王炸!!预言成真,外呼末日到了?
2020-07-02 17:47 来源: 点击:383

王炸!!预言成真,外呼末日到了?

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5月28日,《民法典》通过,5月29日,琛哥有说法发布文章(点击阅读--->>)《民法典:再见,外呼行业!》一文中,根据国家最新颁布的法律《民法典》里的安宁权,推断未来外呼行业(即呼叫中心)将被国家严格管控,外呼甚至会消亡(不是说呼叫中心会消亡)。10天后,也就是6月8日,工信部形成文件《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》并于6月18日官网公布,琛哥预言再次言中,如此之快,有点措手不及。

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工信部6月18日发布的《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》中有几点重要信息,琛哥帮助大家进行梳理、提炼和解读:

一、加强呼叫中心的准入资格管理。呼叫中心实行许可制,也就呼叫中心要想营业,须向电信管理机构申请办理呼叫中心牌照。对于打算提供商业营销类电话呼出服务的呼叫中心,电信管理机构不给颁发牌照,直接在资质的源头上掐死外呼型呼叫中心。

二、加强码号管理。呼叫中心的接入电话号码原则上只开通呼入功能,对确需开通呼出功能的,呼叫中心企业要签署不违规呼出承诺书,并且呼出不得隐藏主叫电话号码。不但是营销电话,原则上所有的外呼都要被限制!

三、加强接入管理。呼叫中心企业提供商业营销类电话呼出服务的,三大基础运营商一律不得为其提供接入服务。发现呼叫中心企业存在未经用户同意擅自呼出的,运营商有权对呼叫中心的呼出功能直接关停。但是运营商自己违规外呼营销,谁来监控该如何处理,文件中没有做出规范,根据这个文件的规定推断,未来最大的骚扰电话外呼渠道,可能会是三大运营商自己,因为他们既是运动员,又是裁判员。

四、加强经营行为管理。呼叫中心实施呼出的,要保留以下信息:
(1)不少于30日的通话录音;
(2)主、被叫号码;
(3)拨打时间;
(4)用户同意接受呼叫的相关凭证。
以上是《通知》中的精要部分,其他的规定影响不大,但就以上内容,任何一点,都足以让呼叫中心的外呼逐步消亡。

 

《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》

工信部信管〔2020〕81号


发文机关:工业和信息化部

标  题:工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知

发文字号:工信部信管〔2020〕81号

成文日期:2020-06-08

发布日期:2020-06-18

文章来源:信息通信管理局 

  类:信息通信管理

 

   

各省、自治区、直辖市通信管理局,中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司,各呼叫中心业务经营者:
 
为加强骚扰电话治理,保护用户合法权益,依据《电信条例》《电信业务经营许可管理办法》《电信网码号资源管理办法》以及《电信业务分类目录(2015年版)》等相关规定,现就加强呼叫中心业务管理有关事项通知如下:
 
一、加强准入管理
    
(一)经营呼叫中心业务,须按规定取得经营许可。电信管理机构在许可受理审批过程中,应当组织对申请者办公场所、人员情况等进行实地查验,申请者须予以配合。隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请电信业务经营许可的,电信管理机构不予受理或者不予行政许可,给予警告,申请者在一年内不得再次申请该行政许可。
 
(二)经营呼叫中心业务,应当符合《电信业务分类目录(2015年版)》界定的业务形态,即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源,提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。确有需要的,通过合同、协议约定等方式,经用户同意后,方可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务,但不允许提供商业营销类电话呼出服务。
 
电信管理机构在许可受理审批过程中,应当结合实地查验情况仔细甄别申请者拟提供的业务形态。对于尚未具备开展业务条件的或拟提供商业营销类电话呼出服务的,电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可。对于确属呼叫中心业务的,企业须提交骚扰电话禁呼承诺书。
 
二、加强码号管理
 
(一)呼叫中心电信业务接入号码原则上只开通呼入功能,对确需开通呼出功能的,企业须提交不违规呼出承诺书。电信管理机构根据企业申请及承诺在电信网码号资源使用证书上注明码号的呼入呼出功能。
  
(二)呼叫中心业务经营者在开通业务前,须按规定在“码号资源管理系统”如实备案电信业务接入号码相关信息。备案信息包括接入的基础电信企业、使用用途、呼入呼出开通情况等。
 
备案信息发生变化的,呼叫中心业务经营者应当自取得变更事项批复文件(含证书)之日起10个工作日内通过“码号资源管理系统”变更备案信息。
 
(三)呼叫中心业务经营者应使用电信管理机构向其核配的电信业务接入号码提供服务,不得转让、出租或变相转让出租码号资源,不得擅自启用码号资源,不得擅自改变码号位长。
 
(四)对于因违反码号资源管理规定,受到电信管理机构行政处罚的,依照《电信网码号资源管理办法》相关规定,不予受理其码号申请。
 
三、加强接入管理
 
(一)基础电信业务经营者为呼叫中心业务经营者提供接入服务前,应当认真核验其营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等材料以及业务方案,并留存记录。
 
存在以下情况之一的,基础电信业务经营者一律不得为其提供接入服务
 1.呼叫中心业务经营者营业执照、许可证、码号证书、码号备案信息等不真实或不一致。
 2.呼叫中心业务经营者未按规定申请获得经营许可或码号,或未按规定办理码号备案手续。
3.呼叫中心业务经营者拟使用用户号码或其他呼叫中心业务经营者获配的电信业务接入号码开展业务。
4.呼叫中心业务经营者擅自改变码号位长。
5.呼叫中心业务经营者提供商业营销类电话呼出服务。
 
(二)基础电信业务经营者应按照电信网码号资源使用证书上注明的呼入呼出功能向呼叫中心业务经营者提供接入服务。 
对需提供呼出接入服务的,基础电信业务经营者应当事前核验该呼叫中心业务经营者是否具备相应管理措施和技术能力,确保呼出仅被用于经用户同意的即时回访和信息咨询等服务。基础电信业务经营者还应建立企业标准或规范,结合实际情况明确呼出的用途、条件、时间、频次等具体要求,纳入与呼叫中心业务经营者签订的合作协议。 
发现呼叫中心业务经营者存在未经用户同意擅自呼出的,基础电信业务经营者应当及时采取必要措施限制相关接入服务。
 
(三)基础电信业务经营者应当严格落实真实主叫鉴权等要求,严禁为呼叫中心业务经营者或其他第三方违规更改、隐藏主叫号码等提供权限,确保电话溯源可查。
 
四、加强经营行为管理
 
(一)呼叫中心业务经营者应当健全内部管控机制,建立技术手段,严格控制呼出,禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利。
(二)呼叫中心业务经营者确因用户同意的即时回访或信息咨询等实施呼出的,应当留存不少于30日的通话录音、相应的主被叫号码和拨打时间、用户同意的相关凭证等信息,并尽量避开用户休息时间,建立合理的呼出管理制度。
(三)呼叫中心业务经营者应当使用合法合规的语音中继线路等资源提供服务,不得转租转售相关电信资源。
(四)呼叫中心业务经营者不得通过转接平台等任何方式违规更改、隐藏电信业务接入号码。
(五)呼叫中心业务经营者应当合法合规获取使用回访用户的相关信息,保障用户个人信息安全。
 
五、其他事项
 
(一)仅向客户提供呼叫中心系统和座席出租服务的,也属于经营呼叫中心业务,须符合本通知的准入管理、经营行为管理等相关规定,并落实以下要求:
1.对于接入呼叫中心系统的语音中继线路和码号,呼叫中心业务经营者应当核实确属客户合法合规获得的,并留存相关证明材料。
2.建立健全技术防范手段禁止客户使用呼叫中心系统违规拨打骚扰电话。
3.发现客户存在未经用户同意擅自呼出的,须及时采取必要措施限制其使用呼叫中心系统功能。
 
(二)以下三种情况不属于经营呼叫中心业务,无需申请经营许可:
1. 仅向自有客户提供咨询等服务,不向第三方客户提供相关服务。如银行、保险、证券、物流、民航等服务型企业使用自己申请的9596客户服务短号码开展自有业务的相关服务。
2. 仅提供话务员等人力外包服务,不组建呼叫中心系统。
3. 仅提供代为建设呼叫中心系统等技术服务。
    
(三)对于在上海等18个自由贸易试验区内设立公司,且申请在境内经营呼叫中心业务,符合告知承诺审批试点条件的,可按照《开展第二类增值电信业务相关许可事项告知承诺审批试点工作实施方案》(工信厅信管﹝2019﹞86号)相关要求执行。
 
六、工作要求
 
(一)提高思想认识。严控骚扰电话,保障人民群众合法权益是践行以人民为中心的发展思想的重要举措。各地通信管理局、基础电信业务经营者和呼叫中心业务经营者要从讲政治的高度,坚决落实骚扰电话治理相关要求,有效遏制呼叫中心拨打骚扰电话扰民问题。
 
(二)组织自查整改。呼叫中心业务经营者和基础电信业务经营者要立即开展自查自纠,停止违规呼出、违规接入,完善管理制度和技术手段,并于2020年7月30日前整改到位。2020年8月30日之前,基础电信业务经营者将相关整改落实情况报工业和信息化部(省公司报属地通信管理局),呼叫中心业务经营者整改落实情况报发证机关。
 
(三)强化信用约束。对于因骚扰电话问题被有关政府部门通报、约谈、行政处罚的呼叫中心业务经营者,电信管理机构依法将其纳入电信业务经营不良和失信名单,从严审查其新增开通电信业务接入号码备案申请,并作为新增电信业务经营许可的重要考量因素;相关基础电信业务经营者应当采取有效措施限制已提供的呼出接入,审慎新增接入和新增合作。
 
(四)加强监督管理。各地通信管理局要严格开展呼叫中心业务经营许可准入审批和码号审批工作,对不符合要求的,不予受理或不予批准。加强对呼叫中心业务相关经营行为的监督检查,利用“双随机、一公开”、重点监管、信用管理等方式,督促企业落实整改要求。加大对相关违规行为的依法处置力度,从严规范呼叫中心企业的经营行为和基础电信企业的接入行为。

 

工业和信息化部

2020年6月8日

 

 

 

《中华人民共和国民法典》
第一千零三十二条 【隐私权】
自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。
隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。
 
第一千零三十三条 【隐私权侵害行为】
除法律另有规定或者权利人明确同意外,任何组织或者个人不得实施下列行为:
(一)以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁;
(二)进入、拍摄、窥视他人的住宅、宾馆房间等私密空间;
(三)拍摄、窥视、窃听、公开他人的私密活动;
(四)拍摄、窥视他人身体的私密部位;
(五)处理他人的私密信息;
(六)以其他方式侵害他人的隐私权。

 

【关于骚扰电话和限制外呼营销的法条链接】

 

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1、未经信息接收者同意,任何组织和个人不得向其发送骚扰信息。

 

《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》

七、任何组织和个人未经电子信息接收者同意或者请求,或者电子信息接收者明确表示拒绝的,不得向其固定电话、移动电话或者个人电子邮箱发送商业性电子信息。

 

《中华人民共和国广告法》

第四十三条 任何单位或者个人未经当事人同意或者请求,不得向其住宅、交通工具等发送广告,也不得以电子信息方式向其发送广告。
以电子信息方式发送广告的,应当明示发送者的真实身份和联系方式,并向接收者提供拒绝继续接收的方式。

 

 

2、公民有权向主管部门举报控告非法窃取个人信息的违法犯罪行为。

 

《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》

九、任何组织和个人对窃取或者以其他非法方式获取、出售或者非法向他人提供公民个人电子信息的违法犯罪行为以及其他网络信息违法犯罪行为,有权向有关主管部门举报、控告;接到举报、控告的部门应当依法及时处理。被侵权人可以依法提起诉讼。

 

十、有关主管部门应当在各自职权范围内依法履行职责,采取技术措施和其他必要措施,防范、制止和查处窃取或者以其他非法方式获取、出售或者非法向他人提供公民个人电子信息的违法犯罪行为以及其他网络信息违法犯罪行为。有关主管部门依法履行职责时,网络服务提供者应当予以配合,提供技术支持。

国家机关及其工作人员对在履行职责中知悉的公民个人电子信息应当予以保密,不得泄露、篡改、毁损,不得出售或者非法向他人提供。

 

3、十三部门联合出文,规范营销外呼业务,建立外呼白名单。

 

十三部门关于印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知(工信部联信管〔2018〕138号)

2.加强电话用户合同约束。各基础电信企业要完善个人用户和集团用户的合同管理,规范用户通信行为,对重点地区号码使用从严管理。在合同中明确业务使用规范、用户违约责任和相应处罚措施,对拨打骚扰电话的用户,应依据协议约定进行处置和违约责任追究,涉及违法违规的,要及时报相关主管部门。

3.全面规范营销外呼业务。呼叫中心企业要对经营资质、自营和外包业务进行全面规范,包括:业务名称、业务委托主体、业务类型、外呼业务号码、外呼对象和内容以及具体联系方式等。开展商业营销外呼的,应当征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据资料,规范外呼时段、行为等,不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示拒绝后,不得继续向其发起呼叫。

 

工信部《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》

十二、未经用户同意,电信业务经营者不得利用平台外呼形式强行发送广告类信息或强行推荐某项业务。确需收集用户反馈时,应严格控制调查访问的频次和时间,不得给电信用户日常工作 、生活造成影响。

 

4、呼叫中心企业要规范营销外呼业务,建立白名单机制,未经用户同意一律不得向其发起呼叫。

 

北京通管局《北京地区综合治理骚扰电话专项行动方案》(节选)

一是基础电信企业加强语音电路和码号资源管理,严格语音资源线路的资质审查,规范资源使用,加强合同约束,强化号码鉴权和通话溯源,提升骚扰电话拦截能力; 

二是呼叫中心企业要规范营销外呼业务,建立白名单机制,未经用户同意一律不得向其发起呼叫; 

三是互联网企业要全面清理骚扰软件和设备信息,切断信息发布渠道; 

四是骚扰电话举报中心及时为监管部门提供北京地区骚扰电话举报数据; 

五是根据举报经核实后各相关电信运营企业呼叫中心须按规定及时处理。行业治理工作由北京管局总牵头,全面贯彻落实十三部委联合发布的行动方案。

 

5、侵犯消费者个人信息的,消费者有权获得赔偿。

 

《中华人民共和国和消费者权益保护法》

第二十九条   经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

 经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

 

第五十条   经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。

 

第五十六条   经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:

(一)……

   …… 

(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的;

 (十) …… 

 经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。

 

6、受到保护的个人信息包括哪些具体内容?

 

《侵害消费者权益行为处罚办法》国家工商行政管理总局73号令

第十一条 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为: 

(一)未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息; 

(二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息; 

(三)未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息。 

前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

 

工信部《第三代移动通信业务服务规范(试行)》

2.10电信业务经营者依照法律和有关规定对用户资料负有保密义务.未经用户同意,不得将用户信息用于查询服务或提供给第三方,不得泄露、删除、篡改用户信息.法律、行政法规另有规定的,从其规定。 

本处所称用户信息,是指电信用户的姓名或者名称、有效证件号、住址、位置信息、用户号码、联系方式、交费帐号和通话清单等非通信内容.

 

《电信和互联网用户个人信息保护规定》自2013年9月1日起施行

第四条 本规定所称用户个人信息,是指电信业务经营者和互联网信息服务提供者在提供服务的过程中收集的用户姓名、出生日期、身份证件号码、住址、电话号码、账号和密码等能够单独或者与其他信息结合识别用户的信息以及用户使用服务的时间、地点等信息。

 

《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》

第一条      刑法第二百五十三条之一规定的“公民个人信息”,是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息,包括姓名、身份证件号码、通信通讯联系方式、住址、账号密码、财产状况、行踪轨迹等。

第二条      违反法律、行政法规、部门规章有关公民个人信息保护的规定的,应当认定为刑法第二百五十三条之一规定的“违反国家有关规定”。

 

7、在对消费者进行消费提醒的信息里,不得夹带或变相夹带广告。

 

《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》 工信部电管函[2012]27号

九、电信业务经营者应自觉规范用户消费提醒方式,采用相对固定的渠道和统一格式,控制合理的提醒时间和频次,不得夹带或变相夹带广告;用户明确表示不需要消费提醒服务的,电信业务经营者要采取措施予以保障,并保存相关记录。

 

8、侵犯个人信息构成犯罪的依法追究刑事责任。

 

《刑法》

第二百五十三条 【私自开拆、隐匿、毁弃邮件、电报罪;盗窃罪;出售、非法提供公民个人信息罪;非法获取公民个人信息罪】邮政工作人员私自开拆或者隐匿、毁弃邮件、电报的,处二年以下有期徒刑或者拘役。

犯前款罪而窃取财物的,依照本法第二百六十四条的规定定罪从重处罚。

 

第二百五十三条之一 违反国家有关规定,向他人出售或者提供公民个人信息,情节严重的,处三年以下有期徒刑或者拘役,并处或者单处罚金;情节特别严重的,处三年以上七年以下有期徒刑,并处罚金。

违反国家有关规定,将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息,出售或者提供给他人的,依照前款的规定从重处罚。

窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的,依照第一款的规定处罚。

单位犯前三款罪的,对单位判处罚金,并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员,依照各该款的规定处罚。”

 

9、侵犯个人信息入刑标准。

 

《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》

  第五条 非法获取、出售或者提供公民个人信息,具有下列情形之一的,应当认定为刑法第二百五十三条之一规定的“情节严重”:

   (一)出售或者提供行踪轨迹信息,被他人用于犯罪的;

   (二)知道或者应当知道他人利用公民个人信息实施犯罪,向其出售或者提供的;

   (三)非法获取、出售或者提供行踪轨迹信息、通信内容、征信信息、财产信息五十条以上的;

   (四)非法获取、出售或者提供住宿信息、通信记录、健康生理信息、交易信息等其他可能影响人身、财产安全的公民个人信息五百条以上的;

   (五)非法获取、出售或者提供第三项、第四项规定以外的公民个人信息五千条以上的;

   (六)数量未达到第三项至第五项规定标准,但是按相应比例合计达到有关数量标准的;

   (七)违法所得五千元以上的;

  (八)将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者提供给他人,数量或者数额达到第三项至第七项规定标准一半以上的;

   (九)曾因侵犯公民个人信息受过刑事处罚或者二年内受过行政处罚,又非法获取、出售或者提供公民个人信息的;

   (十)其他情节严重的情形。

 

   实施前款规定的行为,具有下列情形之一的,应当认定为刑法第二百五十三条之一第一款规定的“情节特别严重”

   (一)造成被害人死亡、重伤、精神失常或者被绑架等严重后果的;

   (二)造成重大经济损失或者恶劣社会影响的;

   (三)数量或者数额达到前款第三项至第八项规定标准十倍以上的;

   (四)其他情节特别严重的情形。

 

正文完


 

 

 

 

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