我相信每一位客服人员都希望从客户服务工作中得到快乐和成长，没有哪位客服人员是真正有意给客户难堪，给自己找堵，只是有时不知道该怎么做，或做的不得法而离希望有点距离，才会认为客户服务工作有困惑、有压力、有烦恼、有痛苦。

定会在客服工作中成长、成熟和 成功!

—孙凯民

比如说，投诉处理三技能：聆听、提问、说明。在我们每天的工作中面对客户不断地抛来一些投诉的问题，那么我们真的对投诉非常的了解了吗？对于投诉的认知和理解有着不同的答案。什么是投诉？客户的不满是投诉吗？对产品、服务的不满所产生的抱怨是吗？NO!NO!NO!也不完全是我们这样理解的哈。其实我们在回答投诉的概念时，我们并没有去探寻其深层次的理念，只是凭借我们的日常生活去感知。

那么，根据BSI的定义：投诉就是顾客任何不满意的表示，不论正确与否。即：投诉=不满意，不满意怎么去理解：愤怒、生气、埋怨/抱怨、冷笑、郁闷、叹气等等这些表现都是客户的不满意，当我们在处理投诉事件时在遇到客户有这些表现时，我们应该引起高度的重视。投诉处理也是需要一定的技能和方法的。

我们来看看凯民老师的重复和总结话术技巧：

重复

1、您反映的情况是……，而且……,对吗？

2、您说的费用不对，是指…..，对吗？

3、当时的  情况是……，是吗？

4、我这里跟您确认一下，您是不是说…..？

总结

1、您说的意思是指……，对吗？

2、…..，您这个问题我这样理解对吗？

3、我对您的话是这样理解的…..，您看对吗？

4、我这里对您的话作个总结，您是反映…..，共三个方面的问题，对吗？

5、您是希望我们能够为您做到…..，是吗？

当我们接到客户的投诉电话时，在聆听的过程中，我们需要听什么？你有想过吗？请听大咖说：主观信息、客观信息、情绪状态、诉求动机。这些因素如果在聆听的过程中，如果你没有仔细听到这些关键点，是不是很难处理你手中的case啊。当学员们突然领会到了这个技巧，顿时豁然开朗啊！

想必我们都知道漏斗吧，上面大，下面小。我们在提问的技巧中，我们主要采用漏斗式提问：开放式提问、控制式提问、封闭式提问。老师手把手的教会学员如何利用好这个技巧，开放式提问：为了收集信息，让对方展开话题，给予对方以自己的方式回答问题的提问。（例子：昨天你都做了些什么事情？）；控制式提问：作为跟随性提问，确认对方陈述中的局部情况（例子：今天晚上是吃火锅还是海鲜？）；封闭式提问（例子：你爱不爱我？）

说明也就是：客服的表达要明确清晰，使客户听得明白清楚。让客户可以听懂你所陈述的语言。