什么是真正的重视客户体验?
2023-08-02 13:36 来源:杨萍 点击:283

本文通过案例解读了企业在提升客户体验方面存在的假象和待解决的问题。第一,当服务资源有限的时候,到底以谁为先。第二,当企业已经承担了相应职责后,是否愿意为客户的情绪而买单。第三、价值排序,客户体验放在第几位。第四、死胡同的事情多不多。文末呼吁企业层面重视客户体验,否则客服中心就会陷入巧妇难为无米之炊的尴尬境地。


关键词:客户体验、服务资源、价值排序


重视客户体验?真的吗?我不信!
一个客户入住了一家五星级酒店,和前台小姐姐商量要延迟退房,前台答应了最晚到两点钟退房。但是到了退房时刻客人又提出了要求:我还要再延迟一个小时,三点钟退。
这回前台小姐姐不答应了:这是规定,系统已经设定好了,只要过了时间就要缴纳半天房费。
“你不用骗我,我知道你们这是话术,反正我就是要晚一个小时退房。”
“抱歉,今天房间已经订满了,客人随时要来入住的。”
“就算真的全部房间都满了,也不是所有人一个时间来住吧,就一个房间延迟一个小时怎么了?”
“您可以在公共空间坐着,但是房间我们需要打扫。”
“不行,我就要在房间里。我跟你说实话啊,我来你们这个城市是要见当初甩了我的初恋女友的。我要是在大厅里请她喝咖啡的话,人家还以为我只是能请一顿咖啡呢。我必须要她看到我是从房间里出来的;她如果不后悔我就白来了……”
要满足客户的要求吗?
不要,对吗?
规定就是规定,对所有人都一样;而且已经给你最晚时间退房了;蹬鼻子上脸,得寸进尺,贪得无厌……如果每个客人都像你的话,我们的生意还做不做了?
对,拒绝!
可是,可是的可是……
客户的要求就真的那么不可理喻吗?
真的就不能满足客户的要求吗?
客人说的没错啊,酒店的房间很多,即便都预定出去了,打扫房间还是有时间差的吗?
从规则层面上看,不满足没毛病;但是如果从客户体验的角度看,满足也不是就一定做不到。
对吗?
其实这个案例我想说的是对客户的重视程度问题。
现在有哪家公司敢于公开承认我们不在乎客户的感受,或者是我们不重视服务吗?估计没人敢这么说。但是他们说的是真的吗?


是否真正的在乎客户体验要看以下几点。


第一,当服务资源有限的时候,到底以谁为先。

酒店的房间数量有限,我们又要照顾其他的客户,确实这是有限的资源。
但是从客户的角度讲,我千里迢迢来一趟,而且又有着神圣的使命,为什么就不能通融呢?
不单单是酒店,任何一个企业都要受资源限制,但是,对人的重视程度不就是要看有限的资源到底能给我多少吗?
女人如何衡量男人是否重视你?
对于有钱的男人要看他给你多少时间;没钱的男人要看他给你多少钱—貌似女人总是在要男人没有的东西,但是有大把钱的男人给了你钱,穷男人给了我大把的时间,这也能让我们穷开心,但是能看得出来他对你的心意吗?

在服务资源有限的情况下,依然把客户体验放在第一位,这才是真正的重视。


第二,当企业已经承担了相应职责后,是否愿意为客户的情绪而买单。

老王是一家外企的商务人士,算得上日理万机了。但老王的英语不太好,就找了一家英语培训结构学习。老王的学习很认真,试图在最短的时间内得到提升。
老王选的这家英语学习机构采取的是线上约课,而后按照确定时间上课的模式。老王购买的是一个套餐,也就是规定了每周必须要上多少节课,否则即便你没有上课也会自动扣除你的课时。这对老王来说有些困难,因为老王的工作很忙;但毕竟这是刚需,所以老王忙的焦头烂额的。
一天老王的日程排满了,只有中午能有时间上课。所以就提前把课程约了,为了保证上课时间老王中午没有吃饭,专心等着上课。可是登录之后发现老师没在。打电话给客服,客服说老师在线,但是看不到老王在线,老王截屏发个了课程顾问,课程顾问说马上反馈给技术部。但是半个小时的时间内没有人给回复,老王多次打电话给客服和学习顾问都没有解决问题导致没能上课。虽然该网站把老王的课时给返还了,但是老王依然很生气。
老王投诉,为什么不能及时解决?你们没有应急机制的吗?课时费返还了,我的时间成本呢?影响我的学习进程呢?
但是一直没有得到回复。
老王非常生气,就找到课程顾问,结果顾问的答复让老王大跌眼镜:网络已经修好了,课时也已经返还了。
老王瞠目结舌:返还了就完事儿了吗?
课程顾问也很纳闷:那你还想干嘛?还想留在我们家过年吗?
既然你们已经答应了回复,为什么到现在都没有人回复呢?
任何一家网络公司都不可能保证网络完全没有问题的,我们的网络已经是最好的了。
老王无语:
1.确实每个公司都不可能完美无缺,有问题确实属于正常现象,但是这是给客户解释的理由吗?如果这样的话,那么以后公司没有不对的地方了,任何事情都可以解释为在正常的范围内。
2.没有损失就没问题了吗?客户只有在有损失的时候才可以投诉吗?物质没有损失,但是我们付出的时间和精力呢?
3.你们的诚信呢?答应回复没人理也可以?
可惜,老王的这些话只能无语问青天了。
这就是一些公司的服务现状,我们已经承担了职责,该做的能做的都做了,或者是我们也没办法了,除了抱歉什么都不能给你了。
言外之意:这就是我们的答复,爱接受不接受,反正没人搭理你了,你想矫情?随便!

任何服务都包含了两个层面,事情层面和心情层面,真正对客户好当然是要两方面都承担起来。



第三、价值排序,客户体验放在第几位。


一个客户骂客服:“你要是不给我解决你就死全家,我的嘴是开了光的!”

结果客服轻飘飘的说了两个字:“反弹。”

客户当然大怒了,投诉到了上级管理机关。要求开除员工。

要开除员工吗?

员工怼客户固然不对,但是客户也确实太过分了。

以客户为先,当然要惩罚员工了。


先照顾员工感受,自然就安抚客户,承诺一定惩罚就完事儿了。
摆在每个客服中心面前的都有三座大山:客户、员工、公司的利益。
我们当然想平衡好三者之间的关系。但是,老妈和老婆掉到水里了,又没有能力同时救两个,老妈和老婆都不会游泳,只能先选择一个。
胖东来有规矩,如果客户有非常过分的行为话,下次再来?不欢迎!
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但是网红社区阿那亚的创始人马寅曾经讲过:当客户投诉的时候,有些员工的沟通技巧很强,把客户搞定了。员工会觉得很有成就感,但是这种行为在阿那亚是不受欢迎的,因为他们认为,该赔给客户的就一定要赔,不需要通过沟通技巧搞定客户。

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明显,这是不同的价值排序,决定了面对客户时的选择。


第四、死胡同的事情多不多。

我第一次用苹果手机的时候遇到了一个麻烦:手机买回来后,我就随手让一个朋友帮我设定了ID。密码告诉我了,我当时就没太当回事,后来就给忘了。
时间长了,朋友也忘了。
后来需要的时候完蛋了,不能更新,不能下载,不能……反正除了打电话什么都干不了。
密码丢了还可以通过两个渠道解决,一个是回答问题,一个是邮箱验证。回答问题,密码都不记得了,怎么能记得问题呢?
那就剩下邮箱验证了。OK,这个可以,我的邮箱没变。但问题是,邮箱验证需要手机号码,而我的手机号码变了,原来的手机号码已经被重新分配了。
进入死胡同了。
我打电话给苹果客服,客服人员对于我的问题“是不是我的手机就只能扔掉了”不回答,只是一遍一遍的强调,只有这三种方式。
我纳闷,全天下就我一个人遇到了这样的问题吗?那我可真的是个奇人了。我说要投诉,但是一直也没人理我。
当然,这个问题的主要责任在我。但是企业的服务部门不就是帮着愚蠢的消费者擦屁股的吗?
死胡同的,让客户抓狂的事情多,显然是不在意客户的感受。

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以上的四方面问题,是客服中心能够决定的吗?当然不是。


所以,当企业层面不重视客户体验的话,客服中心自然是巧妇难为无米之炊了。毕竟服务,不是客服一个部门的事儿!
作者:杨萍,资深讲师。


本文刊载于《客户世界》文集2023第一辑•管理与运营。


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