做客服,你够格吗?
2022-05-11 16:55 来源: 点击:43

用一种技巧解决所有来电,那是痴心妄想;用一种态度面对客户,那是自取其辱;用一成不变的心态从事客服,你会痛不欲生;客服如人生,是个交替角色、变换心态的过程,只有不停的改变、适应,才能体验到客服工作的真谛。做客服,你够格么?



01  客服是相亲相爱的一家人


排班是"爹",综合是"老婆",预测话务,还提供保姆般服务;渠道是"兄弟",质量是"姐妹",分流业务,还帮我们对差错说不;分析是"窗",文化是"门",话务来了不紧张,还注入正面能量,业务是"刀",培训是"枪",保证来电不慌,还为我们保驾护航,最后少不了班长这个"亲娘"!


点评:这种形容,会不会太坑爹:-)




02  新入职客服誓言


你是否愿意从事这样的职业,持续性接电话,阵发性故障;间歇性拨测,打着鸡血接客,不耻下问沟通;一生与客户为伴,爱她、信她、安慰她、尊重她,但却没人保护你。没有长假或双休、需要正常班及通宵,始终戴着耳机或竖起耳朵聆听,24小时在线,直到死机, 你愿意吗?


点评:如果有人想入职客服,你让他看看,能否接受这样的情况。



03  进客服?看你有没有这能力


多线程处理脑袋,听、说、思考、动手同时进行;至少TB级的脑袋,业务、营销更新快,一个不能少;智能碎片整理,根据质检、差错发现误区,及时修正;知识识别:书面文字能转化自己的话;搜索引擎:要从知识、系统、已有经验、流程等综合判断解决客户问题。


点评:虽然有点夸张,却是不争的事实。



04  男人把妹和客服是相通的


胆大,就是要对自己有足够的自信,回答干脆利落,逻辑清晰,不遮掩,不结巴;心细:对客户一切信息了如指掌,不错漏;脸皮厚:客户误解时不怕委屈,自己有错大方承认,提建议时虚心接受。


点评:请问客服至今仍然有男生单身,这是何解?




05  高手如何应对投诉客户


铜人阵:把自己当铜墙铁壁,任你敲打我绝不为所动;面壁:自我反省,因为自己技巧或RP不好,把客户的"小宇宙"显露无遗;哼哈功:只听,适时"嗯"回应。妙手回春:把客户当病人,你是帮他治疗的医生;上帝来了:像上帝一样爱有罪的人,原谅他。


点评:一旦你修炼到上帝阶段,恭喜你,成精了!



06  客服员工都是善变的人


客户对产品有需求,你是销售专家;客户对产品不明白,你变身顾问;客户对产品有误会时,你是润滑剂;客户对产品有异议时,你是传感器;客户对你服务满意,恭喜你,你是播种机,收获的是口碑。拥有这种变身能力,你还会轻视客服工作吗?


点评:发现客服之美,你才能感受到客服的工作价值所在。




07  做客服具备耐心很重要


如果你无法控制自己的情绪而向客户发泄,那你无异于在放弃公司、客户对我们的信任成本。而能控制、调节自己情绪的服务明星,才是享受解决客户问题成就感的受益者,当你还在为服务质量扣分跺足时,他们很淡定,因为人家已坚持这个习惯多年!


点评:要有情绪的管控能力,绝非一朝一夕锻炼所得。



08  做客服也要懂点心理学


能够在与客户沟通过程中,掌握客户心理,才会让你在服务中占据主导的地位。


点评:不管做哪份工作,多知道总没有错的,它会在你意想不到的时候帮助到你。




09  客服职业病


手机响,睡中的你:"早上好,XX卡中心专员,很高兴为您服务";和朋友争执,马上说"您请讲",朋友愕然;老爸通话完毕,你习惯问"还有没有其他问题需要咨询?";找东西让朋友久等,"不好意思,让您久等了",不再说你,改称"您";每句加"请"。悲催的你占了几条?


点评:这种习惯是病,得治!


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