客户中心如何向用户型企业转型

【课程背景】

l  如果还有一张船票，你愿意跟我一起走吗？

l  时代的巨轮用一种匪夷所思的方式，一下子把各行各业扔在了陌生的商业环境中，客户和员工全部在线，线下的触点全部失效，人们有大量的时间可以挥霍，而心中有无比的焦虑和恐惧，这比我们预想的未来还要未来

l  很多电销企业一遍遍的反复测试系统，希望话务系统业务系统，都能实现员工在家以云坐席的方式使用，费了九牛二虎之力调通了系统，才发现无货可卖，因为仓管刚刚打开库门，就被警察以不符合复工条件为由拘留了；

l  有的零食企业在你以为他身陷绝境的时候却大发神威，利用单店群和外卖平台，神奇的实现了一季度的业绩增长；

l  有的服装企业3000家店全瘫痪，BA们即使微信加了客户，这时候也全投降；然而全员营销+直播穿搭的模式，异军突起，成为了疫情期间女性的新选择；

l  呼叫中心的转型主要体现在三个方面：1）与用户的交互渠道从电话短信转移到更贴近用户的互联网上比如微信、APP等；2）经营思路从流量经营型思维转变为用户经营型思维；3）呼叫中心在企业中开始涉及到更多直接闭环的营销和销售，与线下门店、外勤和物联网设备更紧密结合，与直播、社群等新的用户触点紧密结合

l  在疫情防控常态化的大背景下，通过呼叫中心的转型，重塑企业与客户的交互和交易方式，将直接决定企业能否生存。

【学习流程】

【时间安排】

【课程对象】

l  电销中心负责人和运营经理

l  消费品连锁门店企业的会员管理部门和客服中心

l  解决方案销售公司（如旅游、教育、保健品会员等行业）的业务负责人和会员管理部门

l  希望增加自己在互联网和微信朋友圈中影响力的所有个人

【课程特点】

l  实操案例分享：课程涉及的良品铺子、宝岛眼镜、海尔、方太等，均为讲师亲自操刀的实际案例分享，绝无道听途说和隔岸观花

l  理论联系工具：提供最新最酷的技术工具，在工作坊任务中践行理论，锻炼实战技巧

【课程大纲】

一、疫情时代下的呼叫中心转型背景

1.   疫情催生营销模式的快速变革

Ø  疫情下客户触点的迅速消失

Ø  线下和电话触点的升华：店上网、人交互

Ø  店上网—线上的门脸：大众点评数据的分析与应用

Ø  人交互—线上的社群：相同地理属性

Ø  电话营销中心支撑该项业务的转型

2.  呼叫中心在营销模式变革中的使命和价值

Ø  企业向C端或零售转型的先锋队

Ø  用户战略的制定者和执行者

Ø  直连用户的精准销售渠道

Ø  私域流量的经营和管理者

Ø  用户体验的设计和监督测量者

3. 案例：后疫情时代的呼叫中心

Ø  没有完成门店和会员连接数字化企业的自救

Ø  全员营销的正确打开方式

Ø  品牌直播和直播网红的逻辑

Ø  KOC的运作体系

Ø  电话营销中心支撑该项业务的转型

二、客户中心的互联网升级之路

1.  用户触达方式的变革

Ø  通讯技术的发展使人际传播发展到大众传播，又从大众传播回归到人际传播

Ø  脱离特定场景的电话和短信营销的穷途末路；脱离特定场景的微信营销一样阵亡

Ø  基于各种用户触点的流量统计和转化漏斗，以某零食企业和某电子产品集团为例

2.  2014年起的全媒体呼叫中心建设热潮

Ø  呼叫中心拓展微信公众号、企业QQ、微博和全网舆情渠道，开始向互联网转型

Ø  2014年的三个全媒体呼叫中心建设案例和互联网转型结果

3.  下一代与用户联络的技术和设备是什么？

Ø  终端计算能力和5G传输能力的大幅提升，将推动弱中心化的呼叫中心成为可能，内勤外勤，呼叫中心和门店将无缝衔接

Ø  电话语音、短信、微信等各种APP的交互都集成在一个移动硬件和软件中，在各个贴近用户的场景中进行赋能

Ø  一对一、一对多和多对多的交互随时可以发起，数据标签和内容资源唾手可得

三、用户经营营销转型案例分析

1.  某眼镜集团的用户经营和呼叫中心转型

Ø  眼镜3.0和眼镜4.0的转型战略

Ø  以专业验光师线下线上服务升级的转型思路

Ø  从卖眼镜到视健康的转型，大量价值数据的沉淀

Ø  呼叫中心转型为用户交互中心，成为重要的战略支撑单位

2.  某化妆品公司人客合一的经营转型之路

Ø  人客合一第一阶段的目标、流程、工具和成果

Ø  人客合一第二阶段打造你身边的彩护专家社群体系

3.  某健康行业电销中心转型

Ø  健康行业会员获取和经营现状

Ø  用户经营数据分析

Ø  用户触达方式互联网化试点的效果和坑

四、内容和社群营销

1.  内容营销：如何让精准的人群来找你？

Ø  什么是能够在互联网精准获客的好内容（白领中青年、宝妈和老年群体的心理和内容需求分析）

Ø  什么是内容的本质（特定群体的焦虑、撩拨焦虑的人设）

Ø  如何寻找和产出优质内容（专家创造和用户创造）

2.   社群营销：如何建立自有的流量池？

Ø  商业中的各种社群形态

Ø  以小米为例，小米论坛时代开始不断的进行积累获得广泛的米粉

Ø  以知识付费市场为例，樊登读书的书友社群与社群代理管理

Ø  从产品到非标品，从交易到关系，真诚和深入的与用户交互，形成新的销售体系

Ø  社群的要素

Ø  如何建立自己的社群？发挥社群的营销作用

3.  微信个人号营销：如何高效率的转化

Ø  人设定位：打造有特色的IP

Ø  标签备注：对客户了然于心

Ø  朋友圈经营：潜移默化的转化

Ø  群发与互动：主动出击的转化

Ø  数据化运营：信任评估体系

【讲师介绍】

 顾骏老师 （福禄网首席咨询顾问）

l  15 年 客户关系管理领域 IT+咨询 经验

l  4 年快消品品牌企业运营高管经历

l  服务的客户包括 宝岛眼镜、方太、中国电信、中国联通、华硕电脑、海尔电器等

l  历任中国惠普有限公司咨询经理、欣和食品公司 CIO、兮易咨询董事合伙人，2015 年开始，致力于互联网大数据时代的企业核心能力  打造，主要的客户有海尔集团、海正药业、良品铺子、享佳健康、波尼亚、江苏苏美、鼓  楼医院等

【数字化转型专家】

做为首席专家和项目经理，为海尔、方太、宝岛眼镜、良品铺子等，制定3年互联网数字化转型规划，实际执行中均取得了转型的成功和业务的升级；

l  2008年帮助海尔客服中心从36个呼叫中心整合为5个呼叫中心布点

l  2014年帮助海尔客服中心升级为全媒体交互中心

l  2018年帮助海尔呼叫中心升级为物联网智慧交互中心；

l  2014年帮助方太客服中心升级为互联网互动中心；

l  2018年帮助某老年人群电销中心完成呼叫中心的数字化升级。

【用户和会员精准营销专家】

l  帮助海尔利用客服中心数据实现精准营销精准推送，转化率效果提升 60多倍；

l  帮助良品铺子构建全渠道会员体系，并通过大数据精准营销帮助其老客复购提升60%；

l  帮助国美在线实现营销费效比提升133%，老用户销售总金额提升100%；

l  帮助宝岛眼镜单店产出提升30%，目标人群销售收入增长230%。

【报名方式】

【时    间】2020年7月23-24日

【主    办】 福禄（中国）管理学院                      

【报名电话】北京中心：010-58612706

  成都中心：028-67835378

【课程费用】2800元/人（含培训费、线上平台费、辅导费、发票）