【课程背景】

在数字化浪潮的席卷下，各行各业的产品与服务竞争愈发激烈，用户体验已成为企业脱颖而出的关键因素。如今，用户不再仅仅满足于产品或服务的基本功能，对交互过程中的便捷性、舒适性和情感共鸣等体验层面提出了更高要求。

在此背景下，用户体验设计师肩负着构建产品与用户之间良性互动桥梁的重任。通过深入洞察用户需求、精准把握用户心理，他们运用专业知识优化产品的交互流程、界面布局与视觉呈现，从而全面提升用户体验，增强用户对产品的忠诚度与满意度。

然而，目前行业内用户体验设计师的专业能力参差不齐。许多设计师虽然具备一定的设计技能，但在用户体验的系统性思维、数据驱动的设计决策以及跨团队协作等关键领域，仍存在明显不足。这导致部分产品在用户体验方面表现欠佳，无法有效满足市场需求，进而影响企业的竞争力与发展前景。

为了填补这一人才能力的缺口，助力行业培养更多高素质的用户体验设计专业人才，工信部认证《用户体验设计师(高级)》培训班应运而生。本培训班依托工信部的权威资源与深厚行业背景，精心设计课程体系，邀请业内资深专家授课，致力于为学员提供前沿、实用且具深度的专业培训，帮助学员掌握高级用户体验设计的核心技能与方法，成长为行业急需的复合型人才，以便进一步协同公司加强竞争力。

培训学习结束后，需要参加考试，考试合格后，会申请颁发工信部教育与考试中心“用户体验设计师（高级）”职业技术证书，激发学员的学习意愿，确保培训效果及落地。

【课程特点】

权威标准化培养课

程权威与标准化:工信部认证用户体验设计师(高级)的价值体现

在用户体验设计领域，权威性和标准化是确保设计质量、提升行业水平的关键要素。工信部认证用户体验设计师(高级)作为国家权威部门认证的专业资质，不仅为从业者提供了权威的职业认可，更为行业树立了统一的标准和规范，推动用户体验设计向专业化、系统化方向发展。

课程内容全面、实用、针对性强

本课程旨在培养具备高级专业能力的用户体验设计师，帮助学员系统掌握用户体验设计的核心理论、方法和工具，提升其在用户体验落地应用、服务设计工具、管理运营建设、设计实施等方面的综合能力。通过理论与实践相结合的教学模式，学员将能够独立领导复杂项目，为企业提供创新且高效的用户体验解决方案。

 工信部和信息化部教育与考试中心证书样本

【课程安排】

4月15-16日（王欢老师）

主题：《知行合一：用户体验实践落地》

课程大纲：

第一章 用户研究在用户体验过程中的落地应用

一、用户分析

1、什么是用户：用户定义

2、为什么要研究用户：用户研究的重要性与目标

3、用户特征分析：用户画像构建与特征挖掘

二、用户需求分析

1、什么是用户需求：需求的定义与本质

2、用户需求的分类：功能需求、情感需求与体验需求

3、为什么要满足用户需求：需求满足与用户体验的关系

三、用户研究方法

1、问卷法

1.1问卷设计：问卷结构与问题设计技巧

1.2问卷信度和效度：评估问卷质量的关键指标

1.3问卷施测方法：样本选择与数据收集策略

2、观察法

2.1观察法特点：直接观察与间接观察的优势

2.2观察法施测方法：场景选择与数据记录技巧

3、访谈法

3.1访谈法概述：访谈的类型与应用场景

3.2访谈法分类：结构化访谈、半结构化访谈与非结构化访谈

3.3访谈法施测方法：访谈技巧与问题引导

4、焦点小组法

1、焦点小组法概述：焦点小组的组织与目标

2、焦点小组法特点与分类：不同场景下的焦点小组应用

3、焦点小组法施测方法：流程设计与数据整理

四、案例分享

1、**企业年轻客群消费偏好及需求研究案例

第二章 用户体验测量及体验报告撰写

一、用户体验测量及体验报告撰写

1、什么是用户体验：用户体验的定义与多维度理解

2、什么是用户体验测量：科学的测量方法

3、用户体验测量区别于其他测量：独特性与挑战

4、用户体验测量的价值：数据驱动的决策支持

5、常见的误区：避免用户体验测量中的陷阱

6、用户体验测量实施：从理论到实践的落地路径

7、用户体验报告撰写：如何撰写有影响力的用户体验报告

二、案例分享

1、**手机银行用户体验测评项目落地案例

2、**企业用户体验指标体系设计项目案例

第三章 用户体验优化改善的工具平台落地应用

一、用户体验优化改善的工具平台

1、用户行为分析与洞察：如何通过用户行为数据优化体验

2、用户反馈与调研：构建有效的用户反馈机制

3、原型设计与协作：快速迭代与团队协作的工具应用

4、A/B测试与转化：通过实验优化用户体验与业务指标

5、性能体验优化：提升系统性能与用户满意度

6、可访问性检测：确保产品对所有用户友好

7、团队协作与知识管理：如何通过工具提升团队效率与知识共享

二、案例分享

**企业手机APP版本优化项目案例

4月17-18日（赵老师）

主题：《用户体验设计师课程》

课程大纲：

第一章  变局时代，以用户体验为核心打开新思维、创造新机会

引子：为什么要做用户体验

一、用户体验概念

1、用户体验的定义

2、用户体验的目标

二、传统模式与变化趋势

1、管理理念和方式变化

2、组织定位与角色变化

3、人员岗位要求与工作内容变化

三、人工智能在体验中的应用与发展趋势

第二章  以用户体验为核心的数据体系建设

第一阶段：用户声音（VOC）管理建设——体验数据化

目标：了解最重要的第一步如何正确的开始

一、传统方式与智能大模型在VOC建设区别

二、用户声音收集

思考：如何定义“用户声音”

三、用户声音分类与打标

第二阶段：用户体验数据体系建立与管理——体验数据资产化

目标：构建用户体验数字化与信息化管理能力

一、用户体验数字化建设

1、建设要求：全面、准确、整合

2、技术支持与平台建设

3、数据管理与应用

二、数据清洗与治理

六大管理步骤：收集与整合、标准化、质量评估、清洗与验证、监控与维护、数据治理

三、 运营指标体系设计

1、以考核为导向划分

2、以角色进行划分

3、以过程监控管理划分

四、更多数据整合与应用

第三章  用户体验分析与应用——体验数据资产价值化

用户体验分析应用的进阶之路：以用户旅程图为应用工具

一、用户体验“新概念”：服务设计

1、服务设计概念

2、服务设计的历史发展

3、服务设计核心要素

二、服务设计应用工具——用户旅程图

1、用户旅程图概念

2、用户旅程图分类

3、用户旅程图结构拆解说明

三、用户旅程图进阶——服务蓝图

思考与讨论：用户体验仅仅是前台体验么？

1、服务蓝图概念

2、服务蓝图与用户旅程图的异同

3、如何进行工具选择

四、如何绘制一张用户旅程图

1、确定用户是谁

2、旅程图素材来源——结合用户体验数据体系建设

3、用户行为流程划分与确定——核心关键

4、整合所有流程环节与素材完成用户旅程图

5、情绪曲线与独立应用

6、用户研究的支撑作用

7、行业调研的支撑作用

实际操作：绘制一个简单的用户旅程图

五、智能在用户旅程图中的应用与未来发展趋势

第四章、用户体验衡量与管理运营建设

一、体验问题分析与评估方法

1、用户问题排序优先原则

2、痛点问题优先原则

3、多维度指标交叉优先原则

4、DVF筛选法

5、缺陷率分级：体验因素影响分级

6、体验影响力指标建设

二、用户体验衡量指标

1、宏观指标建设

（1）态度忠诚度指标

（2）行为忠诚度指标

2、微观指标建设

（1）问题发生指标：问题发生率等

（2）交易类指标：瑕疵订单

（3）财务类指标：服务成本与售后成本

（4）业务运营相关指标：与业务运营数据结合

（5）用户指标：长期用户价值（LTV）

2、体验运营管理

（1）战略上：公司战略重视

（2）文化上：文化建设与员工培训

（3）组织与协同上：协同与持续改进机制

第五章 一些其他体验模型介绍

1、模型一：HEART模型

2、模型二：GSM模型

3、模型三：KANO模型

4、模型四：SERVQUAL模型

第六章  更高阶的价值表现

体验价值业务化

【讲师介绍】

王欢老师简介

王欢女士，超过25年客户服务管理经验，擅长客户体验管理及客户服务场景设计、呼叫中心一线服务能力提升的课程体系搭建及项目交付管理，曾为十多家知名公司提供专业培训、管理咨询和服务外包服务。本人参与并设计多门服务及体验的课程开发及授课，曾负责多个培训项目的交付与实施、课程开发及讲师团队组建工作及课程讲授；2021年牵头负责成都电信《客户投诉处理实战赋能》培训项目等，并在此角色中担任售前顾问及主讲讲师，全国性的培训，涉及学员规模近500人，取得了客户领导及学员的高度评价。

王欢女士具备《中国科学院心理研究所心理资本优化培育职业指导师资格证书》，拥有COPC国际高绩效管理（HPMT）、COPC注册协调员和精益6Sigma绿带资质，服务外包发展委员会特聘专家顾问、曾荣获中国呼叫中心产业杰出贡献奖并著有《践行-客户体验管理知行合一》。

从业经历

王欢女士，原联想集团服务群组中小企业事业部高级经理

•  带领团队打造互联网联想在线交付服务体系，建立高端产品微信专区实现了跨通路一体化（微信，电话，chat）的私人管家式服务；

• 创建服务监控中心团队及系统，识别整个业务流程的客户接触点、关键行为通过过程监控系统识别客户情绪变化，分析情绪拐点，确定问题产生原因。针对影响广、跨组织、原因复杂、易复现的客户痛点Top问题组成整改小组，引入客户体验旅程地图工具全流程跟进、复盘；

• 呼叫中心服务转营销项目中牵头搭建流程、商机流转平台及设计KPI体系，组建服务营销团队、策划服务产品营销活动及实施工作；

• 联想首批6SIGMA绿带通过人员，通过咨询流程优化、智能工具的使用等举措为公司节约成本。

•  联想服务团队500人规模的服务交付级运营。

 主讲课程

• 《六西格玛高绩效管理技术培训》

• 《呼叫中心项目管理实战培训》

• 《打造客服中心的客户体验体系》

• 《客户体验落地应用之客服中心应用》

• 《客户体验系列课程之服务设计》

• 《客户体验系列课程之服务能力提升》

• 《客户体验测评方法介绍及实施》

• 《客户体验管理工具的应用》

• 《客户旅程的使用落地》

• 《全渠道服务体系的搭建及体验管理》

• 《客户服务通用服务技能全面提升》

• 《客户投诉处理实战赋能》

• 《客户服务基础》

• 《服务人员情绪管理》

• 《服务转营销模式设计及员工赋能》

• 《客服中心的数字化运营》

赵老师简介

曾任某头部电商事业部总监

曾任某团用户体验负责人

现任上市公司治理中心负责人 

从事用户体验、客服行业16年时间，先后在保险行业、互联网行业从事过服务运营、系统建设、数据建设与分析、用户体验、用户研究等相关工作，涉及过保险服务、互联网金融、OTA、电商、零售生鲜、物流等多个领域。

曾任某团事业部用户体验负责人，同时是美团内部认证培训讲师参与美团某事业部服务体验提升项目，业绩突出分别荣获集团与事部年度大奖；参与服务售后优化提升项目，荣获服务创新奖。曾就职于阿里巴巴，负责多条业务线管理，获得过事业部表彰。有从0-1搭建自有团队经验，也管理过外包模式过千人服务团队。在用户体验与用户服务有丰富经验与方法沉淀。主张不同行业与公司发展不同阶段要适配不同服务与体验形态，以服务与体验为切入点更好提升服务口碑与业务影响力。

在体验方面，曾多次负责用户体验框架体系设计与数据运营体系能力规划建设，掌握用户体验方法论，并在落地实施方面有丰富的实际操作经验。在服务方面，曾负责自有以及BPO团队过千人管理，负责并参与过客服系统产品建设，深入一线负责并管理现场运营，提升和管理服务流程设计与审计，保证服务流程可持续性优化与提升，用户服务满意度改善。将服务运营体现在日常，实现在不断提升用户服务质量基础上成本可控。

获得过COPC高绩效管理实施协调员认证，同时也是国内首批COPC顾客体验历程（Customer Journey Mapping Certification）认证人员。

报名热线：

北京中心：010-58612706

成都中心：028-67835378