孙凯民：洞悉人性、高效投诉处理技巧；

赵苏杭：如何通过投诉处理的管理来驱动客户体验管理？

许乃威：如何巧妙化解服务投诉？

王琛磷：投诉与服务的法律底线是什么？

这是一个全媒体的时代，近年来，各种多媒体服务方式的出现，更是使得“投诉”变得越发多元，越发难以处理。在电话投诉、书信投诉和上门投诉等传统的投诉渠道基础上，又涌现出了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。在信息高速传播，媒体危机四伏的新时期，网络维权、集体维权、媒体维权、诉讼维权充斥我们企业的每个客服人员的神经，企业在处理客户投诉时该如何在“情、理、法”中寻找平衡，如何将企业的风险和损失控制到最小，这是我们每个企业都关注的问题。

• 中高级投诉管理人员、服务风险管理人员、客户中心总监

• 投诉经理、投诉主管、资深投诉处理人员

（1）了解服务管理中相关的法律知识，从战略上了解服务中的法律风险

（2） 掌握互联网投诉处理原则，有效对投诉进行管理

（3） 掌握投诉相关的法律法规及投诉处理标准，以法应诉

（4） 掌握互联网背景下的一般投诉处理技巧、互联网新媒体投诉处理技巧、疑难投诉处理技巧

（5） 通过大量互联网投诉案例分析，有效提升学员的投诉处理实战能力，提高投诉处理成功率

（6） 学习如何通过投诉处理的管理来驱动客户体验管理;

（7） 给出应对危机的基本原则、策略和具体方法，为企业应对危机指引方向和避开雷区;

14日上午孙凯民老师主讲——《看影片、学投诉处理》

一、 投诉工作岗位应有的尊严

二、 投诉新手与老手的不同

三、系统客户信息检索与投诉分析

四、 安抚客户情绪的特殊技巧

五、 投诉处理工作带来的成长

六、客户服务的最高境界是什么？

七、投诉学习类书籍和视频介绍（备选）

八、 重要的一则投诉高手处理思路（备选）

14日下午赵苏杭老师主讲——《如何通过投诉处理挖掘用户服务价值》

一、 用户投诉处理

• 以追求用户投诉解决率为导向

• 强调处理效率

二、 用户投诉管理

• 关注用户声音的路径，分层管理用户需求

• 业务上下游联动运营机制的建立

• 关注核心场景的重复出现频率和概率

三、 用户生命周期管理

• 通过个例挖掘服务价值洼地

• 尝试建立服务MOT，寻求High Level的点

• 横向打穿整体公司运营壁垒

15日上午许乃威老师主讲——《投诉处理之神奇话术》

第一篇 客户不能接受的3种情绪

• 公司规定和流程就这样

• 无路可走

• 不公平

第二篇 面对冲突时的沟通技巧

• 峰终定律

• 语意效应

第三篇 投诉处理之神奇话术

• 虽然。。。（负向），但是。。。（正向）

• 但是后面的4种接法

• 后续行动

• 替代方案

• 建议

• 提醒

• 虽然但是话术的案例演练

• 公司规定和流程客户不满意

• 处理方案客户不满意

15日下午王琛磷老师主讲《基于法律法规的服务风险管理》

一、法律规则与客户满意

• 客户满意度与忠诚度的关系

• 法律与满意的矛盾与平衡

• 法律与业务流程的衔接

二、法律与服务（投诉）的关系

• 法律条款的抽象性

• 投诉案例的具体性

• 从投诉案例到法律条文的转换

• 法律条文如何应用在实际工作中

• 法律责任的分类

三、基本法律知识在服务中的体现

• 法律主体

• 民事主体和刑事主体

• 法律与法规

• 权利和义务

• 债权、物权

• 甲方和乙方

• 双方合同与业务规则

• 违约和侵权

• 直接损失和间接损失

• 善意第三人

• 职务犯罪之滥用职权罪

• 冒用他人身份证

• 信息安全

• 新消法中的欺诈如何定义

• 何为霸王条款

• 举证责任和证据

• 诉讼时效

孙凯民--客户中心运营专家（福禄网 高级顾问）

• AITA美国训练协会PTT职业培训师

• MBSR（正念静观减压）培训师

• 变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人

• 20多年企业管理、销售、服务和培训经历

• 16年来专注于客企关系研究和培训

• 协助政府处理过重大社会维稳事件

• 《客户世界》杂志编委、特邀撰稿人

著作：《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》（连续三年当当网畅销书）

• 《变诉为金2：客户投诉管理和处理艺术》

• 《以书为师：寻找人生的答案》

授课风格属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。课堂上不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入的刻画和诠释。

许乃威 –客户中心运营专家（福禄网高级顾问）

• 台湾客服协会常务理事

许乃威老师毕业于私立纽约大学（NYU）,计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人.许乃威先生独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习电话营销种种技巧. 许老师是国内最受欢迎的呼叫中心与电话营销讲师之一,许老师目前担任台湾客服协会监事,代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流,同时是呼叫中心行业资讯网的驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构顾问.他撰写的文章被广泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中. 许老师专栏文章点击

讲师特点：幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享

赵苏杭 –客户中心运营专家（福禄网 高级顾问）

• 曾任滴滴出行客服负责人

• 曾任VIPKID服务负责人

• 曾任小米集团在线客户服务部总监

• 曾任电视购物客户服务中心经理

• 曾任携 程 旅行 网 呼叫中心高级主管

• 曾任江苏移动客户服务中心呼叫中心主管

从基础的业务管理到流程管理，再到团队建设等方面都形成了比较系统全面的理解和观点。特别是针对组建呼叫中心平台以及搭建全国性客服系统有着自己深刻的理解，自己亲自参与了中移动、携 程小米客服中 心的组建和优化。

王琛磷 老师--客户中心资深法律顾问（福禄 网 高级顾问）

• 工信部信息研究院合作讲师、顾问

• 企业客户投诉谈判专家

• 中国通信行业法律援助

• 框架式自由培训FDT《Frame-DIY-Training》创始人

全国三大运营商集团公司特聘讲师、全国三大运营商多省外聘法律顾问、讲师，多省通信管理局特聘讲师（浙江、江苏、辽宁、黑龙江、湖北、海南等省份）

【时间地点】2021年1月14日-15日

【主办单位】 福禄（中国）管理学院

【咨询电话】 北京中心：010-58612706

                   成都中心：028-67835378

【课程主题】《客户中心服务风险管控及投诉应对 --2021年顶级投诉高峰线上论坛》

【课程费用】2500元/2人（含学习费、发票）

【账户信息】

户   名：北京福禄文化传媒有限公司

开户行：工商银行北京分行西直门支行

账   号：020 006 500 920 013 7453

户   名：北京福禄科技发展有限公司

开户行：工商银行北京分行西直门支行

账   号：020 006 500 920 017 2966