第一部分：对业务现状的思考以及机会

1、用户接触点模糊

1）用户声音的入口应该保持平台唯一

2）用户在哪里，用户服务入口就应该在哪

3）用户服务和用户权益缺少着力点

2、部分组织形态重叠

内部业务形式和平行部门职能重叠，工作中上下游关系

3、服务中心的职能定位

要解决什么问题，要承担什么职责

1、部门定位

建立以用户声音为导向的全生命周期的体验式管理

客服中心是唯一用声音的出口，梳理现有用户规划和统一所有和用户的接触点，权限加收统一管理

2、用户服务体系

1）各业务模块的用户服务、用户权益梳理和制定

2） 底层用户数据、用户信息、业务流打通

用户画像的结果辅助和品牌再定位—CRM

3、用户画像

1）通过信息收集，建立用户信息数据库

2）策划建立用户数据分析部门

l 数据库建立和维护

l 用户标签的识别

4、服务流程设计

1）设定流程管理目标

2）修正流程管理目标值

3）制定流程服务标准

第二部分：用户服务中心工作规划

一、 组织流程调整

1、 客服中心

1）用户服务中心

l Inbound

l Outbound

用户声音的唯一出口/服务营销相结合的试点突破口

2）用户数据中心：大数据

3）用户管理中心

会员服务

会员权益

2、 用户体验中心

1） 线上体验

l 产品体验

 APP/网页端的体验优化

 根据客户需求协助策划产品方向

 客户反馈：客户反馈舆情分析（内部&外部）

2） 线下体验

 大型体验店/旗舰店

 服务设计-门店客户服务体验优化

 智慧门店-通过VR、大数据等高科技提升门店体验

3、 基础研究

1） 用户画像项目：用户分群，线上/下消费行为、生活产品态度、价值观、生活方式/或更新原有用户画像结果-----输出给各业务方，指导产口开发，业务拓展

2） 客户满意度

 传统形式：1年1次

 时时监测：NPS项目、满意度项目

3） 持续竞品监测：竞品的战略方向，APP改版线下门店体验

4、 用研制度

1）业务结需求沟通制度：主动挖掘业务难点和痛点，用调研的方式帮助业务线解决问题

2）CEO汇报制度：对于用研成果目前是否有定期汇报制度？

3）可用性测试制度：需要判断目前是否必要？

二、人才模型

1、组织结构优化

1）前台部门：客服中心

2）中台部门：运营、数据、产品、开发

3）后台部门：招聘、培训、绩效、薪酬、质检

针对部门定位，强化用研部门功能，重点补充用户数据调研类的人才

2、人才培训

１）培训和分享

２）绩效和目标

三、信息系统平台

１、CRM系统

1）ONLINE

2) OFFLINE

用户信息、订单信息、工单信息、全链路打通

2、服务产品团队

1）需求挖掘：通过产品工具优化提升服务效率

2）体验洞察：定制输出体验洞察报告

主讲老师：赵苏杭

曾任：

 VIPKID客服负责人

贝壳找房服务负责人

滴滴出行客服负责人

小米集团在线客户服务部总监

福禄网高级顾问

电视购物客户服务中心经理

携程旅行网呼叫中心高级主管

江苏移动客户服务中心呼叫中心主管

浙江大学公共关系学（本科）

多年客服中心管理工作从业经历；

从基础的业务管理到流程管理，再到团队建设等方面都形成了比较系统全面的理解和观点。特别是针对组建呼叫中心平台以及搭建全国性客服系统有着自己深刻的理解，自己亲自参与了中移动、携程以及小米客服中心的组建和优化。

对callcenter运营管理中的人现场运营管理、培训管理、质量控制管理、投诉处理等流程有一套切实而富有实际效应的优秀解决方案。特别是针对呼叫中心组建以及现有流程有着较强的完善、优化和实施能力，并且在流程在建方面有着比较可行的经验。

在新的市场格局以及产业结构变化的形势下，能够结合产业特点与公司产品做到有效整合，并主动通过服务形式的创新，为公司带来口碑效应。对社会化媒体时代的客服工作有着较为深刻的理解和判断。熟悉呼叫中心数字化管理，能够熟练带领团队运用6西格玛管理工具对呼叫中心现有流程进行优化和完善；熟悉CRM客户关系管理；

多年来在呼叫中心运营管理方面的积累和实践，得以有机会在行业内著名刊物《客户世界》杂志发表多篇专栏文章；

【时间地点】2020年8月20日-21日

【主办单位】 福禄（中国）管理学院

【咨询电话】 北京中心：010-58612706

                      成都中心：028-67835378

【课程主题】《如何打造以客户声音为导向的体验服务管理》

【课程费用】5800元/人（含培训费、线上平台费、辅导费、发票）

【账户信息】

户   名：北京福禄文化传媒有限公司

开户行：工商银行北京分行西直门支行

账   号：020 006 500 920 013 7453

户   名：北京福禄科技发展有限公司

开户行：工商银行北京分行西直门支行

账   号：020 006 500 920 017 2966