我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能；
学习投诉处理高手处理疑难投诉时的种种思维策略和处理方法。
现场经理、投诉管理者、投诉处理岗、质量管控人员、班组长等
面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
投诉工作岗位中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？
如何正确看待企业的投诉工作并且用正确的心态面对投诉客户？
如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？
变诉为金系列课程
一、培训师
丰富的投诉管理体系实践经验
丰富的投诉处理与危机应对指导经验
丰富的投诉岗人才培养经验
二、课程内容
理论、技能经过实践验证有效
理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）
三、训练方法
丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位
四、培训案例
2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用
影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……
心篇：客诉分析与洞察
第一部份：全球领先的投诉处理水平测试
第二部份：客户投诉的理解与认知
一、客户投诉工作三个重要核心
二、投诉能力提升的发展阶梯
三、国内新形势下的投诉现状
四、客户投诉的“危”和“机”
五、《客服莫生气歌》分享
小组活动：投诉处理痛点难题收集
第三部份：客户投诉洞悉力
一、什么情况会产生投诉？
二、投诉处理的两个方向
三、高手如何灭投诉于萌芽状态？
四、客户的不满意如何理解？
第四部份：客户投诉处理四维分析
一、客户诉求的洞察分析
二、有温度的语言是标配
三、高智商与高情商的客诉处理
四、客诉处理高手的入手工夫
小组研讨：你的难题我帮你！
第五部份：投诉处理高手的应诉心态
一、积极-客服应有的阳光心态
1、服务过程中的积极评判
2、积极的思维和语言
3、投诉处理的“五个一”
二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
三、责任-你是否只是认真接下投诉？
1、承任心的三大要素
2、客服人员责任程度测试
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的两个障碍
2、共情三步骤
互动活动：同理心的情境演练
第六部份：企业315期间投诉工作攻略
一、企业315期间的三个工作阶段
二、企业应以什么态度面对315？
三、315期间的通知与培训
四、315期间的历史投诉清理与危机
五、315当天的三件大事
六、315期间的主题预测分析
七、315期间最后一项工作
术篇：应对技巧与策略
第一部份：高手处理投诉的六步十九法
一、 奠定基调-高手重视处理的第一步
1、 做好准备工作
2、 表达服务意愿
3、 体谅客户情绪
4、 主动承担责任
二、诊断问题-高手对客户的心理洞察分析
1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）
测试：聆听能力评估
2、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）
3、服务问题诊断模型
三、澄清说明-高手说话让客户明明白白
1、双W（what-why）澄清模型
四、寻求方案-高手懂得双赢的方案沟通
1、双向建议
2、最终方案建立模型
五、跟进确认-高手的预防性策略
1、跟进告知
2、预防二次问题发生
六、提升完善-高手会从优秀追求卓越
1、反省检讨
2、积极分享
3、上报归档
第二部份：疑难投诉应对技巧（备选）
一、特殊投诉的种类
二、投诉压力下的情绪控制
三、独特有效的反共情
四、略带强势的反建议
五、重复、重复再重复
六、斩立决的回应
七、另类的赞美技巧
八、向无理要求说“不”
九、ALP与TES组合技巧运用
第三部份：疑难投诉应对策略（备选）
一、谈判人员的六种配合
二、重大投诉常用策略
1、经典的冷处理
2、经典的持久战
3、逐进式说服
4、五种转移策略
5、借势与妥协
第四部份：课程回顾
孙凯民——福禄网特聘讲师 客诉实战专家
【主要背景】
Ø 原世界五百强企业服务总监、高级讲师
Ø AITA美国训练协会PTT职业培训师
Ø MBSR（正念静观减压）师资
Ø 变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
Ø 企业重大危机投诉事件指导顾问
Ø 20多年企业管理、培训、销售和服务经历
Ø 19年来专注于客户投诉研究和培训
Ø 为上百家企业培养了10万+管理者/客服人才
Ø 300例以上重大升级、群体、专业户投诉应对经验
Ø 协助政府处理过重大社会维稳事件
Ø 著作：《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》、（连续三年当当网畅销书\高校教材）、《变诉为金：客户投诉管理和处理艺术》（出版公司反复印刷）、《以书为师：寻找人生的答案》
【实践经验】
曾任500强企业服务总监、高级讲师，日式管理工厂任生产主管和品质主管，企业大客户销售顾问，国内多家培训机构高级顾问和高级讲师。通过全球正确领先的服务思想和客户投诉认知，建立完善过企业投诉管理体系，制定过各类投诉制度规范，有丰富的投诉人才培养经验，丰富的各分公司及客服中心投诉处理指导经验，国内历经十多年考验、专业的独家系列版权课程《变诉为金》设计者和创始人，课程一直被模仿，但从未被超越，同时也是全球领先的客诉处理水平测试设计者。
至今为止培训行业处理危机和投诉方面经验非常丰富的职业培训师，曾协助政府处理过重大维稳和信访事件，化解过企业重大诉讼和公关危机，处理过各类重大升级事件和群体投诉冲击事件，处理过各类工商物价、行政监管、消协等申诉事件，处理过政府官员、企业高层、知名维权斗士、专业户的投诉事件，处理过地痞流氓、黑社会、精神病患者等各类人群投诉。著作：《变诉为金：投诉处理高手养成日志》连续三年当当网畅销书，《变诉为金：客户投诉管理与处理艺术》反复印刷上市。
【授课风格】
孙老师授课风格属于学者范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。课堂上不讲学习以外的笑话段子，也没有与学习无关的游戏设计。表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣淡雅型，对人性、人心和人情有深入的刻画和诠释。
【主讲课程】
主讲课程：《500强企业高级讲师的培训技巧》、《基层班组长现场综合管理能力提升》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《高效能人士的沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《客服人员职业成长与工作心态》、《职业人士的压力管理》、《正念静观MBSR减压系列课程》
咨询电话：
北京中心：010-58612706
成都中心：028-67835378
