公开课-《在线机器人运营能力提升——人工智能训练师》
分享人:苏老师
时间:2020年8月6日-7日
主办:福禄(中国)管理学院
网站:www.fulucc.com
【为什么要在线上学习这门课程】
互联网的发展带来服务渠道的变化与服务量的不断增加,而依靠传统物理堆积的方式来解决服务量和提高服务水平越来越不给力,科技改变生活,在人工智能的加持下,以在线机器人为辐射中心的智能服务产品体系已经逐渐被各客户服务中心接受并成为服务阵营的中坚力量,作为在线机器人和智能服务产品背后的灵魂人物之一的人工智能训练师,随着智能服务产品的成熟,越来越多的企业甚至连政府机构都开始认可这一新兴职业。
2020年2月25日,人力资源社会保障部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了人工智能训练师这一新职业,这是自2015年版《中华人民共和国职业分类大典》颁布以来发布的第二批新职业。2020年新春来临之际,一场突如其来的疫情给我们的生活及工作带来了很大的影响。这场没有硝烟的战争, 同时也加速了客服中心往智能化服务的转型。但是,引入智能客服后,相关的运营、人员的配置、运营人员往人工智能训练师上面的转型等一些列问题都困扰着各个企业:
1、如何基于智能服务,重新设计服务体系?
2、如何有节奏的开展智能服务运营?
3、机器人的运营如何开始?
4、如何确定服务目标、场景、业务?
5、如何对语料进行梳理?
6、机器人的知识库该如何搭建并优化?
7、如何提升应答效果?
8、如何评估机器人的运营效果?
以上,都是开展智能化运营的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。
针对大家的困惑,《在线机器人运营能力提升——人工智能训练师》线上课程,以满足大家对本次学习的需求。
1、掌握如何基于智能服务优化服务体系的搭建;
2、语音、在线渠道智能化服务的做法;
3、设计智能化服务体系的交互;
4、在线机器人的训练法方法;
5、如何评价智能服务的质量,如何进行数据分析;
客服中心管理人员,人工智能训练师、客服中心内与智能服务相关的人员。
课程安排
单元一-人工智能训练师岗位胜任力
1、人工智能训练师的前世今生
(1)人工智能训练师的出现
(2)人工智能训练师的发展由来
2、人工智能训练师核心能力特征
3、人工智能训练师选择
(1)人工智能训练师团队组织
(2)人工智能训练师岗位设计大纲要素
单元二-智能体系搭建与智能服务定位
1、智能服务产品一览
(1)在线机器人
(2)智能工单
(3)语音机器人
(4)智能质检
(5)全渠道机器人--其他公共服务平台如何接入?
2、智能服务产品必备知识
(1)智能服务交互本质
(2)人工智能训练方法
(3)人工智能模型评价方法
3、智能服务体系搭建
(1)智能服务定位
(2)智能服务全景一览
(3)如何选择最佳的智能服务产品
(4)智能服务需求管理
(5)智能服务风险管控
4、智能服务场景梳理实践
(1)用户旅行地图
(2)服务场景触点图
单元三-机器人训练之语料与知识管理
1、人工智能燃料--数据
(1)从数据到知识
2、语料梳理
(1)如何获取语料
(2)语料的分类
(3)语料处理步骤
3、语料转化及管理
(1)语料准备的检验与确认
(2)语料沉淀与备份
4、知识库梳理
(1)什么是知识
(2)知识管理四要素
(3)知识库分类
单元四-机器人训练之应答提升
1、问答知识库管理
FAQ管理
任务型对话管理
2、其他知识库管理
知识图谱
闲聊型对话
3、标注管理综述
(1)标注总体流程
(2)常见标注类型
(3)标注规则
4、标注培训
培训流程
在线机器人标注培训示例
5、标注质量控制
标注来源
标注人力质量控制
标注规则
6、常见智能服务指标
问题预判准确率
满意度
转人工
7、智能服务指标管理体系
(1)从三个层面设计智能服务指标
(2)服务指标的三个维度:运营、观察、核心
8、持续运营与提升
(1)入口与页面设计
(2)上线策略:灰度
苏老师
中国银联智能服务运营体系搭建项目顾问
多个国家级人工智能服务项目项目经理
智能服务产品运营管理专家
人工智能训练师能力标准体系构建
PMP、多个人工智能相关认证专家
人工智能服务领域培训师
苏老师应用数学专业出身对计算机、统计数学、心理学等专业均有涉猎研究,曾获得全国数据挖掘竞赛国家一等奖,并通过知名企业“大数据专家认证”项目认证,美国PMP项目管理项目经理认证,人工智能训练师认证。长期从事客户中心客户服务、服务创新与管理工作,时刻进行经验的总结和管理方法的创新,撰写多篇理论文章,累计制作数百小时客户中心相关培训视频、编写企业内训手册及近2000小时的服务内训及课件开发经验。
开发出多门智能服务系列课程,包括有:《互联网时代下的用户画像及智能服务》、《智能客服运营管理》、《互联网时代的客户数据与智能服务》、《基于copc下的智能服务绩效管理》、《智能时代下客服行业的机遇与挑战》、《智能服务训练师关键能力打造》企业内训课程。
从业经历涉及知名客户中心在线、电话服务团队主管到智能客服团队,团队所有数据指标均高于一线平均水平,从0到1搭建智能服务体系,包括:对内:企业内训手册、企业内训规范,对外:智能服务运营培训规范包括不限于智能服务标注、应答、运营数据、运营岗位等板块培训内容。在产品上完成从产品研发、产品经理、智能产品运营、测试的闭环。参与企业多种智能服务产品、智能服务转型建设项目与建设指导,通过线上和驻场调研,帮助企业搭建完整人工智能训练师运营体系,梳理服务流程,构建知识库体系、定向提升训练师专项能力等
苏老师拥有世界五百强企业客户中心管理经验以及创业经历,拥有丰富的内训咨询实战经验,涉及范围:电子商务、金融、政企、电力、电信、呼叫中心等行业,包括不限于:移动、联通、电信、京东、阿里、招商银行、广发银行、农行、农村信用社、平安、国寿、人寿、百年人寿 、山航、乐酷达、民生银行、绿源电动车、优信二手车、伊利、OKC、嘉实基金、西山居、智联招聘、中邮消费、华泰证券、银联、快乐购、汇丰银行、北京大学、中国医学科学院、北方汽车、大众汽车、国家电网为近百家单位企业进行内训咨询服务,深受学员好评。
报名方式:
【时间地点】2020年8月6日-7日
【主办单位】 福禄(中国)管理学院
【咨询电话】 北京中心:010-58612706
成都中心:028-67835378
【课程主题】《在线机器人运营能力提升——人工智能训练师》
【课程费用】2500元/2人(含培训费、线上平台费、辅导费、发票)
【账户信息】
户 名:北京福禄文化传媒有限公司
开户行:工商银行北京分行西直门支行
账 号:020 006 500 920 013 7453
户 名:北京福禄科技发展有限公司
开户行:工商银行北京分行西直门支行
账 号:020 006 500 920 017 2966