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如何提升在线客服的表达技巧

2023-01-09 14:15 来源：点击：641

无论是在线的销售和服务都和电话销售是完全不同的两回事，在线除了没有语气语调等人与人之间有温度的联系之外，视觉刺激和听觉刺激给人的感觉也是不同的。应该说，在线和电话沟通有共通之处，但是也有不同之处。

在线表达尤其如此。举个例子，一家公司的话术是：

我们的产品是经过……，对于……病人都有很好的疗效。现在售价是……，但是我们为了优惠老客户……购买方式……，联系电话……。

这样的表达有问题吗？

没问题啊，清楚、直接。你所想要的信息我能给你。而且有吸引力的价格优惠啊。

但是效果不好啊，为什么呢？

首先，在线服务不适合大段大段的说，要知道要阅读一大段枯燥的文字对很多人来说是有考验的，要从大段的语言里去寻找自己的想要的信息，这会让人感觉烦乱。

这种感觉类似于我们知识库的设定，没问题啊，员工查出来的是非常全面的信息的。但是员工说知识库不好用是因为信息太多了，再有时间的压力的情况下，寻找知识点是会让人抓狂的。

相应的，分成小句子表达更容易吸引客户。一句话分成了三个小句子就刺激了客户三次。

很多客人吃了我们的产品之后三个月之后……症状就缓解了；

在……号之前，

原价是……，现在是打……折，是……元哦。

改成这样是不是好很多？

如果在这些话里面再加入一些表情，是不是更有吸引力？

如果加上一些图片呢？

如果先询问一下客户的情况，针对性的举例说明呢？

一般而言，在线表达的技巧有：

01简洁

人面对大段的字的时候会有畏难情绪，不愿意看下去，就像我们都不喜欢读大部头的作品一样。

对比两段文字：

您的心情我非常理解，为了给您不造成更大的麻烦，所以我们会申请给您退款的，请您理解好吗？

我会尽全力帮您申请退款的。

一定是第二句感觉好很多吧？

简洁的表达不仅仅可以缩短通话时间，还可以让客户能更快的抓住重点。

02语气词

书面语不像口音一样可以通过语气调节态度，那就需要加入一些语气词，让客户感受到我们的温度。

好的呢

是的啊

好抱歉哦

书面语的好处是，有些口语不好意思表达的通过书面语就容易说出来。就像微信更容易撩妹一样。

给文字加入一些语气词让人感觉到的不是一个冷冰冰的机器，而是一个真实的人。

真正以人的形式来说话，想像一个那个人就站在你对面。

03语序

世界上好人还是多

世界上还是好人多

一个词语顺序的差别，意思相差十万八千里了。

同样一句话，不同语序就能表达出不同的意思来。一句话表达完之后要读一遍，试着从对方的角度去看一下，如果是我，读了这段话会有什么感觉？

要知道，书面语很容易有歧义的，因为很多词语都可以有多种理解，毕竟是要结合上下文的语境的。为了不出现歧义，一定要学会站在客户的角度理解。

04重点标示

很多公司的话术是从流程里面粘贴过来的，往往很长。这样会让人忽视掉重要的信息。但有些时候为了表达的完整性又不得不把一些不重要的文字写出来，怎么办？

把重点的关于价格或者重要规定的地方要加入红线，或者比较明显的表示，吸引客户的注意力。

在线沟通的一个好处就是可以刺激视觉，通过颜色和形状等引起人们特别的注意。

05短表达

就像上面说的，一个一个小句子表达，不要用大段的话。

这里分清楚零碎表达和短表达的区别。零碎表达是指太过于琐碎：

你好

在吗

这个问题我问了

这些无用信息是零碎表达。

需要带着身份证到营业厅办理

营业厅的上班时间是早九点到晚五点

这里就是有用信息的表达，要有意义的信息在里面的短。

在线沟通的一个关键点就是要简洁，口语沟通可以啰嗦，但是下线沟通的啰嗦会让人有厌倦感，更会混淆关键信息。

06善用辅助手段

晚上睡觉前聊的微信，最后以什么结尾？

一定是睡觉的表情包啊。

或者我再问，如果你看到有人发了个好玩的表情，你会怎么做？找一个更好玩的发过去？

不对，你要先把人家那个表情下载。

在线和电话的一个差别，正因为目前在线的主要客户群体是年轻人，所以大家喜欢用表情包。而且有些人说出来就感觉太正规了。但是表情可以满含很多含义，又比较随性。

再有，在线比电话更加适合表达比较复杂的事情的。简单的说，对于需要用括号的形式进行解说的事情，通过电话讲不清楚，但是在线就很难容易了。

表格啊，图片啊，都是在线表达的优势。

如果能做些视频就更好了。

07小心歧义

我曾经发过一条微信：“很喜欢张扬的声音。但是从好声音每一届的冠军都没有火起来的结果看，我还要祝福他夺冠吗？”

这是我看一节的好声音决赛的表达。

对于我的“祝福”你怎么理解？

有人给我回复：

还没出结果呢。

神算子。

这样的回答当然是理解为我的“祝福”是断定的意思。

但是实际上我的想法是希望。

中国的词语很多都有很多层面的表达，每个人看到的会结合自己的既有知识去理解，自然会有不同的结果。

总之，在线表达不是把电话话术的简单套用。

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