第一章 想让客户体验好

思考与共创：                                                                  

一、客户体验“好”的定义是什么？

1、      对客户的理解和终极诉求

2、      没有极致思维就不要谈客户体验

3、      客户体验想好，需规避“四大盲区”

二、客户体验“好”的内部推动

案例一：阿里APASS---无所不用其极的服务与营销

  ---无所不用其极的数据分析应用

  ---无所不用其极的员工培养与成长

案例二：阿里AliCare---无所不用其极的话术系统搭建应用

  “60人在线团队服务一亿八千万新入网用户的客户体验奇迹！”

  ---无所不用其极的在线服务模板优化

案例三：阿里AliKey ---无所不用其极的生态平台与想象空间

  ---大生态圈为全民用户体验建立

第二章 服务带来的巨大变革

一、 客户的需要

1、客户要高效的服务

     ---我们要“快”

  思考：如何最大化帮助客服同学更“快”的服务？

2、客户要好的服务

    ---我们带来“温度”

  思考：如何带给客服“温度”？

二、 我们的空间

1、服务态度----满意度

  客户感受到的信息输出，大部分是谁决定的！

2、服务水平----满意度

  如何最大化的有效覆盖，而非依靠人工能力的差异，是探索和延伸的空间！

3、专业的帮助

4、突破复杂性和多变性

    ----大数据分析

 案例分析一：我们可以带来的帮助是？

 案例分析二：培训可以覆盖的是什么？

第三章 在没法改变现有流程和业务时，我们有能力优化吗？

一、 支付宝知识库专家的感动

1、三次密码输错被锁的来电QA处理

a) 不止是知识，可以是服务前置！

b) 关键是思路与发现！

2、一次整合二十七家银行的知识，借用苹果界面帮助座席瞬间专家。

后来，支付宝的知识库专家成就了…

二、 苹果中国的进化

1. 你是谁？工程师还是帮助者？

2. 你会吧，只有你会，这世界美好吗？

3. 你的未来是什么？你看的到吗？

后来，苹果的小伙伴们得到了专家们最接地气的转化！

三、兴业银行知识库的醇厚

1. 没有更多的技巧，但有更大的善心。

2. 没有更多的技巧，但有更早的预判。

3. 没有更多的技巧，但有更多的引导。

于是，兴业银行的小伙伴们得到了专家们温暖的方案！

四、招商银行知识库的懂得

1. 永远优雅背后的包容力！

2. 永远积极背后的解决力！

3. 永远探求背后的成长力！

所以，招商银行的小伙伴们得到了专家们极致的方案！

★【这份工作，你的愿景是什么？】

----那一天，在淘宝AliCare的课上……

第四章内容优化的基础公式

一、两个公式：

1. 操作行为≠客户需求

2. 操作行为+客户需求=满意

【头脑风暴】：

a) 当前可以优化的是？

b) 一定要优化的是？

二、内容的优化

1、技术的线索------看懂客户的潜台词

2、冰山理论在知识库中的运用

----客户想说什么？

----客户想听什么？

----我们回应什么？

案例一：某运营商客户在线

案例二：某商业银行高手过招背后的技术支持

案例三：某保险对客户精准的数据分析

※ 建立抓取客户真实问题的能力，才是运行的立足点！！！ 

3、需要专注探索的未来

a) 客户心理洞悉与分析

 案例四：某银行----快速响应解决金融危机的困扰

b) 结构训练鱼骨图

4.　定位的指导方针

a) 讲方案还是讲客户需求

b) 永远站在客户角度

 案例：某移动化投诉为代客下单

c) 画面感，不只是流程或审核记录

d) 用词的修饰

e) 专业的服务并不是礼仪用语的堆砌     

f) 互动中永远以问句结尾，而非陈述句

5、需要能够辨识客户需求：真问题&伪问题

案例：“上次那手机我不要了，快递态度太差了”

思考：如何实现？

1. 技术？

2. 知识？

3. 组织？