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让顾客舒服的50条经典客服话术！

2023-06-25 17:44 来源：点击：814

01 电话呼入基本服务规范用语

一、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

二、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、你出声、你问我我是谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、听不清,重讲等。

三、基本规范服务用语

1.接通顾客电话时应先说问候语:

您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助?

2.电话结束时应说:

请问您还需要其他帮助吗?

3.如果用户没有问题可以说:

感谢您的来电，请挂机，再见!

4.请求对方提供号码:

请您提供手机号码(可重复)。

5.对方报完账号时:

我帮您重复一下：您的账号是******(客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象)。

6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时:

请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。

7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感):

很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下(注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客)。

8.请顾客稍等后再次向顾客解答时:

感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……

9.顾客非常着急时:

请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时:

很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗?

11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时:

很抱歉，您所提到的问题，由于.……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

12.要求提供顾客户个人信息时:

很抱歉，为了维护用户的利益，我无法为您提供用户个人信息，请您谅解。

13.查找顾客资料时因系统运行较慢,需要顾客等待片刻时:

正在查找请您稍等。

14.顾客找其他班次的**号客服代表时:

(1)您可以把问题告诉我，我可以帮您处理。

(2)顾客坚持找原客服代表：

A.原客服代表空闲：现在我为您转接电话，请您稍等。

B.原客服代表正在通话时：很抱歉，**号客服代表正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决。

16.客户咨询非我公司业务时：

很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其他服务热线。

17.顾客要求聊天，占用较长通话时间：

很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，再见。

18.顾客提出一些建议时：

(1)非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持。

(2)如果顾客建议未被采纳：十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能够继续关注我们，支持我们。

19.当顾客辱骂客服人员时：

请你文明用语陈述您的问题，如果您继续辱骂我们客服人员，我们将有权挂断您的电话。（在我们客服说三次之后还辱骂，可以挂掉电话）。

四、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时：

节日好!(新年好)**号问您服务，请问您需要什么帮助?电话结束时再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!

2.顾客声音太小时：

很抱歉，我听不到您讲话，请您大声一点好吗?

3.顾客的语速太快或使用方言时：

很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?

4.顾客声音时断时续，听不清时：

很抱歉您的声音时断时续，请您再重复一下好吗?

如客户电话仍时断时续，可告知：很抱歉，我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再打好吗?征得顾客同意后，主动挂机。

5.顾客不讲话时：

您好，您的电话已接通，请问需要什么帮忙吗？

6.顾客中途与他人讲话时或停顿时间较长时：

很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)您好，请讲话，很抱歉由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见!

7.当顾客对客服代表进行表扬时：

谢谢，很高兴为您服务，这是我们应该做的。

8.因系统故障引发的投诉或大量顾客咨询时：

很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后重试一下好吗?

五、顾客投诉时的规范用语

1.能直接答复顾客的，平息客户怒气，了解投诉内容：

抱歉，先生/女士（然后阐述你的解决方案）。

2.需要外呼，不能直接答复的：

您的(投诉/反映/问题等)内容我们已经做好了详细记录，会很快转发到相关负责部门，处理完毕后我们会将结果立即通知您。

3.当客户投诉我公司的服务质量时：

可以让顾客把详细情况和投诉问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务。

4.顾客投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟悉时(听完用户的陈述后)：

对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉)

5.如顾客要求再次将结果回复时：

您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知您!

02 电话呼出基本服务规范用语

1.咨询

您好，请问您是***吗?我是***的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题...(交流完毕后)如有需要，请及时与我们联系，再见!

2.投诉：

您好，请问您是***吗?我是***的客服代表，关于您上次投诉的...问题...(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见!

3.调查回访：

请问您是***吗?我是***的客服代表，想就几个简单的问题与您进行一下沟通您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持，再见!

态度：要求礼貌，但不能过于亲密，回答问题大方、准确亲切。

方法：在服务过程中应尽量站在顾客的角度，为顾客着想，解答顾客问题，语气尽量委婉?

称呼：对客户称呼必须使用“您”。

一切以柔化矛盾，不激化矛盾为基本原则，不随便承诺，不随意回答自己没有把握的问题，有问题首先先说可能是我们的失误。

A.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉......”。

B.当顾客问到自己不清楚的问题时，一定要回复“请您稍等，我帮您看看”。

严禁用：“哦，嗯”等生硬的语气词;“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”“您自己选吧，我也不太懂”

“不”及带“不”字的任何词：如“不能便宜”、“不好意思”、“不行”等，正确的应该为“无法再低了”、“非常抱歉”等。

03 使用专业用语表达

1.习惯用语:您要的那个产品卖完了

专业表达：由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时停售了。

2.习惯用语：您问来问去还是这类的问题

专业表达：您的这些问题很相似。

3.习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您一些正确的建议。

4.习惯用语：您没必要担心这些问题

专业表达：您的担心我们非常理解,但是我们有完善的管理流程及制度，因此，请您放心。

5.习惯用语：您叫什么名字?

专业表达：请问应该怎样称呼您?

6.习惯用语：您必须......做

专业表达：我们希望您能按照……流程来操作，这样比较能够更快、更好地解决您的问题。

7.习惯用语：您理解错了,不是那样的

专业表达：对不起,我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。

8.习惯用语：如果您想解决问题，就必须......

专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要......

9.习惯用语：您的操作不正确

专业表达：让我看看问题到底出在什么地方，然后一起来解决这个问题好吗?

培训咨询电话：

北京中心：010-58612706

成都中心：028-67835378

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