《创造神奇的极致思维》

     讲师：马芳燁

【思考与共创】   

【主       讲】马芳燁老师

【课程时间】2天（6课时/天）

【课程对象】呼叫中心经理、班组长、客服精英人员

【授课方式】－  讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学

  －　讲师现场逐一精彩点评，因材施教。

【课程大纲】

第一讲 想让客户体验好

思考与共创：                                                                                      

一、客户体验“好”的定义是什么？

1、 招商银行对客户的理解和终极诉求

2、 没有极致思维就不要谈客户体验

3、 客户体验想好，需规避“四大盲区”

二、客户体验“好”的内部推动

案例一：阿里APASS---无所不用其极的服务与营销

                   ---无所不用其极的数据分析应用

                   ---无所不用其极的员工培养与成长

案例二：阿里AliCare---无所不用其极的话术系统搭建应用

“60人在线团队服务一亿八千万新入网用户的客户体验奇迹！”

---无所不用其极的在线服务模板优化

案例三：阿里AliKey ---无所不用其极的生态平台与想象空间

                    ---大生态圈为全民用户体验建立

三、招商客户体验的驱动力

1、 深挖从组织到个人

2、 明确从方向到内容

3、 强化从思想到行为

4、 在这公司里面必须有人、有团队、有组织像疯子一样捍卫我们的客户体验，像疯子一样捍卫我们的客户价值！

第二讲 一部视频引发的聚焦

1、 那一天在黄门老灶……

2、 年运8流年3的真相……

3、 你有没有辜负你的生命……

4、 我们能不能创造奇迹……

第三讲 追逐极致的组织----阿里巴巴

半年，多元有哪些变化？

1、 有了每月一次的经营分析会

2、 组长的标准化管理

3、 明确了所有管理者的标准，首先就是要有长期艰苦奋斗的准备

4、 建立老板思维

5、 要注意新客户的的开发  

6、 总监要每周写周报

半年，多元有哪些变化？

半年，阿里的变化：

1、常规化的创新

2、永远都有危机感

第四讲 现有流程是局限我们最大障碍吗？

思考与共创：

一、中移动的典型满意度考评

“客户选D也扣分的深层原因解析”

二、真正让客户满意度与参评率为我们所用

三、淘宝消灭P1-P3级员工推动流程的创变与流程端体验的解读

四、识别流程链路用户体验的核心问题与需求

第五讲 在没法改变现有流程和业务时，我们有能力优化吗？

思考与共创：

一、极致体验的“要性”决定优化能力的输出

二、识别用户体验核心触点

三、转化用户需求为线上产品化

第六讲 触动与改变

   1、触动，外因接收：

   ① 讲师

   ② 同事

   ③ 信息

 ④ 客户

   2、改变，内在驱动：

  你想更好吗？

 ① 想，行动改变，一切变得更好！

 ② 想，依然不变

 ③ 不想，WHY? WHAT? WHEN?

【讲师简介】

马芳燁（曾用名陈怡苇）老师

十五年前  HP(中国)大客户互动中心

十五年来  专注于行业呼叫中心领域发展

近年国内最受欢迎的企业运营管理讲师之一

实战型主动营销与营销管理专家

在多年咨询培训工作实践中服务于电信运营商、金融、保险、电子商务、高科技制造等行业，拥有丰富的运营管理经验及咨询培训经验。

企业培训后的指标变化：

  1天培训，投拆工单从每日18-20单降至0-2单！

  3天2夜培训，95519客服中心达成月满意度100%！

  1天培训，月平台个人绩效最高增长率4434%！

【学员反馈】

课程咨询电话：

      010-58612706   58613472

      028-67835378