对于客服人而言，客诉危机无形中增添了不少工作压力。
“危机”正所谓危险中蕴含着机会。作为客服人，咱不怕消费者投诉，怕的是没有处理好投诉，连带自己一同被投诉。
金牌客服常常能够防微杜渐，经验老道地处理各种客诉问题，做到有备无患。
来看看他们具体是怎么做的？
1、自我筛查，防患于未然
对店铺进行一个全面摸查，确保不出现错误，没有歧义、误导，检查内容有：
1）检查后台及各个链接配置；
2）筛查商品主图、详情页文案，是否夸大虚假宣传，违反广告法；
3）专人核对商品价格和尺寸规格设置，以免出错；
4）开展在库商品抽检，清理腐败变质等异常商品；
5）抽检商品日期，处理过期商品，对临期商品加以说明；
6）对历史投诉事件进行筛查，避免重犯。
2、制定投诉处理流程
不打无准备的仗！做好投诉流程的梳理和应对准备，防止遇到问题毫无章法，将客情风险降到最低。
投诉处理流程分为一线客服处理流程与管理层处理流程，根据投诉问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。
如果投诉最后再次升级，平台方介入后仍无法解决顾客投诉的，则需启动公关应对程序，让专业公关团队来化解，争取达到双赢最佳局面。
3、工作部署与培训
制定完成投诉应对策略后，管理者需要发通知，做培训。
1）将关键事项和应对办法传递到最接近顾客的一线客服人员及产品、运营、仓储、物流等；
2）编成联络表放置在投诉工作部署通知中，确保各关联部门能迅速反应；
3）对客服人员进行线上、线下培训，对重要知识点进行重点巩固；
4）统一应答口径，提高服务规范性和一致性；
5）给客服做心理建设，遇到客诉不要慌，保持真诚、专业的态度；
当遇到顾客投诉，客服及管理者如何做到有条不紊，以专业的态度来应对，将投诉问题在第一时间得到妥善解决？
1、客服
① 倾听认知认真倾听顾客的感受，先弄清问题的本质及事实。客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。
② 同步引导认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么来投诉，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。
③ 澄清陈述让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。
④ 解决感谢在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时联系，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
2、主管
管理者是客服的一剂强心剂，是他们的强大后盾。客服无法及时有效应对时，管理者需立即给予指导协助。
① 沟通协调对需跨部门解决的投诉，管理者的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，管理者的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。
② 电话回访在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。
③ 总结分析对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。
④ 培训改进最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与客服进行分享，并且反馈到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。
好的服务，应该一以贯之，有始有终！
给了顾客投诉解决方案，并不等于结束，客服还应该检查是否落实到位，给顾客做回访，询问顾客对商家的处理方式是否满意，有什么建议，这样才算得上真正的闭环。
处理完投诉后，还应把案例进行总结归纳，生成《客服工作/投诉工作报告》，不断改善服务、产品和投诉处理流程，为后续客诉处理提供参考。
客户对你提需求，内心是希望你进步的！
投诉不是什么坏事，换个思路，我们应该真心诚意感谢每一位来投诉的客户，因为他们是在给我们改进的机会。
投诉可以指出产品的缺点，给我们提供继续为他服务的机会。完美的投诉处理方案，甚至可以赢得顾客的好感与认同，可以发展他为产品的忠实理性顾客，双方关系得以长期稳定发展。
最后，祝每一位客服人都能够完美地处理每一次客诉，化险为夷，赢得顾客认可、尊重、赞赏！
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