呼叫中心有了5G以后有了什么利与弊

在通信领域，有一句话叫“4G改变生活，5G改变社会”。在日常工作中，越来越多的客户向我们咨询关于视频客服的技术和应用场景，或者某一个具体的场景能否在5G环境下得以实现。每个行业都希望跟上时代的风潮，但是5G到底给我们带来了什么?

5G时代，技术毋庸置疑将带来更多样的消费需求，更多新的服务通道正在发展。视频客服、AR或VR方式等各类应用都在蓬勃发展中。5G时代带来的信息里，不仅是机遇，更多的是挑战。

1、技术带来平台能力升级和应用创新的机遇

机遇方面，5G网络的低时延，高带宽和泛连接的特点，将为呼叫中心平台和业务服务的升级提供快捷路径。

一方面，各类基于物联网技术的服务应用将逐步普及。同时，也能让我们将之前很难用口头或书面语言表达或描述清楚的各类产品使用和自助维修说明，有效地传递给客户，从而让一些复杂的问题也能实现客户自助，降低人工服务成本。

人工视频客服座席逐步普及的同时，智能客服机器人也将改头换面快速登场。区别于传统较为呆板的语音或在线机器人，其将有可视的虚拟形象，且更加智能和人性化，面对千人千面的不同客户，她也可调整自身的个性，以便更好地和客户互动，因此也更加好玩有趣。

而因为视频的富媒体性以及对更大量信息的承载能力，在视频中植入营销，从而更好更自然地将服务和营销相结合是必然趋势。在传统的呼叫中心运营中，我们关注降本增效，我们渴望增收，但是似乎颇为费劲。但在5G时代，服务营销的高度智能融合将使得有效的增收变得可能，依靠数据和体验驱动收入增长不再是白日梦。

另外一个不得不提的是AR技术的应用(Augmented Reality，增强现实技术，简称 AR)，试想着你用手机通过视频接入，然后你看到前面的空中出现一个AR的智能客服机器人，她的形象是你最喜欢的角色，可以是模拟人也可以是动漫角色，你彷佛瞬间穿越到童话世界，体验将是难得的愉悦。

2、5G给呼叫中心服务和运营带来的挑战

5G给呼叫中心服务和运营带来的挑战，主要体现在以下三个方面:

1)更高的数字化要求带来的巨大财务和技术挑战

当前对企业服务的要求，比以往任何时候都高，未来更甚，包括任一渠道和场景下的响应速度、智能化程度的要求等。而要达成这些要求，系统的打通、平台的集成、数据的共享和整合、智能化的分析和应用必不可少。只有穿透客户体验旅程全过程的数字化联结和管理，才能实现。这不光是财务成本的挑战，同时也是巨大的技术挑战。

2)新媒体渠道人工服务质量管控的挑战

5G网络环境下，视频人工客服这类新渠道当仁不让将成为重要的连接互动渠道之一，但是我们不能忽视其中的风险和挑战。必须意识到远程的面对面人工交互方式，相比传统单一的文字或语音，他对服务人员的要求，对服务质量控制的要求更高，达成也更难。

首先，视频交流是一个融合了视觉和听觉的方式，对人员的综合要求比传统语音服务要求更高。传统的语音服务中为了让客户体验感知好，我们通常会在招聘过程中挑选音色相对较好、口齿流利、普通话相对标准的应聘者。而视觉的冲击力远甚于听觉，所以视频的人工客服不仅要口齿清楚，音色好，而且外貌也要过得去。这对招聘就是一个很大的挑战。

3)服务和运营创新能力的挑战

高度数字化世界中，实时或准实时地实现服务营销的共享协作和协同将是趋势。譬如每天呼叫中心都会收到客户对于产品或服务的询问，细心分析会发现后面蕴含着各种商机。如何围绕客户，第一时间抓住这些商机，如何让各个部门协同配合，快速实现共享协作完成商机的闭环，实现落单，必须进行内部组织和流程的创新。

5G为呼叫中心带来了更大的发展机遇，但风险和挑战亦同时存在。不畏风险，深入研究和分析，不断升级技术、服务和运营等各方面能力，相信我们必然会有持续健康成长的机会。