提升,帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户与企业之间的利益,达成客企之间的最大双赢可能性;我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设,树立正确的客诉工作方向,不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。


【课程收益】
  • 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导;

  • 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;

  • 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力;

  • 转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能;

  • 学习投诉处理高手处理疑难投诉时的种种思维策略和处理方法。

【培训对象】


现场经理、投诉管理者、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等


【课程目的】
  • 面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?

  • 客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?

  • 为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟

  • 听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?

  • 投诉工作岗位中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?

  • 除了“态度要好”“业务不熟”,客服主管如何点评指导员工?

  • 如何正确看待企业的投诉工作并且用正确的心态面对投诉客户?

  • 如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?

  • 是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案?




【课程特色】


变诉为金系列课程

一、培训师

丰富的投诉管理体系实践经验

丰富的投诉处理与危机应对指导经验

丰富的投诉岗人才培养经验

二、课程内容

理论、技能经过实践验证有效

理论结构化、体系化,非知识点的拼凑(分层分级、能力模型……)

三、训练方法

丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位

四、培训案例

2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用

影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……



【课程大纲】


心篇:客诉分析与洞察

第一部份:全球领先的投诉处理水平测试

第二部份:客户投诉的理解与认知

一、客户投诉工作三个重要核心

二、投诉能力提升的发展阶梯

三、国内新形势下的投诉现状

四、客户投诉的“危”和“机”

五、《客服莫生气歌》分享

小组活动:投诉处理痛点难题收集

第三部份:客户投诉洞悉力

一、什么情况会产生投诉?

二、投诉处理的两个方向

三、高手如何灭投诉于萌芽状态?

四、客户的不满意如何理解?

第四部份:客户投诉处理四维分析

一、客户诉求的洞察分析

二、有温度的语言是标配

三、高智商与高情商的客诉处理

四、客诉处理高手的入手工夫

小组研讨:你的难题我帮你!

部份:投诉处理高手的应诉心态

一、积极-客服应有的阳光心态

1、服务过程中的积极评判

2、积极的思维和语言

3、投诉处理的“五个一”

二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高;

2、不卑-你是否在委曲求全。

三、责任-你是否只是认真接下投诉?

1、承任心的三大要素

2、客服人员责任程度测试

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的两个障碍

2、共情三步骤

互动活动:同理心的情境演练

部份:企业315期间投诉工作攻略

一、企业315期间的三个工作阶段

二、企业应以什么态度面对315?

三、315期间的通知与培训

四、315期间的历史投诉清理与危机

五、315当天的三件大事

六、315期间的主题预测分析

七、315期间最后一项工作

术篇:应对技巧与策略

第一部份:高手处理投诉的六步十九法

一、 奠定基调-高手重视处理的第一步

1、 做好准备工作

2、 表达服务意愿

3、 体谅客户情绪

4、 主动承担责任

二、诊断问题-高手对客户的心理洞察分析

1、3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)

测试:聆听能力评估

2、漏斗式询问投诉问题模型(ASK)

3、服务问题诊断模型

三、澄清说明-高手说话让客户明明白白

1、双W(what-why)澄清模型

四、寻求方案-高手懂得双赢的方案沟通

1、双向建议

2、最终方案建立模型

五、跟进确认-高手的预防性策略

1、跟进告知

2、预防二次问题发生

六、提升完善-高手会从优秀追求卓越

1、反省检讨

2、积极分享

3、上报归档

第二部份:疑难投诉应对技巧(备选)

一、特殊投诉的种类

二、投诉压力下的情绪控制

三、独特有效的反共情

四、略带强势的反建议

五、重复、重复再重复

六、斩立决的回应

七、另类的赞美技巧

八、向无理要求说“不”

九、ALP与TES组合技巧运用

第三部份:疑难投诉应对策略(备选)

一、谈判人员的六种配合

二、重大投诉常用策略

1、经典的冷处理

2、经典的持久战

3、逐进式说服

4、五种转移策略

5、借势与妥协

第四部份:课程回顾



【讲师简介】



孙凯民——福禄网特聘讲师 客诉实战专家

【主要背景】

Ø 原世界五百强企业服务总监、高级讲师

Ø AITA美国训练协会PTT职业培训师

Ø MBSR(正念静观减压)师资

Ø 变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人

Ø 企业重大危机投诉事件指导顾问

Ø 20多年企业管理、培训、销售和服务经历

Ø 19年来专注于客户投诉研究和培训

Ø 为上百家企业培养了10万+管理者/客服人才

Ø 300例以上重大升级、群体、专业户投诉应对经验

Ø 协助政府处理过重大社会维稳事件

Ø 著作:《变诉为金:投诉处理高手40天养成日志》、(连续三年当当网畅销书\高校教材)、《变诉为金:客户投诉管理和处理艺术》(出版公司反复印刷)、《以书为师:寻找人生的答案》

【实践经验】

曾任500强企业服务总监、高级讲师,日式管理工厂任生产主管和品质主管,企业大客户销售顾问,国内多家培训机构高级顾问和高级讲师。通过全球正确领先的服务思想和客户投诉认知,建立完善过企业投诉管理体系,制定过各类投诉制度规范,有丰富的投诉人才培养经验,丰富的各分公司及客服中心投诉处理指导经验,国内历经十多年考验、专业的独家系列版权课程《变诉为金》设计者和创始人,课程一直被模仿,但从未被超越,同时也是全球领先的客诉处理水平测试设计者。

至今为止培训行业处理危机和投诉方面经验非常丰富的职业培训师,曾协助政府处理过重大维稳和信访事件,化解过企业重大诉讼和公关危机,处理过各类重大升级事件和群体投诉冲击事件,处理过各类工商物价、行政监管、消协等申诉事件,处理过政府官员、企业高层、知名维权斗士、专业户的投诉事件,处理过地痞流氓、黑社会、精神病患者等各类人群投诉。著作:《变诉为金:投诉处理高手养成日志》连续三年当当网畅销书,《变诉为金:客户投诉管理与处理艺术》反复印刷上市。

【授课风格】

孙老师授课风格属于学者范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。课堂上不讲学习以外的笑话段子,也没有与学习无关的游戏设计。表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣淡雅型,对人性、人心和人情有深入的刻画和诠释。

【主讲课程】

主讲课程:《500强企业高级讲师的培训技巧》、《基层班组长现场综合管理能力提升》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊-优质客户服务心态与技能提升》、《高效能人士的沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《客服人员职业成长与工作心态》、《职业人士的压力管理》、《正念静观MBSR减压系列课程》


咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378

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