China Outsourcing Service Management Commission (COSMC,中国客户联络中心服务外包管理委员会) ——专家委员

• 国际高绩效标准COPC标准委员会全球观察员，中国区委员

• 曾任水滴筹服务负责人

• 曾任滴滴集团服务副总裁

• 曾任京东集团副总裁、全国客服中心总经理

• 20年客户服务中心实战管理经验

• 多年互联网运营实战经验

  
  

黄金红女士于2002年通过国际COPC标准注册协调员认证，是国内首批通过该认证的呼叫中心的管理者之一。凭借对呼叫中心运营管理深入的理解，与项目组其他成员共同努力，使得联想成为国内第一家通过COPC标准认证的公司，并在此后连续五年通过COPC国际标准认证。

2010年就职于新奥燃气全国客户服务中心，全流程搭建客户服务体系，对传统行业的分中心建设与管理、营业网点现场服务管理体系搭建积累了宝贵经验。

2011年7月加入京东商城，任京东商城全国客服中心总经理，仅用一年时间，团队规模四倍增长，从最初的600人发展到目前万人大型服务中心，从无到有建立起客服中心质控体系、流程体系、指标体系、人员发展及培训体系，各项运营指标以达到行业较高水平，2014年带领服务团队仅用8个月就通过国际高标准COPC认证，创造了又一个奇迹，短短的三年多京东全国客服中心已经建立起一套符合当下用户需求和体验的全新服务模式。在标准化运营的基础上不断创新，人工智能、服务变革、新媒体应用、大数据分析、舆情监控、用户体验管理等领域都取得了骄人的成绩。

业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力使她能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。在重庆电力、湖南移动、上海移动等管理咨询项目中帮助客户建立起从预测到回顾的排班体系，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。在互联网全媒体客户体验管理体系搭建与运营、数字化管理、大数据应用、客户声音管理，客户体验改进方面有着丰富的实战经验。她以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深得学员的喜爱，客户涉及电子商务、银行、移动、联通、保险、电力等行业，主要课程有：《全面客户体验管理》《共享经济下的客服转型与创新》《客服中心领导力精要》《新媒体呼叫中心服务运营》《互联网时代的服务变革与创新》《呼叫中心话务预测及排班管理》《深入浅出呼叫中心绩效分析》《呼叫中心运营管理基础》

管理咨询顾问及培训过的企业：

移动集团、南方电网、招商银行、联想手机、华为、工商银行、中国银联、阳光人寿保险、酒仙网