公开课 | 9月14-15日《1+1 > 3:服务外包管理三赢的秘诀》
2021-08-06 17:08 来源: 点击:1040


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课程背景

简单地说,外包的意思是“外部资源利用”,就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。从价值创造的角度看,服务外包是指服务发包方企业(“甲方”)将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务外包给专业的第三方服务供应商(“乙方”)来完成的经济活动,降低自身运营成本和增强核心竞争力,并提高客户体验管理。随着社会经济的高速发展,服务业务外包的采用已经成为大部分现代企业的经营策略之一,同时促进服务外包产业的繁荣发展。但甲方如何采取行之有效的外包管理策略,实现节本增效的经营目标?乙方如何向甲方及其最终用户交付高质量的服务水平,实现自身商业上的成功?甲乙双方如何建立合作信任基础,持续和有效地实施项目管理?-- 这都是摆在甲乙双方眼前的一道道管理课题。

本课程以服务外包项目全生命周期维度,同时从甲乙双方视角出发,系统化地介绍服务外包项目管理全貌,逐一分析各项目管理节点的管理要素和剖析项目合作过程中存在的潜在实施风险。无论是来自甲方还是乙方的企业学员,不但可以丰富服务外包项目管理的专业理论知识和开拓项目管理思路,同时在项目合作过程使用统一的沟通语境,优化项目合作的信任,提高日常事务管理效能。最终实现甲方和乙方商业层面,以及最终用户在服务体验上的三赢。

课程对象

1、 业务发包方(甲方)企业参与服务外包的管理人员

2、 服务供应商(乙方)企业参与企业经营和运营管理人员


课程收益

通过2天教学,确保甲方和乙方学员掌握以下知识理论:

1、 了解中国服务外包产业发展历史、现状和趋势

2、 系统化掌握服务外包项目全生命周期管理体系

3、 洞察服务外包项目管理的成功要素和实施策略


课程时间

       2天,6小时/天


课程方式

1、 咨询式培训:理论解析、案例剖析

2、 问题导向启发式、释疑解惑互动式、小组讨论


课程大纲

第一讲:服务外包产业的发展历史、现状和趋势

1、 服务外包的起源与价值

2、 中国服务外包产业的发展现状和挑战

3、 BPO产业调研报告的分析与思考

- 通过产业调研报告内容、分析数据和甲乙方高管的访谈心声,了解甲方和乙方在实际运营合作中遇到的挑战、诉求和观点,引发学员对进一步提升合作效能的思考。


第二讲:项目管理的组织设计

1、 甲方供应商管理组织与职能

甲方如何通过建立完善的服务外包管理组织和体系,确保找到“合适”而不是“最好”的乙方,杜绝资源错配和外包合作的经营风险。

2、 乙方项目管理组织与职能

乙方如何科学设计项目管理组织,内部形成协力,高效 “分工合作”,避免低效“分开工作”,降低内部管理的内耗。


第三讲:项目风险的识别与预防管理

1、 风险的含义和类别

在外包项目不同阶段,常见项目实施的显性风险有哪些?隐性风险雷区有哪些?如何建立有效的甄别和预防管理体系?甲乙双方的沟通误区是什么?如何提升沟通和联动机制?

2、 服务外包供应商的甄选原则和流程

3、 项目管理框架和责权利界定

详细介绍项目实施涉及的所有运营管理模块和管理事项,是商务报价和后续合作管理的重要参考依据。

4、 商务报价与成本结构

系统梳理常见类型项目的报价模式,以及运营成本构成的要素,是双方开展商务谈判、定价、考核指标约定的重要依据。

5、 商务合同协议的规范

通过《合同法》的基本法律条款的学习,掌握外包服务合同协议的构成模块和具体内容。

6、 业务变更和终止管理


第四讲:项目全生命周期的运营管理要素

该章节主要从乙方角度介绍完整的业务运营应该具备的基础运营管理模块和标准,同时也是甲方评估乙方运营管理能力和服务水平交付的重要衡量依据。

1、 主文化和亚文化的建设

2、 管理规章和制度的建立

3、 作业流程和规范化管理

4、 业务规划和预测管理

5、 招聘管理

6、 培训管理

7、 质量管理

8、 驻场管理

9、 报表管理

10、 会议管理

11、 生产和信息安全管理


第五讲:项目经理的角色扮演

项目经理或项目主要对接人在项目实施过程扮演重要的组织、领导、协调和沟通角色,是项目高效实施的重要保障。该章节从人力资源角度探讨项目关键管理者应该具备的专业能力和软技能,对甲乙双方在关键管理岗人员委派提供参考依据。

1、 项目经理的角色和职责

2、 项目经理的三个能力

3、 项目经理的领导力风格


讲师介绍


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方俊雄LUEY)

顺为商学创始人和执行总裁

客户联络中心服务外包发展委员会秘书长

CC-CMM标准组织EPM首席顾问

首席客户官百人会(CCO 100)成员

北邮-法国里昂 EMBA、澳门城市大学MBA、法国里昂CBL

方俊雄先生在客户服务产业拥有26年的从业经验,他从一线客服岗发展并成为企业高管,先后历任国内外大型BPO企业运营总监、保险企业客服部副总经理和互联网金融上市企业副总裁等管理职位,服务的企业包括香港Hutchison和记电讯、北京九五咨询、北京九五太维、安邦保险、香港电讯盈科和宜信财富。方先生擅长结合企业的行业业务特性和战略目标,科学地设计组织和制定运营中心管理策略,有效地实施业务外包、运营数字化、智能化及客户交互精细化管理,累积了丰富经营规划、组织体系治理、客服中心建设、全面质量管理、人力资源管理和智能技术应用的运营实战经验。著有《金融科技之智能客服》。




报名方式


【时间地点】2021年09月14-15日   北京站

【主办单位】福禄(中国)管理学院 

【咨询电话】北京中心:010-58612706

                    成都中心:028-67835378


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