新人成长体系搭建与流失率管控

主讲:刘海霞老师

一、管理体系适用对象：

正在扩大经营规模；一线人员需要快速增加的呼叫中心企业管理者。

二、课程背景：

随着电商市场环境和大众生活习惯的转变，已经有越来越多的企业踏入呼叫中心运作模式中。从早些年间的寻呼台到现在的银行、金融、保险、快销、旅游、政府部门等各个行业组建的呼叫中心，从业人数和组建规模日渐壮大。这个领域里的机会也越来越多。大家会逐渐发现，员工的流动开始变的频繁，企业在不断的招聘、培训，同时也在不断的流失。特别是新员工入职后的0-6个月里，流失情况更大严重。据业内专业数据统计，北上广这些一线城市的员工流失率高达40%以上，其中新员工的流失更加高于60% 。 大量的招聘、培训成本被耗费，主管、经理疲于不断的教授基础知识、基本上岗能力。各层各级的管理压力骤增。

刘海霞老师多年来一直致力于研究如何帮助企业改变现状，降低员工流失，特别是新员工的流失。通过对国外成熟呼叫中心的研究发现，有效提升新人的胜任力及成熟度，并帮助新人在陌生、恐慌期顺利的度过，是新员工流失率的关键所在。本次课程新人成长体系搭建与流失率管控，通过对新人招聘、培训、管理模式的不断优化，支持工具的不断改进，新人管理团队的能力不断提升。在国内的企业中通过实践，现已经得到了一套成熟的管理体系，通过对该体系的不断复制，将有效帮助企业降低流失率提升服务能力，从而提升客户满意度，降低企业管理成本。

三、新人管理的误区与常见问题：

1.      缺少一套新员工成长过程中循序渐进的阶梯目标，一套指标，一种管理方法从一而终。

2.      新员工成长期间，主管辅导缺少阶段性侧重点，常常是眉毛胡子一起抓；

3.      只关注招聘数量而忽略招聘质量，往往为了凑够数而降低招聘标准，导致后期新员工大量流失；

4.      过度关注KPI指标达成，忽视了对新员工基本能力的培养；

5.      过度依赖各种考核及认证，忽视辅导及培训管理（新员工的正确操作习惯和行为意识）；

6.      由于团队不断扩大，没有管理人才的储备意识，大量启用新主管管理新员工。新主管能力不足导致新员工诸多不满而流失；

四、可以给您及企业带来的价值：

1.      可以有效帮助企业降低新员工流失率；

2.      可以有效的帮助企业提升新员工成长速度，在试用期内达到胜任标准；

3.      轻松活泼的气氛引发学员主动思考的意识和能力，促使学员保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。

4.      全方位的掌握呼叫中心新员工管理体系，确保所教方案实用，易落地。

五、我们将要给您带来的培训内容：

1.      新员工能力模型的搭建；

2.      新员工考核体系的搭建

3.      新人主管能力提升加速器的相关培训

4.      如何对新员工实施有效的管理，有效降低流失率

六、课程大纲：

DAY1:【如何有效控制新员工流失】

(一)讨论：为什么员工会离开我们？

1.      薪酬待遇...　　

2.      员工不喜欢这份工作...

3.      员工压力太大　

4.      家离着太远...　　

5.      主管太强势...

(二) 呼叫中心员工的成长阶段：

1.      第一阶段：0-3个月（新生期）

0个月：招聘阶段　　　　

1个月：培训阶段

2-3个月：入组阶段

2.      第二阶段：3-6个月（适应期）

3.      第三阶段：6个月以上（上升期）

4.      第四阶段：12个月以上（稳定期）

(三) 第一阶段我们需要关注什么？

1.      0个月：招聘阶段

招聘条件　　　

面试标准　　　

面试流程

2.      1个月：培训阶段

培训手段　　　

培训环境　　　

培训师能力

3.      2-3个月：入组阶段

团队氛围　　　

支持程度　　　

心理落差管理

(四)第二阶段我们需要关注什么？

1.      主管能力

2.      激励与表扬问题管理　　

3.      职涯规划

4.      绩效提升带动薪酬提升的能力

DAY 2【新员工成长体系大家&主管工作指导手册】

(一)新员工成长体系介绍

1.      员工胜任力评估模型分享　

2.      新员工能力评估模型

实战演练：根据自己企业实际情况设计新员工能力评估模型

3.      新员工成熟度标准：

实战演练：根据自己企业实际情况设计新员工成熟度标准

4.      新员工团队的主管工作日历

(二)新员工成长体系实施：

1.      优秀团队应具备的特质：有凝聚力团队、竞争型团队、学习型团队

2.      打造优秀团队步骤：

不要以为只有新员工入组后，你的工作才开始，事实上，你的工作早在员工集中培训期就已经开始了。教你如何制作新员工入组前准备Check list 表

设定团队名称 / 标志 / 口号

集体活动--新团队破冰的好方式　　

新员工关怀

周总结及誓师会　

新员工图书角

(三)新员工主管工作日历表-根据新员工不同的入职阶段设定

1.      员工的特点　　　　　

2.      工作的目标　

3.      阶段性重点工作　　　

4.      常规工作

(四) 新人主管常用工具指导

1.      新员工面谈记录表　

2.      新员工月度绩效合约表

3.      SBS辅导表　　　　　

4.      5S现场管理检查表

5.      新员工成长周记　　

6.      员工能力评估表

7.      员工分群管理图　　

8.      趋势值与控制图　

9.      录音分析技巧

讲师介绍

刘海霞老师　

资深培训专家; 首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。2009年呼叫中心最受欢迎培训师。从事管理工作将近17年，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。

　　 曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理，最大规模达1500余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。

　　 基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧，此课程针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升，接受培训后的学员可持续提升客户满意度。投诉处理技巧，此课程针对一线坐席代表的投诉化解能力，安抚客户的能力均有很大的提升。一线班组长能力提升，此课程针对一线班组长如何激励员工士气，带动团队氛围，提升团队绩效等均有很大帮助，并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等

部分服务客户

中国银行，中国人保，山东电信，优购物，掌城科技有限公司，联动优势有限公司，金色世纪旅行网、紫罗兰咨询顾问公司、中国移动、中国联通、中国电信、人民银行、，首都机场、中国海关总署、首度信息集团、奔驰公司、一汽大众、当当网、中国银河证券等，受到客户的高度评价。

课程咨询电话：

      010-58612706   58613472

      028-67835378