【课程背景】
自2024年开始，由福禄网和CC-CMM标准组织发起，每季度将会为行业同仁甄选一家具备特色运营专项的标杆企业进行现场交流和学习。有别于一般参观，我们带着深度问题，各路行业能力者坐而论道、开怀畅谈，共享平台咨询从而开创职业发展契机和业务拓展可能性。此外，为近一步打造“终身学习计划”，每次参访将会提供一~两场工作坊专题学习，“客户体验之旅、ChatGPT深度学习、心理学场景标准评议、数字运营自动工具创新、服务营销专案”等等，旨在为行业中高层管理人士提供最具行业应用度的热门提案学习工作坊。
做为本次活动第二站，我们将于6月21-6月22日走进坐落于广州的中国电信广东公司广东省政务热线运营中心。
2021年，为贯彻落实中国电信集团云改数转战略，强化广东省12345政务服务便民热线运营能力，中国电信广东公司设立广东省政务热线运营中心（下称：热线中心）。热线中心自成立以来，以政务热线作为业务核心，构建全省政务热线一体化运营体系、推动平台优化迭代，有力支撑了各地市12345热线的运营工作。
热线中心承接运营的“粤省心”政务服务便民热线平台在23年6月顺利通过CC-CMM L2专业级认证，是全国首家通过该级别认证的省级政务热线。“粤省心”省平台前身为广东省网上办事大厅热线；在2018年9月整合为省政务服务网热线平台，实现12345一号对外；2019年6月，正式承接国办工单，更名为“广东省政务服务咨询投诉平台”；2020年4月对接国家政务服务平台，实现国家、省、市三级联动一体化运营；在2021年6月28日，平台正式上线。平台上线以来，推动数智化从1.0向2.0转型，持续优化应用服务，推出了各种优化便民利企的举措，在理念、管理和技术的不断创新下，打造政务服务“总客服”、协同联动的“总枢纽”以及社情民意的“总参谋”。
热线中心承接运营的广州12345政务服务便民热线，自2014年开通至今，在广州市委市政府的全面统筹下，通过稳步推进整合归并及规范化工作，与120个承办单位协调联动，91条部门专线实现一号对外并提供“7×24小时”服务，使热线形成“一号受理、有呼必应”新格局，整合力度、体量规模、业务广度位居全国前列。
【活动安排】
1、6月21日上午
08:50-09:00 “粤省心”平台联合共建实验室门口集合
09:00-09:30 参观“粤省心”平台联合共建实验室
09:30-10:30 “粤省心”与广州12345热线运营与特点分享
10:30-11:30 容联云AI重构企业服务和营销，赋能沟通2.0
11:30-12:00 现场互动和交流
2、6月21日下午
13:30-16:30 主题分享：投诉处理技巧分享
课程大纲
一、沟通四部曲一：亲和开场
1、如何通过客户个性特征多维度多视角看待服务
2、升级投诉客户的信任关系建立
3、如何引导客户顺利进入正常沟通
二、沟通四部曲二：管控期望
1、客户期望值的管控是达成共识的关键
2、提供判责需要出具的法规证据
三、沟通四部曲三：双赢思维
1、如何用双赢的思维处理诉求争议
2、如何提升投诉部门的话语权
3、拒绝客户诉求的实战沟通技巧
四、沟通四部曲四：促成和解
1、巧妙捕捉最佳和解时机
2、超级有效的撤诉策略
3、客户对投诉处理结果的满意标准：客户放弃继续投诉的要求
3、6月22日全天
主题分享：体验经济时代，服务创造更大价值
课程大纲
1、在体验经济时代，重新定义服务的角色
*经济形态的变迁
*什么是体验经济
*服务的新角色
2、服务的价值如何衡量：贴近品牌、贴近市场，打破满意度的局限
*传统衡量服务的模式
*站在不同视角看待服务
*更加完善的衡量模式
3、服务部门的核心价值
*服务的价值取决于用户决策因子和竞争水平
*服务部门多层次的价值体现
*服务价值的机制保障
4、数字化建设：一手抓提效，一手体现价值
*从信息化到数字化
*数字化的核心要素
*通过数字化提高服务效率、突出价值
5、提升服务部门的话语权：体验洞察与推动
*在宝山里如何挖矿
*体验洞察与推动案例解析
*对部门和人才的新要求
【分享专老简介】
李敏
服务、投诉处理实战讲师。精通当前通信行业服务指标的压力以及考核的现状，对一解率、满意度、投诉压降等关键指标提升有丰富的实战经验，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。了解当前通信行业服务指标的压力以及考核的现状，明晰痛点及短板，课程内容贴合实际、有效解决当前企业考核指标的压力，擅长投诉沟通技巧，疑难客户处理技巧、客户满意度管理等课程，善于大量运用流程管理、业务实战案例和实用话术，能高武汉大学经济学硕士、法学硕士
石坚
KMind 首席战略官，前阿里、Apple、EF英孚教育高管，曾负责微软北美地区、欧洲地区的技术支持和大中华区的客户服务；负责EF英孚教育的电话营销、创新产品设计和客户体验工作；负责 Apple 旗舰店的管理，荣获过大中华区零售店竞赛冠军，全面提升了零售店的 NPS 与员工满意度；负责阿里巴巴客户体验业务中台，对阿里巴巴所有商业单元进行客户体验的评估并推动优化，同时是阿里“客户第一”文化实践的集团层面负责人。曾作为 PM 创建阿里巴巴客户体验大学，覆盖集团客户体验领域的人才培养。，目前是哥伦比亚大学CMO课程的成功教练，同时在国内多家商学院担任客座讲师。
活动地点：“粤省心”平台联合共建实验室
报名方式：
【咨询顾问】小福 010-58612706、028-67835378
【培训主题】《客服游学--走进广州12345》
【时间地点】2024年6月21-22日 广州站
【课程费用】3200元/人。（本次活动报名人数上限为40人，报满为止。）
培训咨询热线：
北京中心：010-58612706
成都中心：028-67835378
