培训目的
l 我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；
l 我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不 会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。
课程收益
l 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；
l 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重 大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
l 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
l 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
解决问题
1. 面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
2. 客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
3. 为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
4. 听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
5. 投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
6. 除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？
7. 如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？
8. 如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
9. 是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？
适合对象
l 投诉处理专岗人员及客户服务相关的负责人等
培训时长
l 2天（12课时）
课程大纲
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第一部份：投诉处理水平测试 第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇 一、价值百万美金的投诉概念 二、投诉的现状（国家、企业、客户） 三、投诉因果模型讲解 四、服务水准层次图－探寻投诉根源 五、投诉客户的7421动机分析 六、投诉的“危”和“机” 第三部份：投诉3技能—（HAS技巧） 一、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR） 注：安抚客户情绪的关键技巧 测试：聆听能力评估 三角演练：聆听的全技能掌握 二、漏斗式询问投诉问题模型（ASK） 注：快速有效解决投诉的关键答案 1、开放-了解投诉冰山 2、控制-引导投诉方向 3、封闭-掌控投诉进程 三、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK） 注：如何一句话把客户送上天堂。 第四部份：投诉4原则－决定成败的心态 一、积极-客服应有的阳光心态 1、寻找积极因子 2、积极的思维和语言 测试：投诉处理人员积极程度 二、尊重-投诉人员应有的职业体现 1、不亢-你的姿态是否过高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 连连看：寻找尊重的因子。 |
三、责任-你是否只是认真接下投诉？ 1、责任的三个组成要素； 2、道歉技能的系统性讲解。 注：如何做到不让投诉客户找上级？ 测试：客服人员责任程度 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的两个障碍 2、共情三步骤 3、三种共情技巧的应用 第五部份：处理6步骤－知道下一步干吗 一、奠定基调-让客户一见钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越 工具1：投诉问题诊断模型 工具2：双w澄清模式 工具3：投诉处理方案建立模型 第六部份：疑难投诉应对技巧与策略 一、特殊投诉应对的技巧 （反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……） 二、如何应对投诉客户的恶言脏语 三、重大投诉常用策略 （转移、冷处理、持久战、迂回战……） 第七部份：课程回顾 |
讲师介绍
讲师：孙凯民
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原世界五百强企业服务总监
l AITA美国训练协会PTT职业培训师
l 变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
l 20多年企业管理、销售、服务和培训经历
l 14年来专注于客企关系研究和培训
l 60000人数以上投诉人才培训
l 协助政府处理过重大社会维稳事件
l 《客户世界》杂志编委、特邀撰稿人
l 客服行业系列畅销书：
《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）
《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》
项目体系
《商业银行投诉管理体系项目指导》《连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军》《两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导》《连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师》《京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师》《四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师》经典项目：
《苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导》《滴滴客服能力提升和内训师培养及课程设计项目》《滴滴投诉管理体系建设和投诉管理人才培养项目》《滴滴投诉应对话术课程内训师培养项目》
报名方式
【主办单位】 福禄（中国）管理学院
【课程主题】 《变诉为金®客户投诉洞悉力能力进阶》
【时间地点】 2019年11月22-23日 北京
【课程费用】 4800元（含培训费、资料费、场地费、精美茶点及午餐费）
