体验式课堂旨在通过让客服有真情实感、有触动、有体验、有感悟的方式，帮助员工通过理解客户、与客户真正共情，进而树立服务意识；并通过展示真实服务场景，让员工在场景再现中掌握实用的服务技能，从而享受服务工作的价值感，快乐工作。
本课程互动性强，形式丰富多样，内容干货满满，真正实现边培训边转化的目标。
课程目标
1、感受客户的心情，洞察客户的心理；
2、增强控制情绪的能力，培养阳光心态；
3、提升暖心服务、有效化解投诉的技能；
4、提升职业幸福感，快乐工作；
第一模块 那些我们不理解的客户
主题 |
如何理解那些“奇葩”的客户 |
课堂形式 |
吐槽大会：以组为单位，每组海选出一个经历过的“最难搞定”的客户； 单口表演：那些让人想死的客户和令人相思的客户； |
引导内容 |
1、客户的花式折腾
2、如何理解客户
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模块目标 |
通过吐槽客户，让员工感受到情绪的被接纳和被认同，从而放松并清空；为扭转对客户的看法做好准备。 |
第二模块 客户情绪的合理化解读
主题 |
深入场景 与之共情 |
课堂形式 |
剧本编写：组间相互抽签，针对第一模块中客户进行合理化的剧本编写。 场景表演：表演客户的场景；体会客户的感受和心情。 |
引导内容 |
1、理解客户的情绪
2、提升共情能力
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模块目标 |
让员工体验到客户情绪的可理解性，从而接受客户的情绪； 从客户的攻击性情绪中跳脱出来，从而不被客户的情绪所左右。 |
第三模块 服务认知改变
主题 |
转变认知 感受价值 |
课堂形式 |
圆桌会议：分享、感悟服务的温暖时刻，共同重塑和改变服务认知； 价值之旅：整理出服务的价值旅途。 |
引导内容 |
1、原有服务认知消解
2、重塑服务认知
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模块目标 |
从认知层面重新塑造对于服务工作的感知，并体悟服务的价值感，从而发自内心的接受和享受服务工作。 |
第四模块 客户心理分析
主题 |
洞察心理 提升效率 |
课堂形式 |
福尔摩斯探案：游戏化分析客户的服务需求； 神秘角落探索：深刻洞察客户的投诉动机和投诉需求。 |
引导内容 |
1、客户常见的心理
2、如何调动和改善客户感受
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模块目标 |
通过理解客户的心理和情绪，迅速洞察客户的动机从而提升服务效率。 |
第五模块 有人情味的服务
主题 |
技能跃迁 搞定高难 |
课堂形式 |
技能比武：实战案例分析，演练话术，提升服务技能； 案例挑战：相互抽签，小组比赛，演练服务策略应用。 |
引导内容 |
一、有温度的服务
二、高难客户处理技巧
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模块目标 |
改善只会遵照流程和道歉的简单、固化的服务思维； 掌握改善客户心情，安抚客户情绪的技巧； |
第六模块 服务话术训练
主题 |
服务有术 灵活应答 |
课堂形式 |
角色扮演：组间抽签，相互挑战； 话术演练：优质话术大挑战。 |
引导内容 |
一、安抚话术
二、说服话术
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模块目标 |
让员工快速掌握服务话术，拓宽服务思路； 从“明白”到“实践”，实现课堂培训效果的实时转化。 |
第七模块 化解与投诉预防
主题 |
风险防控 化敌为友 |
课堂形式 |
外交官挑战：演绎场景，灵活应答； 答记者问：模拟刁难客户，不断挑战化解的难度与艺术。 |
引导内容 |
1、投诉的预防与化解
2、外溢类投诉处理投诉
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模块目标 |
掌握引导客户的技能，变被动为主动； 有效化解外溢投诉，防控风险的技能。 |
杨萍老师
著有《呼叫中心：玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》
北京大学光华管理学院MBA专业毕业
2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。
多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。
工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。
在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。
融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。
