《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》 中国呼叫中心行业标准(CCOM)发布宣贯会丨在京圆满落幕
2020-05-21 09:57 来源: 点击:149

一元复始,万象更新,在21世纪20年代的开端,中国呼叫中心行业迎来了行业标准发展的重要时刻。


2020年1月3日,由中国电子商会主办,中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)、福禄中国管理学院、北京易训天下咨询服务有限公司承办的“《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》中国呼叫中心行业标准(CCOM)发布宣贯会”在中国首都北京雁栖湖国际会展中心隆重召开。

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参会嘉宾集体合影

本次发布宣贯会得到了各界领导的关注和支持,中国电子商会会长王宁先生、中华人民共和国工业和信息化部科技司处长甘小斌先生、中国电子技术标准化研究院副院长孙文龙先生、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)秘书长李谦先生、锦州市人民政府副秘书长马志军先生、锦州市政府呼叫产业办公室主任隋有为先生等领导出席了本次会议。呼叫中心行业优秀企业——中国工商银行股份有限公司、中国银行股份有限公司、北京嗨学网教育科技有限公司、国家电网有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、北京鸿联九五信息产业有限公司、勤为科技有限公司、中国联合通信有限公司北京市分公司、小米通讯技术有限公司等企业代表都参与了本次会议。同时,本次会议得到了锦州滨海电子商务产业基地、中信国安北京鸿联九五信息产业有限公司的大力支持。会议现场高朋满座,熠熠生辉。
 

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会议现场

【领导致辞】
《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》——中国呼叫中心行业标准的发布离不开政府管理部门的殷切指导和鼎力支持。早在2014年,由工业和信息化部提出,中国电子技术标准化研究院归口,中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)发起,并由中国电子商会和中国电子技术标准化研究院为牵头起草单位,开始撰写行业标准,历时五年,终获工业和信息化部批准发布,正式批准同意SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》。这是呼叫中心行业具有权威性的标准,对呼叫中心行业今后的发展具有里程碑意义。本次发布宣贯会的召开得到了各界政府部门和领导的高度重视,会上,各位领导为本标准的发布、宣贯、落地实施发表了重要讲话。

中国电子商会会长王宁先生首先发表了开幕致辞,王宁会长表示中国呼叫中心行业标准是当下行业的最高标准,我们需要标准帮助呼叫中心行业更加正规、规范的发展,今天的发布宣贯会是一个开始,今后行业标准的贯彻落地实行,还需要相关呼叫中心企业及社会各界的重视和支持,发挥中国呼叫中心行业标准的真正作用。

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中国电子商会会长   王宁

呼叫中心行业标准的颁布充分体现了主管部门领导对本行业的重视和支持。会上,中华人民共和国工业和信息化部科技司处长甘小斌先生发表了重要讲话:呼叫中心行业标准是呼叫中心产业发展战略的重要组成部分,起到了引领呼叫中心产业高质量发展的作用。标准制订不是目的,标准实施才是目的,希望各协会、管理部门与企业紧密合作,共同把标准落实。



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中华人民共和国工业和信息化部科技司处长   甘小斌

同时,中国电子技术标准化研究院对本标准的立项、撰写和宣贯给予了指导,为标准的推动做出了巨大贡献。中国电子技术标准化研究院副院长孙文龙先生在会上表示:呼叫中心行业标准是ITSS体系外包领域标准,是提升企业能力和竞争力的突破口,意味着在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。作为呼叫中心行业的最高标准,《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》将引领呼叫中心企业更健康、快速地发展。
 
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中国电子技术标准化研究院副院长   孙文龙

【颁发聘书及荣誉表彰】
除却管理部门的支持和领导,《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》的前期撰写、后期实施都是一个浩大的工程,为了更好地推动标准的宣贯工作,让标准更有效地落地并发挥其规范和指导作用,中国电子商会组织成立了标准评测专家组。标准评测专家组由李谦、许乃威、潘美慧、张震、邓爱军、刘彤、王慧、全满枝、卓丽娜、王美红共十位业内知名专家、老师组成。会上,由中国电子商会会长王宁先生、工业和信息化部科技司处长甘小斌先生分别向评测专家组专家颁发了聘书、水晶杯、CCOM标徽和蓝丝带。隆重庄严的授牌仪式,感谢每一位评测组专家的付出和贡献。
 
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颁发标准评测专家组专家聘书

在标准的前期撰写工作中,张震老师和邓爱军老师日夜兼程、辛劳付出、无私奉献,为标准付出了多年的心血。会上,由中国电子技术标准化研究院副院长孙文龙先生向两位老师颁发了特殊贡献奖,以作表彰。
 
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颁发标准撰写特殊贡献奖

【启动仪式】
至此,发布宣贯会迎来了让人期待已久、激动人心的荣耀时刻,在最震撼的启动仪式中,中国电子商会会长王宁先生、工业和信息化部科技司处长甘小斌先生、中国电子技术标准化研究院副院长孙文龙先生、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)秘书长李谦先生、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)副秘书长潘美慧女士、标准评测组专家代表许乃威先生,以及标准撰写企业代表中国工商银行远程银行中心总经理助理赵金龙先生、国家电网有限公司客户服务中心人力资源部主任付振罡先生、中国人寿财产保险股份有限公司客户价值和体验管理部副总经理赵长东先生、小米通讯技术有限公司中国区客服培训总监刘亚辉先生一同开启了中国呼叫中心行业标准的新纪元。会场大屏幕的点亮预示着呼叫中心行业从此刻起将走向更加辉煌的时代。

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 启动仪式

【嘉宾演讲】
随后,为让到场嘉宾了解更多中国呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》(缩写:CCOM)的相关信息,中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)秘书长李谦先生和副秘书长潘美慧女士分别介绍了行业标准的发展历程和标准内容。

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 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)
秘书长  李谦

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 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)
副秘书长  潘美慧

中国呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》是针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出的具有权威性的运营管理基本参考依据,对提升行业从业人员素质、完善行业运营管理体系、改善行业市场环境发挥着不可或缺的作用,是促进全行业进步的重要工具。
 
【企业发声】
呼叫中心行业标准发布的同时,得到了广大企业的响应与支持,会上,更多呼叫中心优秀企业代表发声,中国工商银行远程银行中心总经理助理赵金龙先生、中国人寿财产保险股份有限公司客户价值和体验管理部副总经理赵长东先生、国家电网有限公司客户服务中心人力资源部主任付振罡先生、北京嗨学网教育科技有限公司高级副总裁杨矿卿先生、北京鸿联九五信息产业有限公司刘海鹰女士、勤为科技有限公司总裁熊军女士、小米通讯技术有限公司中国区客服培训总监刘亚辉先生等企业代表为后期标准的宣贯工作谏言献策。


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 优秀企业代表发言

行业的发展从来离不开企业的支持,同时,行业的进步能够助力企业发展,企业的进步能更加促进行业的发展。相信,中国呼叫中心行业标准能够带领企业和行业走向良性、健康快速的发展之路。

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以标准规范行业,让行业共赢共生。“中国呼叫中心行业标准(CCOM)发布宣贯会”的圆满结束正是中国呼叫中心行业新时代的开始,让我们一同期待,一同创造更美好的明天。


标准介绍:

中国呼叫中心行业标准《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》,是由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会发起,中国电子商会和中国电子技术标准化研究院为起草单位,由工业和信息化部审批、发文、公布,历时五年撰写。2019 年12月2日,由工业和信息化部官网发布2019年第48号公告,正式批准同意SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》(英文:Contact Center Operation Management,缩写:CCOM)。这意味着自2020年4月1日开始,在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。CCOM标准作为目前呼叫中心行业权威标准,本着以客户为核心的质量管理要求,为呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略,形成指导性文件,在实施过程中不断改进和完善;运营管理目标同时注重高质量的客户满意度水平和培养优秀人才。是针对呼叫中心的主要管理过程,在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出的具有权威性的运营管理基本参考依据。


整个CCOM系统是一个闭环,以定义(Define)、收集(Collect)、明确(Determine)、改善(Improve)、执行(Execute)、评测(Review)形成DCDIER的方法论。CCOM标准对提升行业从业人员素质、完善行业运营管理体系、改善行业市场环境发挥着不可或缺的作用,是促进全行业进步的重要途径和工具。



《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》发文公告



CCOM标准体系内容如下:



CCOM标准体系框架图如下:



CCOM标准的用处


保持呼叫中心运营管理目标与企业目标一致,有效支持企业业务发展;

建立规范的呼叫中心运营管理流程,提高呼叫中心服务及运营效率,以及对呼叫中心管理质量水平的评估;

建立持续改进的呼叫中心运营管理机制,快速应对市场需求,提高客户满意度;

提升企业形象,赢取客户信任,增加竞争力,成为企业呼叫中心的宣传名片;

在其他认证中作为评测的加分项。


CCOM标准组织构成图如下:



联系方式:

电话:010-58612706、028-67835378

邮箱:editor@fulucc.com




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