您是否了解电话解决的价值?
2020-11-05 16:01 来源: 点击:113

您是否了解电话解决的价值?


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大多数联络中心都能够量化电话呼入呼出的成本,但是,除了涉及销售或收款的联络中心,有多少联络中心能够量化处理顾客忠诚度或促销方面的电话的价值?




客户最近向COPC Inc.提出了这个问题,因此,我们使用了COPC顾客体验调研团队来对处理来电问题的价值进行一些研究,并帮助我们了解每个顾客如何首次接触整个“服务历程” 。




什么是服务历程?


服务历程是顾客在与企业互动以解决问题时所经历的路径,包括顾客在此过程中的所有触点和体验。服务历程的典型起点包括自助服务技术(如移动应用程序、聊天机器人或网站)以及人工辅助技术(如电话、视频聊天或网络聊天)。


服务历程类似于顾客历程,但更专注于顾客与企业互动时的关键时刻。




服务历程对顾客满意度和忠诚度的影响


通过跟踪不同企业和不同行业顾客的净推荐值(NPS),COPC研究发现,当顾客与企业互动时,他们对企业的“感受”会受到特别的刺激,而当没有联系时,顾客对企业的满意度处于静止状态。




这种静态满意度因行业而异。例如,苹果公司由于顾客喜欢使用其产品和服务而具有非常积极的静态NPS,而能源公用事业公司的NPS通常较低,因为很少有人“喜欢”用电。


COPC的研究发现,在第一次通话中解决问题的顾客,与静态NPS相比,NPS得分显著增加。如果需要两次电话才能解决问题,那么NPS会下降到静态NPS水平。如果需要两次以上的电话来解决这个问题,那么NPS就会变为负值。


如果这个问题根本没有解决,那么NPS就会变得很糟糕。


底线是,当同时考虑成本和NPS时,除了首次问题解决方案之外的任何因素都会对企业产生负面影响。




总结


在设计顾客服务历程时,企业必须考虑首次解决呼叫的价值。复杂的、多步骤的服务历程将花费更多的成本,并且会产生低NPS。简短、单步骤的服务历程将花费较少的成本,并将产出高NPS。


从NPS值角度来看,第一次电话中解决顾客问题的价值是第二次电话中解决顾客问题的9倍。




因此,如果NPS、口碑推荐和顾客忠诚度对您的企业很重要,那么您需要将服务历程集中在第一次电话解决(FCR)上。


最后一个想法,遵循“最好的服务就是没有服务”这句口号的企业会怎么样呢?


事实上,他们的NPS会比那些管理良好的企业低,因为管理良好的企业能够在第一次电话中解决顾客的大部分问题。




咨询电话:

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