30秒内接起率近100%,天猫618阿里CCO让售后如丝般顺滑
2020-07-02 17:34 来源: 点击:357

30秒内接起率近100%,天猫618阿里CCO让售后如丝般顺滑


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今年的天猫618又过去啦,却跟往年很不一样——这是疫情后,全球消费者的首次狂欢。

累计下单金额6982亿元!惊人的数字背后,不仅有消费者疫情后收获的快乐,还有商家寻回的信心,中国经济疫后再出发的跳动脉搏。

而数字背后,还有一支神秘部队,在发挥着作用。他们,叫阿里柔军。

阿里柔军,是阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)的每一位小二,他们来自一线客服、数据、技术、产品、运营等岗位,共同保障了天猫618期间的消费者售后体验、商家权益,同时撬动就业,实现社会价值——服务覆盖17个经济体;服务了近千万的消费者,近百万商家;30秒接起率近100%;提供了2万余个就业机会;预计还将在促后帮助商家每月多赚3000万。

当外界开始意识到服务体验正在成为商业的核心竞争力,通过这届天猫618,我们也能从阿里CCO提供的“不一样的服务”中,读出经济复苏的更多“细节”。



30秒内接起!售后咨询如丝般顺滑

消费者越来越习惯于从线上获得高品质的服务,因而服务至关重要。今年天猫618,消费者对“买得爽”的诉求更为强烈。

从服务端来看,剁手党们基本实现了“买得爽,售后也顺滑”。

数据显示,今年天猫618,阿里CCO线上、热线30秒内接起率都达到了近100%,远超行业水平。

售前,阿里CCO推出了“帮消费者挑选品质好货”功能,从品牌力、购买热度、商品质量美誉度、品质退款、抽检处罚五个维度分析一款商品是否是“好货”,如果商品符合上述五大要求,消费者在商品旁就能看到“大牌好货”、“口碑好货”标签,以便更为快捷、安心挑选。

售后,阿里CCO上线视频举证功能,一般情况下,商品返回商家仓库后需要数天时间核验检查,视频举证上线后可将商品核实时间最快缩短为5分钟,大幅降低消费者等待时间。

同时,售后服务咨询量同比去年下降15%,跨店满减等活动玩法咨询量同比下降65%,也可见消费者对本届天猫618玩法优化,体验顺滑的认可。

阿里CCO为消费者疫后首次任性买提供了安心的保障,而消费者也因阿里CCO的尖叫服务给予了信赖。



促后回血!预计商家还将多赚3000万

服务的价值不仅仅体现在消费者端。于商家而言,服务是存量时代提升品牌形象、留住客户的关键。

去年双11开始,阿里CCO就开始输出服务OS,为商家赋能。今年天猫618期间,阿里CCO又新增了不少方式赋能商家,助商家打好回血仗,重拾信心。

例如,在天猫618前夕上线“618商家专线”和“618专属客户经理制”,为天猫商家保驾护航,提供一站式服务解决方案,全链路助力商家备战618;为飞猪商家提供专属客户经理,一对一,手把手教商家如何准确捕捉到可售资源,借天猫618这一机会快速回血;为商家打造“服务直播”,对于商家关注的热点问题、规则玩法和商家经营难题,客服小二们联手经济体内最专业的小二一起解答、解读、解惑,以直播的强互动形式,对近40万商家进行了“零距离”解答……

值得一提的是,今年天猫618结束后,阿里CCO还将为商家们送出如何挽留订单促进成交的惊喜——用退款智能挽留方案,助商家存量经营,预计将帮商家多赚3000万/月。




服务有价值!提供超过2万个的就业机会

最早的客服,和科技没有任何关系。因而在传统认知中,客服只不过是接接电话。

近几年,在一些知名品牌中,首席客户官(ChiefCustomer Officer,CCO)头衔频频出现,因为他们必须在推动增长的同时提供卓越的客户体验,于存量经济时代立足市场。

随之而来的是客服人才需求的大增。

阿里CCO有着一套完善的人才培养机制,今年天猫618期间,就为社会创造了超过2万个就业机会。

全国首个“客服县”也诞生于天猫618期间,落地江西寻乌县。首批“客服县”学员,已在618当天正式上岗接线,收入是当地平均收入的2倍。作为政企合作模式的代表,这些小二已加入阿里客服大家庭,与阿里巴巴自营客服小二、云客服及合作伙伴们,共同组成了“阿里柔军”人才生态。

未来,阿里CCO将在衢州,重庆,南昌,郑州四大客户体验中心为核心,一对多辐射周边县市,持续扩大帮扶人群,为地方创造10万就业机会。“稳就业、保民生”正在政企合作中不断落地生根。

人才牵动着社会,尖叫服务影响着消费者,服务能力输出赋能着商家,阿里CCO在今年天猫618提供的服务,彰显了服务的价值。

用阿里巴巴集团董事局主席兼首席执行官张勇的话说,“数字化时代的新商业文明,本质是要回到人本身,从关注流量、关注交易量,到关注客户、关注消费者,关注一个个具体的人,关注全社会的效益”。

未来商业的本质是以消费者为中心,数据驱动的线上线下的商业重构。过去,用户选择平台的关键是看平台是否能够给用户带来价值。而在新零售背景下,“体验”已成为新商业的核心竞争力。




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