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如何做好客服员工管理的15种方法

2023-03-01 14:28 来源：点击：752

60、70后客服员工的工作理念是这件事我先做着，如果领导觉得我做的好，就多给我些奖励，如果觉得我做的不好，就扣除一些收入；

80后客服员工的工作理念是在我做这件事以前我先和领导谈条件，如果领导多给些好处我就多做些，如果领导少给些，我就少做点；

90后客服员工的工作理念是前期和领导谈好做这件事的条件，但最终做不做看心情。

那如何让客服员工心情愉悦，或者说怎么让客服员工爱上自己的工作呢，这里有15个方式大家可以尝试下。

1、透明化管理

做到透明化管理需要客服管理人员提前基于业务需求制定对应的客服管理规范和制度，并将相关信息向员工公开，在日常工作中基于相关制度对客服员工进行管理，在过程中吸取员工的反馈，对既有制度进行改善。

实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。

2、与客服员工多交流

人类是社会性的生物，我们需要社会关系才能生存（这就是为什么社交媒体如此流行的原因），我们有一种天生与他人分享和交流的需要。在工作中，客服管理人员也许很少与员工讨论工作之外的事情，但是适当的交流沟通会让员工和你的关系更加亲密，这也是建立信任关键的一个步骤。

而且只有通过交流管理者才能把握客服员工的想法和期望值，知道如何帮助员工实现她的期望值，从而提升员工满意度。

3、指导客服员工成长

比起管理员工，指导客服员工的效果会更好。作为管理人员，你要支持你的员工，帮助和指导他们实现自己的目标，不要只是很死板的管着他们。

但需要知道的是，并不是每个人都能成为很好的指导员，这可以说是一门值得研究的艺术。这也是为什么强调管理者的核心工作内容是给员工提供一个成长的舞台，同时管理人员需要具备内训师资质（主要是要具备辅导和培训他人的技巧），这样才能更好地带领员工一起进步。

4、定期进行客服员工满意度调研

实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。

更为关键的是要对客服员工满意度调查的结果进行分析，对存在的问题要制定相应的行动加以改善，相关信息要告知员工。

5、不要恐吓客服员工

作为一个管理者，你要想办法消除客服员工对你的恐惧。要多鼓励他们说出自己的想法，让他们知道自己在公司的价值，让他们知道他们的想法和建议很重要，你以及所在客服团队有兴趣听他们的分享和建议。而不是恐吓他们，不要一味警告他们指标不达标就有惩罚，或者不能犯错。

6、尊重客服员工

这是最基本但也是最容易被忽略的点。客服管理人员需要做的就是向员工展示他们应得的尊重。曾经看过一篇新闻，其中提到某客户中心每个月会向接线量最低的三名员工颁发一个“乌龟奖”。“获奖”的员工需要在次月穿着印有龟壳的背心工作。很明显，这家客户中心在员工尊重上就做的很不好。

7、给予客服员工认可

客服员工需要经常被鼓励和认可。研究显示，出于多巴胺在大脑中的工作机理需要，人们应该每个星期都得到至少一次的赞美。所有的员工都想知道管理者重视他们的工作，并意识到他们做了什么，为他们感到自豪。

8、鼓励客服员工平衡工作与生活

我相信大家会认可一个事实，即一旦工作太多，而且持续时间较长，自身就会身心疲惫，不但工作效率会降低，工作满意度也会相应下降。

作为管理者，需要做的事情有两点：

告诉员工客服中心下班后回家休息，不要把工作带回家。
树立榜样，平衡好自己的生活和工作。

9、树立团队目标

其实现在很多公司都没有明确的愿景、使命、核心价值，这是一件比较可怕的事情。作为领导者，你需要为员工设定明确的目标，并经常与他们沟通交流，促进客服员工进步，有明确的目标会让大家“劲往一处使”，没有目标的团队是没有灵魂的。

10、给予客服员工自主权

整个社会都在传颂海底捞的服务，觉得他们的服务做得好。

如果深入研究，你会发现海底捞之所以能让客户感受到管家式的服务，关键点之一就是海底捞给了现场服务人员极大的授权，让他们可以根据客户的需求以及现场实际情况自主性的提供服务。

你如果在现场会发现服务人员和客户都会很开心，笑容经常会洋溢在他们脸上。

服务人员的满意来源于海底捞对他们的尊重。正是因为服务人员满意了，他们才给客户提供了更加优质的服务。

11、提供灵活的时间表

每个人工作效率高的时间阶段是不同的，不要完全限制在朝九晚五这样的作息安排上。

有些人在早上更有效率，有些人晚上效率好。这应该就是为什么居家办公模式越来越受欢迎的原因吧。

12、鼓励客服员工锻炼

身体是革命的本钱，因此，锻炼是非常重要的事情。运动可以增加人的幸福感，让人感到快乐，从而提高对工作的满意程度。

锻炼的过程，不仅可以增强体魄，同时也是与同事进行互动的大好机会。公司可以在办公的地方开设健身房或者组织一些相关的课程。

13、优化客服中心工作空间

研究显示，光线，色彩，植物等都会影响人的心理，让人满意的工作环境会提高人的工作积极性。所以，优化工作环境非常必要，这会帮助员工将自己的工作状态调整到最佳。

14、提供良好的客服员工福利

虽然福利不代表所有，但不得不承认，这是吸引和留住人才的有效方式之一。每一个员工都希望可以得到好的福利，至少和自己的付出能够匹配。所以公司在员工福利设计上要多花一些心思，不单单只是物质层面的福利。

这一切又都要回归到对员工的尊重，这是照顾客服员工的一种体现。

15、给客服员工安排具有挑战性的工作

员工想要进步，就必须要在工作中接受挑战。

如果工作中没有挑战，就没有刺激，久而久之员工就会觉得无聊，就会失去上进心。因此，给予客服员工适量的挑战性工作，能很好的帮助他们挖掘自身潜力。

培训咨询电话：

北京中心：010-58612706

成都中心：028-67835378

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