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电话销售实战技巧-电销人员快速成长秘籍

2019-04-28 14:46 来源：点击：2567

电话销售实战技巧

方法/步骤1:

我想先问大家一个问题:问题就是，你们为什么选择销售?

之前我也有问过很多人这个问题，他们的回答是:

1、我学历不高，销售的门槛较低，所以我选择销售。

2、销售晋升比较快，所以我选择销售。

3、做销售比较赚钱，所以我选择销售。

4、我不愿意当工人，所以我选择销售。

5、我喜欢销售行业，所以我选择销售。

6、销售可以让我学到很多知识，所以我选择销售。

通过大家的回答，我是否可以这样总结:

我们有些人选择销售，是为了生存，

我们有些人选择销售，是为了学习，

我们有些人选择销售，是为了权利。

那么我们是否有认真考虑过一个问题，电销能给我们带来什么?

方法/步骤2:

我拿我自己来举个例子:

我做电销行业已经有5年之久，电销他给我带来了什么?

是它改变了内向的我，让我的口才比以前好很多。

是它让我知道做人要学会换位思考，交到很多朋友。

是它让我看见了社会的另一层面，让我学会了，做事要坚强，勇于承担责任。

是它让我认识了很多客户，也是让让我征服了很多客户，让我拥有成就感以及众多人脉。

是它让我拥有了5年的历练，可以坐在电脑旁边，为大家分享经验。

其实还有很多，电话营销的强大之处，只有你深深的去体会，你才知道它的力量!

那么我们既然选择了电销，那么我们是否有为其中一个目的而努力过呢?

我们为了生存，那么我们就要赚到钱，那么我们如何去做，才能赚到钱呢?我相信听课的各位都是爱学习的人，肯定都不是一个愿意只拿底薪混日子的人。

我们为了可以结交更多的客户，签更多的订单，交更多的朋友，那么我们如何去做，才能完成我们自己的心愿呢?

方法/步骤3:

今天的题目讲的就是，“电销新人快速上手的成功秘诀”。

那么我们刚踏入电销领域的新人们，我们应该如何去做，才可以想公司老员工一样呢?通过我在我们公司一次又一次的开会总结，培训实践，终于总结出来一套有效可行的方法。

1. 首先要解决电销新人的心态问题，这里我自己定义为:“电销恐慌症”!

电销恐慌症主要特征:

1) 紧张

2) 不自信

3) 拿起电话不知道说些什么

4) 被拒绝后，一段时间不敢再打下一通电话

5) 与客户沟通，语无伦次

那么我们如何解决“电销恐慌症”又是一个难题。

那我们如何解决，一会讲完这些，大家讨论时，可以提问。

2. 了解公司的产品定位

产品定位包括:产品针对的公司类型，客户群体，接洽人部门。

3. 了解公司和产品优势

产品优势包括:本公司产品与竞争对手产品的差异在哪里，竞争对手的产品不好的地方容易导致什么问题发生。

4. 了解公司的产品买点

产品买点包括:客户为什么要买?买的理由是什么，不买客户会损失什么，会发生什么问题等。

5. 了解老员工的话术

本公司老员工是如何进行开展电话销售的，话术什么?把每个人的都抄写下来。考虑一下，老员工为何要这样去说。目的何在?

6. 编写属于自己的话术开场白。

7. 规避开场白误区

8. 了解客户一般拒绝方式都有哪些?

9. 设计话术链，让客户与我们沟通下去。

方法/步骤4:

那么我们来解决一下，第一个问题，如何解决“电销恐慌症”?

想解决掉这个问题，那么我们必须先知道他都有哪些症状，刚才我们说了，有紧张、不自信、不知道说什么，被拒绝后一段时间不敢打电话，与客户沟通语无伦次等等

那么我考虑一下，为什么会出现这些症状?

1. 刚来公司什么都不懂?公司只培训了产品知识，但不知道如何运用?

2. 客户定位迷茫，不知道如何找客户资料?

3. 一味推销，多次被拒绝，不知道如何打电话?找不到负责人?

4. 怕自己打电话说的不好，被同事笑话。

5. 担心自己的产品没有优势，怕客户不要，导致不自信。

6. 担心自己的品牌和实力不行，怕客户看不上，导致不自信。

7. 与客户沟通时，客户比自己懂得多，不自信。

我感觉这些都可以导致“电销恐慌症”的出现。

其实只要知道问题所在，那么我们就能知道这个问题应该怎么解决。

那为什么会出现这种状况呢?让我们一个一个来分析。

刚来公司什么都不懂?

那么新人刚来到公司的时候，是什么都不懂啊，公司如果连培训都没有，那我们新人怎么办?难道只能靠前三个月慢慢磨练，磨到自己脸皮厚了，靠自己三个月的经验才知道我们应该如何去做是对的?

也正是因为很多新人来到公司，都是想着要靠公司给培训的那一些东西来让自己懂的一些东西，自己不去多做一些准备或者行动，才会导致自己在刚到一个新公司，新环境的时候不知所措，不知道如何去做才是对的。所以才会导致自己在刚开始打第一通电话的时候不知道怎么去打，怎么去说。

我们刚来到一家新公司，我们什么都不懂，就让我们开始工作，那么我们是否可以这样来做?

看看我们的老员工都是怎么做的?他们打电话的话术是什么?把每个人的话术都抄写一遍，让我们自己来分析一下，他们的开场白为什么是这个样子的?从一个开场白当中不但可以看到一个人的问题，也可以看出来这个行业是怎么样的一个情况。

方法/步骤5:

插播案例:

现在很多行业的开场白都是直奔主题的，好比网络公司、黄金现货，培训公司等等。他们的话术为什么要直奔主题?因为现在的公司都知道这些公司是干嘛的，接到的电话相当的多所以当你报公司名称的时候，就已经知道你是做什么了。挂电话几率比较高。所以通过他们的开场白来进行分析就是这个行业，就要用直奔主题的方式，比较有效果。因为他们打电话的目的是撒网。专补一些漏网之鱼。

曾经有个人问我，我们公司如果没有老员工怎么办?

我回答的是:

没有老员工，可以去问经理，如果经理都不知道，那就要学会去问客户。

我曾经给一个做实验设备的电销人员编写了一个话术，因为了解到他是新人，公司什么都没有培训，自己也什么都不懂。不过他们真的对不起饿客户都是搞技术的，这些人都是比较好说话，而且总爱显呗自己的才华，所以我的话术是这样写的:

方法/步骤6:

2. 客户定位迷茫，不知道如何找客户资料?

现在很多电销新人只知道一味的打电话，每次打电话过去，客户都说不需要。不需要的大部分原因是自己不知道如何去打电话，但除了这个问题以外还有一个原因就是不知道自己拿来的资源到底是不是自己的目标客户公司。

现在有还是有大部分的公司，做的产品都是有针对性客户群的。例如:汽车礼品他肯定是针对汽车4S店的，高新技术企业认证肯定跟生产制造行业有关等等。

那么我们新人其实可以结合自己的产品，来为自己的产品定位，看看自己的产品最适合帮哪些客户解决问题。当我们从这种角度思考问题的时候，我们是否会知道我们的客户在哪里了呢?这个时候你再结合上面我说到的，你都知道可以帮助客户解决什么问题了，你还不知道如何去跟客户沟通吗?还会缺乏自信吗?

有些人说会，那么说会人肯定是在做下面的事情

3. 一味推销，多次被拒绝，不知道如何打电话?找不到负责人?

找不到负责人才是关键，前台他只负责接电话，转接电话的事情，他不是负责人，你跟他说你是做什么的，人家鸟你才怪。没什么用。所以才会多次被拒绝，这是常有的事情。

那么我们如何找到负责人呢?首先要确定自己的产品是哪个部门负责接洽的?是采购?还是总务?还是人事?具体是哪个部门。如果你连是哪个部门负责你都不知道，你说你打电话的时候，能不盲目吗?能不被客户拒绝嘛。如果你想知道你自己产品是哪个部门负责，请你去问问你左边、右边、前边或者后边的同事，尤其是老员工，问问他们咱们公司的产品是哪个部门接洽的?只有你知道是哪个部门接洽的时候，你才不会见到一个就开始推销。把这种坏习惯改掉，一定要记住，找到接洽人之后，在去介绍你的产品。

4. 怕自己打电话说的不好，被同事笑话。

孩子，你要记得一句话，你连这个都害怕，要是让你去见个客户会发生什么事情哇。哈哈，开个玩笑啦。

新人刚刚进入到公司的时候，都会不好意思，这是很正常的。不过你是否有想过，为什么担心这个?应该是因为你对产品不熟悉?不知道如何跟客户开口?或者你在跟客户介绍的时候，担心介绍不清楚产品或者回答不出来客户问的问题怎么办吧?新人，我们老员工也都是从那个时期走过来的，如果你不勇敢一些，你不迈出这一步，谁会成长呢?现在有些老员工再打电话的时候，仍然会被客户拒绝。记住，刚开始打电话打得不好，不要紧，同事们也不会笑话你，不但不会笑话你，而且会表扬你，为何会表扬你，因为他们当时的时候，也犹豫了好久之后，才敢迈出这一步的。另外，只有你的同事知道你身上的不足时，说了出来，你才知道你哪里没有做好，才知道如何去改正不是吗?如果你不勇敢的去面对这个问题，你会很快的成长起来吗?我相信大家都会说不会。

5. 担心自己的产品没有优势，怕客户不要，导致不自信。

6. 担心自己的品牌和实力不行，怕客户看不上，导致不自信。

记住，你不要不自信了，你在不自信你也改变不了公司现状，你能改变的只有你自己。

那么我们如何改变自己呢?产品与产品之间其实都是一样的，没有什么太大区别，这个客户自己也是非常清楚的，要不然客户也不会上来就问我们价格多少钱。跟我们讨价还价了你们说对吗?

那么我们如何抓住客户的这个心理，来让自己的产品与其他的产品去抗衡呢?

有品牌的，特别有优势的产品价格一定会很高(出来我徒弟他们的日货除外)。那我们是否可以拿这个来说话呢?站在客户的角度帮助客户公司节约成本，让客户知道，同样是可以解决问题，用不着非要那么好的东西，而你们的产品又可以帮助他们公司解决问题，又可以帮助他们节约成本，何乐而不为呢?

如果我们的“电销恐慌症”解决了，那我们如何来给自己的产品定位呢?

方法/步骤7:

产品定位包括:产品针对的公司类型，客户群体，接洽人部门。

1. 我们要了解我们产品针对的公司类型，当然有很多行业的产品有可能适合所有公司使用，例如办公用品，还有像我们公司做的商务礼品，都适合所有公司，但是我们依然有针对性的目标客户，只不过在不同的季节当中针对的目标客户群体是不一样的。但我们一定要学会，在什么时间内我们的目标客户的特征都有哪些?

我还是拿我们行业来举例，9月到12月，做笔记本、台历的较多。3月到8月份参加展会的较多，工厂基本上会负责员工福利和客户礼品两方面，还有一些大厂有周年庆典。那么我的总结是什么?3月份到8月份，从1月份到7月份我打的资料基本上都是展会资料，8月份到12月份我打的基本上是年底都会做台历、笔记本的公司。那我通过不同的时间，不同的资料来源，我都需要不同的话术:

像年底的时候，我一般都会直接问客户年底做不做台历、笔记本，这个时候是做笔记本的旺季，所有的客户只要是做台历、笔记本的供应商他们都会接听来询价。

像1月份到7月份，我打电话一般都会问客户过一阵是不是还会参加什么什么展会，礼品是否已经有采购?因为打电话肯定是在他们为参加展会之前的前2个月打电话，所以一般会参加展会的客户都会跟你聊一下。

像平时打这些电话的时候，肯定也会有些公司年底不做笔记本、台历了，展会不参加了。所以我也会跟客户聊一些其他的东西。比如说，一般情况下是送客户礼品多一些还是员工福利多一些。客户的职位是什么?采购数量如何。尽可能的聊一些自己想了解的东西。平时公司推出一些新品，针对客户公司具体情况，推荐相应的方案。吸引客户兴趣。

2. 了解公司和产品优势

产品优势包括:本公司产品与竞争对手产品的差异在哪里，竞争对手的产品不好的地方容易导致什么问题发生。

向我们行业，其实产品都是雷同的，我们家能做的，别人家可以做，别人家可以做的我们家也可以做。别人家做不了的，我们家也可以做，这就是优势之一，还有一些优势也是要根据客户心理来塑造出来的。向我们这个行业由于产品雷同，所以客户心理想的是产品都差不多，你们家能做的别人家肯定也能做，所以最在意的就是价格。但是为了避免这个问题，也为了减少跟客户沟通过程当中，减少跟别人家打价格战，我们公司采取的措施就是塑造价值。因为我们公司有两个公司，一个是工艺品开发有限公司，一个是商务礼品有限公司，所以这也是我们跟其他公司的不同。那我们是如何塑造公司价值的:

因为我们公司有一个工艺品开发公司，也就是一个加工车间，所以我们包装成了，自建车间，而其他同行是没有的，这一个小小的塑造有什么用途呢?

好比在客户说一个价格要比我们报的价格低的时候，我们可以说:向我们这个东西都是自己生产的，所以以你说的这个价格，肯定是做不出来一模一样的，不过以这个价格，可以做到看上去一样，实质上不一样的效果，如果您同意这样做，我们价格还可以更低。这个时候客户肯定不要愿意咯，然后我们还会接着说，向我们都是为了以后可以长期合作做打算的，再加上您送的都是经理级别的客户，不可能送高仿的东西吧?万一客户知道这个东西是仿的，你认为客户会怎么想?

你像有的时候客户跟我们说，我们有固定供应商了，向我们一般都会说:货比三家您才不吃亏嘛，更何况，我们有自己的生产车间，所以无论从质量上，还是价格上绝对会比您现在的供应商更有优势，您最近没有什么采购计划吗?咱们可以比较一下价格嘛。

3. 了解公司的产品买点

产品买点包括:客户为什么要买?买的理由是什么，不买客户会损失什么，会发生什么问题等。

买点是最重要的，因为买点才是客户最想知道的，也就是客户心理想问的:我为什么要买你的产品?买了你的产品我有什么好处?或是我不买你的产品对我会有什么坏处吗?

其实我们在打电话过程当中，我们都会遇到这种问题，例如在于客户沟通的时候，都只会一味的推销产品，而不会告诉客户告诉买我们产品的理由。

其实用一句话来概括总结的话就是:客户想知道的是你们的产品能帮助他带来什么，而不是你们的产品有多么好。

我还是拿我们行业来举例子，我们行业有太多电销人员都是这么打电话的，您好，请问是某某某吗?我是某某公司的，我们公司主要是做商务礼品的，向您公司最近有这方面需要吗?

有一些有意向客户的客户，会问，向你们公司都有什么产品啊?电销人员回答:向我们公司都有什么什么什么。客户说:啊，这些啊，我们公司不需要，啪，挂电话了。

这是在干什么?在推销产品，而且是被客户带着走的。被客户的思维带着走，只有死路一条。

那么我们如何不让被客户带着走呢?那就是要了解客户为什么要买?而且更要知道我们的产品买点是什么:

我还是拿有意向的客户来给你们举例啊，我们公司是这样说的:

您好，我们百能达公司的，我们公司主要是做商务礼品的，向您公司一般是做客户礼品多一些，还是员工礼品多一些?

你们公司都有什么礼品啊?

向我们公司礼品比较多，有很多是独家代理的，也有一些是自己工厂生产的，具体什么适合您公司，还是要看咱们公司做礼品主要是送客户还是送员工的比较多了。

这样就避免了，告诉客户公司都具体有什么只是告诉了礼品类别。而且这个礼品类别是客户公司基本上都会做的。后面就是继续了解客户需求了。在最后总结话术的时候，在详细说明。

4. 了解老员工的话术

本公司老员工是如何进行开展电话销售的，话术什么?把每个人的都抄写下来。考虑一下，老员工为何要这样去说。目的何在?

了解老员工的话术，可以分析一下，每个老员工打电话的一个特色，再分析一下他们为什么要这样去打电话，打电话的意义何在?其实通过老员工的话术，基本上可以分析出来自己这个行业，骚扰率高不高。如果公司的大部分老员工打电话都是以单刀直入式去打电话，说明骚扰率比较高，拒绝率比较高。要以开发的形式进行电话销售。如果以了解需求式的方式，代表骚扰率低，客户比较好沟通，可以轻松的了解一些信息。如果自己分析能力强也可以分析出来老员工话术的毛病咯。分析这些的主要目的是为我们自己接下来可以编写一个好的话术。

方法/步骤8:

5. 编写属于自己的话术开场白。

那我来说说我们是如何编写话术的:

向我们公司要求员工打没通电话都要带有目的，既然是说开场白，那就从打陌生电话开始，我也顺带着说下绕前台:

绕前台:

您好，是总机吧?帮我转下你们采购部。(目的是转采购部)

前台说:采购部哪位，我们是实名制转接。(获得信息:这个公司要实名制)

帮我转下采购部王小姐(姓氏是蒙的，不知道有还是没有)(判断采购部有没有姓王的)

我们采购部没有王小姐(获得信息:这个公司采购部没有姓王的)

没有王小姐，难道她不是采购部的?那你们行政部有没有个姓王的(判断行政部有没有王小姐)

我们公司姓王的那么多，我不知道你说的是哪一个王小姐，我们要实名制才能帮你转。(行政部有可能有，这个公司肯定有姓王的)

是这样的，之前跟你们王小姐联系过一次，主要是负责采购礼品这方面的，因为我们还没有见过面，没有他名片，具体部门也不是很清楚，不过向我们客户一般都是采购部那边负责，所以刚才才让你帮我转到采购部那边的(缓解前台戒心，防止怀疑我在绕前台)

我们采购礼品的负责人不是姓王(获得信息:采购礼品负责人不姓王)

插句话:这个时候有可能是前台在试探你，如果上当了，就绕不过去了。坚持找王小姐吧。

您说的那位具体是负责采购哪方面礼品的，之前联系过王小姐，他说礼品这方面是他负责的啊?会不会负责的方向不一样啊(主要是了解真的负责人主要是负责哪方面的礼品，加上坚持有王小姐这个人)

具体我不清楚，你不说全名，我不好给你转的!

我也很理解的工作职责所在，但我也希望你可以理解我一下，你向我们通过电话跟客户联系，一般情况下就会问一个姓氏，很少问全名的，除非我们见到面之后，要到名片才知道全名是什么，你像我现在问你全名，你愿意告诉我吗?我要是直接问你全名，你肯定也会感觉我很不礼貌吧?你就帮我转到王小姐那边，我看一下你转的对不对就行了。你们公司不可能有N多个王小姐吧?

那我给你转过去你自己问一下吧。

嘟……通了

您好是王小姐吗?(确认本人)

你好，你哪位?

你好，我姓杨，像礼品采购这方面是您在负责吗?(确认负责人)

不是的，你找别的部门吧。(获得信息:不是负责人)

吖，不应该啊，向我们公司客户管理系统里面录入的就是您啊。那现在这方面我应该找谁交接呢?(降低客户戒心)

具体你找李小姐去(获得信息:李小姐负责)

她全名叫什么，分机号您方便告诉一下吗?(主要了解李小姐全名，避免以后全名制转接，并且所要分机号)

如果客户回答:具体我不清楚。挂。(为降低成功)

打前台电话:

您好，总机是吧?

是的，你哪位?

是我，刚才找王小姐的，那个。就是她在负责(降低戒心)

你还有什么事吗?

刚才只顾着谈业务方面的事，全名忘记问了，您方便告诉我一下吗?(降低戒心)

她全名是王某某(基本上前台都会告诉)

为了以后方便联系她，你能告诉我一下她分机号吗?我下次直接打给她吧。(要分机号，一会蒙分机号)

她分机号是215

谢谢。挂

接下来要做的就是蒙分机号

随便蒙个分机号:打过去说同样的话:

您好，请问是采购部吗?

客户问，你找哪位，你就说:我找一下负责采购礼品的负责人。

客户说:不是我负责，你就说，那您看我联系谁比较好。

肯定会有人告诉你，应该找谁，如果你运气好，会有人跟你说，我就是。

方法/步骤9:

6. 规避开场白误区

说了这么多关于绕前台的问题，我就要说一下，现在很多电销人员都会犯同样的错误，就是开场白误区，那么开场白误区是什么呢?

其实很简单，你们可以自己对号入座:

在绕前台时，找不到负责人，就开始自报家门。致电原因了。

你对一个不是负责人，说那么多，有什么用吗?用途很小。除非前台良心发现，或者你的产品可以让前台感觉是有用的，他才会给你转过去，如果你的产品没有那么大的魅力，这种错误，你就要改改咯。

找到了自己资料上面的名字时，就开始自报家门，致电原因了。

我想说的是，你除了犯了同上的错误，你难道就不能先问一下，这个人到底是不是你要找的负责人呢?万一不是，你最后是不是还会赢得一个“不需要”或是“不是我负责”收场呢?

很多电销人员拒绝率很高，其实都是死在开场白这里，你们要理解真正的确认本人，是直到你确认找到现在沟通的人是负责人了，才开始详细的自报家门和告诉对方你的致电原因是什么。而不是打一个电话，接通一个，汇报一个。

还有很多骚扰率较高的行业，尽量在自报家门的时候，不要说出自己公司的全名称，尤其带有产品敏感性词语，例如我们公司叫苏州百能达商务礼品有限公司，我一般只会说，我是百能达的，我不会说我是百能达礼品公司的，如果你这样说了，大部分前台或者客户会直接知道你的来电意图，是推销，直接说不需要，你话术后面编的再好也没用。

还有就是致电原因了，致电原因，是了解需求的开山斧，如果你问的是封闭式问题:例如:这次打电话只是想了解一下，您最近需不需要XXX产品呢?，您最近有没有这方面的需要。最近有没有采购计划之类的话术，不就是等着客户说不需要，没有吗?自己给自己挖个坑跳下去了。

7. 了解客户一般拒绝方式都有哪些?

a) 我不需要

b) 暂时不需要

c) 别人家的价格比你们便宜，你们家价格太高了

d) 你们公司知名度不行

8. 设计话术链，让客户与我们沟通下去。

关于如何设计话术链的问题，其实也很简单，主要就是了解一下客户心理，客户的想法是什么，客户会问我哪些问题，我需要了解客户哪些需求。针对客户问的这些问题我应该如何回答，才能引到我要了解客户的这些需求上来。

那么我们先来整理一下，客户会问我哪些问题呢?其实已经有人帮我们整理过了，结合客户的心理，客户们有一个购买心理流程:

1. 人

2. 公司

3. 产品