【课程概述】
本课程从全渠道、全链路客服质量管理体系搭建的思路与方法入手，详细阐述如何建设及运营质检体系，将人工质检与智能质检充分结合，实现高效部署的同时，解决各类业务问题，并将质检工具与闭环改进进行有效结合并驱动关键绩效指标达成。
通过深入学习，掌握搭建覆盖全渠道客服管理的质检体系的思路与方法，推进智能语音质检的功能实现与后台管理。同时，掌握质控工具的应用方法，将质控工具与运营管理深度结合，挖掘语音质检的需求分析与部署，设计和优化语音质检流程，并对智能语音质检系统做有效评估。
【课程关注点】
全渠道、全链路客服质量管理体系搭建的思路与方法。
如何建设及运营质检体系，讲人工质检与智能质检充分结合。
如何将质检工具与闭环改进进行有效结合并驱动关键绩效指标达成。
【课程七大收益】
1.了解业界顶尖的客服管理系统构成；
2.了解数智化客服管理的思路及方法；
3.学习和掌握先进智能质检工具的框架；
4.学习和掌握智能质检工具的搭建方法及流程；
5.学习应用智能质检解决业务问题的思路；
6.了解如何实现全链路的闭环智能管控；
7.了解行业应用的先进实践；
【课程对象】
客服中心主管、智能质检相关运营团队负责人及骨干成员
【课程时长】
线下课程2天，每天6小时
【课程大纲】
第一篇：数智化客服质量管控体系建设
1.1 数智品控的整体架构
1、业内数智化客服体系前沿发展概述
2、“全维度”“全链路”智能工具的应用及其系统价值
数智化质量是否就是智能质检
智能工具对于突破性改进的价值
3、智能工具的技术框架详述
智能工具的架构构成
智能工具的技术构成
智能工具应用的重难点
1.2数智品控的定位及先进应用实例
1、“人工+智能”全链路系统管控体系详述
人工与智能的关联关系
全链路的“人工+智能“管控体系架构
2、业界先进典型智能管控系统实例分享
典型智能质量管控系统介绍
典型智能质量管控效果分享
第二篇：智能质检工具推动客服系统持续改进
2.1 智能工具的建设及应用路径
1、智能质检工具的建设与风险防控方法
智能工具建设的准备条件及要求
智能质检工具的建设方法
如何避免工具应用过程的风险
2.2 智能工具的应用
1、运用智能质检数据进行数据分析的基本步骤
智能数据的结构化及分析准备
PDCA及其与智能分析的关系
如何高效准确的分析问题
2、运用智能质检数据进行数据分析的主要工具
QC七大工具在智能数据分析的应用
如何通过设计A/B test实验验证分析结论
3、典型应用案例解析
智能工具在质量管控的应用及案例
智能工具在风险防控的应用及案例
智能工具在持续改进的应用及案例
【讲师介绍】
Magic Yang
六西格玛黑带大师（MBB）
流程管理专家
精益管理专家
国家注册黑带讲师（统计管理双认证）
国家注册黑带IATF16949 ISO9001 审核员
优势与专长：
精益六西格玛专家：擅长整体策划、战略实施、变革管理与企业持续改进和创新平台的建立；
流程管理专家：擅长流程管理，尤其在流程体系、框架的设计与实施方面经验丰富；在汽车、家电、 钢铁、服务业、互联网及物流等行业均有全面实施经验；
资深培训师：在流程管理 、 黑带/绿带人员、精益生产等领域有丰富的培训和实施经验，培训风格幽默、 专业功底扎实、旁征博引，深受学员喜爱；
丰富的各领域经验：横跨多个领域头部企业质量流程管理经验、培训经验、项目实战经验、有在研发、 生产、技术、质量管理、供应链等各个岗位上的工作经历，在流程改进、六西格玛推进及精益改善领 域有 12 年的现场工作经验；超过 7 年的专业管理咨询经验；
服务过的主要客户：
攀钢集团、南方电网、国家电网、浙江中烟、长江电力集团、方太厨具、浙江大华、吉利汽车、中冶赛迪、 舜宇光学、华润电力、南方电网、ATL、阿里巴巴、华飞科技（无人机行业）等国内外知名企业 其中协助 2 家企业“从 0 到 1”建设六西格玛管理体系并获“全国六西格玛推进优秀企业”、多家企业获省 级、市级质量奖；
取得成果及培训维度：
累计培训各层级人员超过 1500 人·次，均为各企业核心管理人员或骨干技术人员，培训精益六西格玛黑 带/绿带 DMAIC 全流程，六西格玛设计（DFSS）全流程，质量/流程各类专项课程，其中 500+学员通过国 家注册黑带考试，30+学员获得国家注册黑带认证，为各企业培养内部黑带讲师 20 余人。
报名方式
【时间地点】2021年08月25-26日 线上直播
【主办单位】 福禄（中国）管理学院
【咨询电话】 北京中心：010-58612706
成都中心：028-67835378
